举例说明我国物流发展现状问题

【专家解说】：21世纪，物流在我国蓬勃发展。作为新世纪最有发展前景的行业，她理应有一个好的景象。如果实地调查我国物流市场现状，你会感到：物流理论和物流公司的实际运作相去甚远，景象不尽人意。为什么会出现这种现象？是理论超前，还是运作模式落后？笔者通过对众多物流公司的考察，从司空见惯的现象中发现了一些本质的东西。
一、破旧的包装
现在国内物流公司发送的货物普遍存在严重的磨损问题，外包装普遍沾有污垢，包装破损也很常见。这种情况不但影响客户满意度，而且容易产生不必要的纠纷。破旧的包装是我国物流业最直接的外在表现，那么隐藏其后的是什么东西呢？
1．对物流的包装不重视。一些物流公司认为，包装是临时的，用后即弃，能省则省。他们对物品包装的作用存在认识误区，或只进行简单包装，或干脆不包装，而使用托运人本来的包装代替物流包装。国内物流公司中很少有对物品进行专业的二次包装（耐磨、防震、防湿等）作业的，这样在运送投递的过程中，托运人原有物品的外包装损毁当然难以避免。所以，当收货人拿到货物时，物品外包装面目皆非也就不足为奇了。
2．配送作业的环境恶劣。和管理人员的办公室比起来，配送仓库的条件就非常差。闷热的仓库，缺少放散货的架子，货物杂乱无章地堆在一起，地面上满是灰尘和水渍；运货车辆乱停乱放。在这样的环境里，很难保证客户的货物不变得乱七八糟。然而，不少物流公司的景象的确如此。
3．运输与搬运作业落后。我国货运业的“野蛮装卸”属业内久治不愈的顽疾。即使用高价格的EMS发送货物，也存在不同程度的磨损。到底是什么原因造成的呢？普遍的看法是作业工人素质太低。另外，企业不重视开发和使用简易的装卸工具，只靠员工双手和体力进行物流作业，也是一个直接原因。比如，运输车辆距地面一米多高，在没有装卸机具的情况下，大件货物要四五个人才能卸下来。而一般工人送货、卸货的时候人数比较少，又没有专用机具，想卸下货物，恐怕只有往下抛了。
二、员工素质不高
员工素质是决定公司发展速度的关键因素，物流公司的工作人员素质参差不齐，特别是一线工作人员缺少基本的专业培训，加之人员素质不高，造成服务态度恶劣，形成制约公司发展的瓶颈。通过两个实例或许更能形象地说明这一点。
一次，我的同事到某物流公司查货，接电话的人不但说话阴阳怪气，而且对货物的情况还一问三不知。当时客户急着要货，我的同事对物流公司工作人员漫不经心的态度非常气愤。他想投诉，但是只有这一部电话可以打通，同事只好作罢。其实，当客户不投诉或无法投诉时，物流公司的损失可能更大。因为，很有可能该物流公司将永远失去这个客户。起码，该物流公司口碑式的企业形象会受到沉重打击。
另一件事情是：我的一个同事工作调动，托运的行李一直没有音信。当他追查行李下落的时候，才知道是自己写错了电话号码。物流公司按填写的地址送货上门三次，都因电话不对，找不到收件人而返回。送货司机非常恼火，扬言不再给送货了。我的同事闻讯后分别给货运公司和司机打电话，说明情况、赔礼道歉，并请求再次送货。物流公司同意再次送货，但司机把本应送上门的行李扔在楼下后扬长而去。
经常看到一些物流公司的员工送货时不太注意形象：穿衣不整洁；有的敞胸露怀，卷着裤腿，躺在货物上等人；有的从车上往下扔货物；有的只顾自己方便把车乱停放；有的开快车、闯红灯或者违章驾驶。
其实，我本人倒经历过一次与上两例截然不同的事：有一次，我准备寄一个电吹风到境外。我打电话给某一个国际知名的大公司，由于一些技术问题，该公司上门收货三次，才把货物寄出去。我很纳闷地问他们：三次上门的成本已超过我付的运费了，你们做这个太不划算了。上门的员工笑着说：我们不会总遇到这种问题吧。别人不做或不能做的事，我们就做，这就是我们公司的独特之处。
上举事例，事情都不算大，但截然不同的两种态度却以活体广告的形式告诉我应该选择哪家物流公司。
现在，物流公司拼抢客户已达到了白热化的程度：上至总经理，下至市场推广人员，都为争取客户煞费苦心。客户是公司生存的基础，可是客户就这么简单地被一线人员推开了。客户如果不投诉，管理层不会知道丢失客户的真正原因。每个员工的素质都关系着公司的利益，相对来说，管理层和客户的距离比较远，和客户发生直接联系的是一线人员。一线员工的素质不仅反映了公司的服务水平，也反映了管理层的水平。发生损害公司声誉的事情，单单责备一线员工是没有用的，管理层负有不可推卸的责任。即使把肇事的员工解雇也没有什么实际意义。因为，治标不治本的做法，并不能杜绝类似情况再次发生。
一个缺乏良好的管理制度和完善的员工培训制度的物流公司，其员工的“杂牌军”形象和行为，是不会吸引并赢得客户的。
三、物流专业人员缺乏实际工作能力
物流专业人员基本可以分为两类：一类是从事教学科研的人员，主要是集中在各大院校的教师，还包括一些正在攻读物流专业的研究生和博士生；另一类是具体的物流从业人员，这部分人集中在企业。前者是理论型专业人员，后者是实战型专业人员。
我曾经旁听过一所名牌大学MBA班（物流方向）的讨论会。参加者除了在读MBA的学生，还有一些教授。讨论会上，他们读了很多的经典案例，讲了不少吸引人的故事。当然免不了大谈特谈联邦快递、联合包裹的经验启示；马士基、沃尔玛的成功模式；宝洁公司的奋斗历程。然而当谈到华南地区的物流市场时，我发现他们大多没有到货运市场考察过，甚至一些人对于广州市物流公司的状况一点不知情。他们得到的信息、知识，都是从书上看来的，很少有自己的独立观点。没有亲自调查过实际的市场运行状况，写的论文多半是援引别人的观点、例子和调查结果。显然，理论型的专业人员这种脱离实际的理论研讨对我国物流业的发展难以有实质性的帮助。

