酒店如何管理才能最大利润化？

【专家解说】：如何让酒店社会效益最大化，是不是建房子、挖人才、买物品、酒店开业了就能盈利了?大家看看自己身边的酒店，到经过几年征战下来，除了为数不多的几家酒店外，其他的大部分酒店都已陷入不停地敲敲打打之中，继续在为前期的筹备不当，反复投入成倍的资金，这是一个多么可怕的行业现象啊。为何这么多酒店这么快就陷入敲敲打打修修补补的怪圈，为何重复投入的大量资金却越陷越深，为何黄金地段看似红火的生意却利润很少，是什么在无情地吞噬着我们的利润?是什么在影响着酒店的生意?酒店就像一台创造经济价值和社会价值的巨型机器，我们在参与制造这种巨型机器的时候，怎样堵住那些遗留的黑洞，我们在操作这种巨型机器的实践中，能不能推出填补酒店漏洞的升级版技术?怎样才能使酒店更具有科学性和先进性呢?      第一：如何降低未来成本      什么是未来成本?简单地说，就是未来将要发生的成本。比如：抽风系统。购买厨房的抽风机，按说抽风机功率够厨房用就可以了，可经销商偏偏给你个大功率的，当人们认为开抽风机是很正常的一件事的时候，我们看到的却是抽风机把大把的百元钞票无情地吹到天空中，成捆成捆的钱随着烟雾烟消云散。有的厨房管理者缺乏抽风能源消耗意识，没开炉也开着抽风机;有的部门管理者长时间打开大功率的消防抽风机，一边是空调水温开到最低，冷空气被无情地抽走，一边是消防大功率的抽风机加速浪费，抽走的不仅仅是空气，最直接的是您的利润。怎样降低未来成本，下面说几个办法。      1. 如何降低结构成本      酒店要正常营业，必须经历五大步:征地、报建、装修、筹备、营业，其中装修设计非常重要。当然漂亮的设计固然重要，但更重要的，还是要既能创造利润又能节约成本，还有不要浪费面积。按我国南方行情做个基本测算，一般情况下，投资一家500间左右客房的五星级标准的酒店，费用为：地皮2万平方×6000元/平方=1.2亿元，土建5万平方×1300元/平方=0.65亿元，装修及设备5万平方×3000元/平方=1.5亿元，合计在3.35亿元左右，在不计算土地费用的情况下,如果土建和装修空置面积3000平方,则浪费1300万元(3000平方×1300元/平方=390万元, 3000平方×3000元/平方=900万元)。1300万投资现金浪费，等于酒店白白经营半年多还是没有利润，加上半多的投入的经营成本和支出的费用，间接损失大约超过2500万，这只是其一的部分费用;其二是对流问题，很多酒店结构不合理，对流失热严重，密封性能差，能耗损失非常严重，这给后来的经营，增加了更高的能源成本;其三是结构标准化问题，有的业主认为有关系，在手续不全的情况下，就开始建楼装修，等到需要手续时才发现，第一关：消防过不了。因为没有哪个领导愿意为了你的批文，愿意把自己的饭碗砸掉，结果，消防只能重新改造，这又是一笔不小的重复投资。有没有办法避免以上情况发生?首先必须认真审核设计师的图纸，清楚每一处可能浪费的面积和结构，因为很多设计师关注的是功能和美学，我们关注的是投资成本和效益的最大化，必须砍掉不必要的成本浪费;其次是设法先请消防、卫生、文化执法等部门先审核图纸，施工中途请他们到现场考察给意见，以后办理手续就可以一气合成了。      2. 如何降低维修成本      经常发现这样的酒店，设计师把酒店设计得非常漂亮，但他们却没有考虑到未来维修的成本，有的面墙是采用透光艺术玻璃做的，面积很大很漂亮，为了实现透光均匀，施工队只能采用一块很大的白色防水油布把灯光档住，然后在外面安装玻璃。但是，没过多久，日光灯管坏了几根，工程部维修，别无选择，只能拆掉玻璃，然后把布掀开，真是安装容易维修难啊，为了换几支简单的日光灯，却损坏了很大的艺术玻璃，不但连续多天影响到对客服务，订货也成了大麻烦，而且浪费了更多的劳动力成本。可见，设计美观很重要，但最重要的是要考虑既美观又实用，尽量不要导致酒店在材料上进行二次投资。好的酒店设计和施工，可以节约45%-65%材料和人工维修成本。 3.如何预防玻璃门窗能耗      一般来说，酒店门窗散失能量高达20%-35%左右，根据检测，单层玻璃贴膜可阻隔60%—80%的太阳能，在玻璃门窗贴上玻璃贴膜或挂反射窗帘，可以大大降低空调能源消耗，同时还必须在制度上严格规定，在没有必要的情况下，严禁任何人开玻璃门，以免流失能源。      4. 如何利用收水器节能      收水器目前生产较为广泛，说明它的市场非常广阔。收水器可以减除冷却塔排出湿热空气中夹带的大量细小水滴漂移物，避免对周围环境的水雾污染和凝固而安装的节水和保护环境的装置。根据统计，一家大型酒店安装收水器，每年最少可给酒店节省3000多吨水。      5. 如何实现酒店外墙节能      如果酒店外墙采用浅色涂料，特别是采用阳光反射率高的涂料，可以反射掉65%-75%的热能。在我国南方的酒店，大家都知道夏天，有时候两三台空调主机全部高负荷运转，客人都还喊热，尤其是住最顶二三层的客人，空调根本没用，连酒店墙身和天花吊顶都是热的。近几年来，铝膜防水卷材的出现，金属屋面隔热，能反射掉75%的太阳光，同时具备95%以上发射率，一般可以降低屋面温度23℃，节省空调费用的20%-70%。改性沥青防水卷材用于屋顶、墙面、地下室、卫生间等建筑物各部位，实现了100%的防水，新型材料的出现，宣布我国防水和隔热进入了新的历史时刻。      6.如何利用变频系统省钱      目前生产变频系统的厂家已经很普及，但还是有很多酒店不相信变频系统。酒店的水泵、制冷机组、电梯、风机、锅炉等普遍留有富余功率以防超负荷，采用变频系统，可根据温度和负荷的变化，调节电机的转速频率，一般可节电25%-45%，一年多就可收回设备投资。      7. 如何避免电老虎浪费      目前在业内除了太阳能、空调冷媒水系统的广泛使用外，在电路方面，也采用新的节能方法，比如楼层走廊、消防通道的灯，平时按距离只固定开一小部分，其余全部采用感应灯;酒店所有的灯都规定开关时间，这样大大节约照明时间和延长使用寿命;电老虎还藏在酒店另一个隐蔽地方，很少被人察觉，那就是KTV包房，耗能最大的是投影灯泡、音响、功放、低音炮等，有的包房电器功率高达近10000瓦，如果筹备期间不从制度上规定开关时间，每月的能源消耗可就大了。      8. 如何实现省钱采购      大家都有这样的经历，某配件坏了，采购部经常要等到需要买更多物品时才一起去远地方采购，眼前客人来了，却没办法服务，原来问题出在筹备期间，在远处批量采购时，顺便把零散少用的物品也采购了，当出现配件损坏时，却无法在附近及时补货。酒店筹备采购最好的方法是，先把要采购的消息发布到网上去，比如就是酒店业一个比较好的酒店采购网，有了更多的供应商报价后，然后