一些物流公司的经理、主管级的人物，对于工作中的问题缺乏基本的专业见解。主要表现为对行业分析、部门发展规划等对公司有关键意义的论题缺少独立的认识，写出的报告、规划多是参考别人的东西拼凑成的，因而很多都是脱离公司实际运营状况的，所以执行起来难以有实效。

很多物流从业人员一味地迷信崇拜所谓的专家意见，热衷于谈论一些新鲜的理论；要么就是急着去考一个什么证书，以表明自己已经具有从事物流职业的能力了。总的说，研究物流业应该怎样做的比较多，但研究当前物流业的现状、存在哪些差距和怎样缩小这种差距的人很少。实战型的人员不具备一线作战能力，使我国物流企业的竞争能力远不及他人。
四、信息化技术的应用程度不高
物流自动化是物流产业发展的一个重要趋势。由于历史的原因，我国物流业信息化技术的应用程度并不高。在我曾参观过的一些物流公司中，对计算机的配置大致可分三种情况：1.全部是高档的计算机设备和高速网络。达到这样配置的主要是国内几家比较有实力的物流公司。但是，在企业的生产流程、业务流程、经营决策和物流管理方面的应用非常有限。2.有几十台性能比较差的计算机，拨号上网。这样的公司多是中小物流企业。他们多半是大物流公司的业务合作伙伴。计算机主要用来打印一些文件和报表。3.没有计算机。这样的公司虽然名子叫做物流公司，但实际上是一些运输公司，其货源和客户都不固定，管理不规范，公司的业务管理仍是手工作业。
很难确定到底有多少家物流企业真正建立了自己的物流信息系统。国内几家大的物流公司中，处理业务的主要手段多是电话+货运单据；对外的业务联系主要依靠电话；业务活动的依据就是接受货物时填的货运单据（有的公司会把单据输入计算机）。目前，国内比较先进的做法是：物流公司的网络和生产厂商的定货系统连接在一起，系统会下载订货信息并根据这个信息打印出装车单，工人根据装车单给订货商装车发货；订货商收到货物，确认无误后，在装车单上签名，交给司机带回公司存档。
物流公司的这种业务操作方式决定了业务活动还是以纸张记录为中心的。没有对货物进行数据库管理，造成了流程效率低下、成本提高。既然物流自动化能够带来很多的好处，为什么在一些企业里系统的使用率低下呢？首先，系统运行不稳定。由于各种技术原因和突发事件，常常使得系统不稳定，导致数据出错，工作人员因此不敢完全依靠系统。其次，物流软件开发不成熟，应用软件不兼容，系统功能不实用，工作人员对物流系统不满意，这些因素直接影响员工使用的积极性。再次，工作习惯。不少员工对计算机功能掌握不够熟，因而更习惯手工作业。
五、经营规模小，管理水平不高
与国际知名的大公司相比，我国的物流公司起步较晚，规模较小。公司品牌、运输网络等没有真正建立起来，很难形成规模效应。物流公司在管理方面呈粗放状态，基础管理工作没有落实，加大了公司的运行成本。在上面举例中，国际大公司可能偶尔为提高或保证服务质量而加大成本，但在众多基础管理细节上十分到位，成本自然比粗放型公司低得多。像联合包裹公司的管理制度中，一个卡车司机就有900个标准动作必须得到严格的执行。而沃尔玛则定期对运行中的公司车辆进行调查，因为沃尔玛的卡车上都带有公司的特殊号码，所以沃尔玛的司机一旦违章，就可以很方便地根据车上的号码来进行报告和监控。沃尔玛的这种监管方式，明着是减少事故和意外的发生，实质是节省公司的费用，最终目的是降低公司的成本。
上述的种种表象说明，我国物流业的发展要与国际接轨还有一段很长的路要走。需要脚踏实地地做许多工作。一是要树立物流公司提供的是服务，而不是体力的观念。由于物流的全过程都是在为顾客提供服务，所以，观念的转变是提高服务质量的前提。二是要加强对员工的培训。抱怨员工素质低是没有任何实际意义的，只有通过不断地规范专业培训，形成一个人才梯队，物流公司应付人才流动的能力跟随市场变化的能力才会增强。三是要制定一套合理的标准化服务流程。要打造世界一流的物流公司，合理的、标准的、规范化的物流服务流程是不可或缺的，因为它是管理的基石。四是要做好日常最基本的工作。我国物流企业经营过程中，因忽视细节管理的工作，以至于一些很好的商业计划没有做成功。五是要制定切实可行的发展规划。学习外国企业的经验，跟随物流发展的方向是应该的。但是，发展现代物流一定要按照每个公司的实际状况，采用适合企业特点的管理技术。盲目引进当今最先进的物流技术，想一步到位建立一个先进的信息系统是不现实的。我认为，在发展现代物流的过程中，我们要学习理论，但不拘泥于理论；要学习其他公司的成功经验，但也要形成自己的风格。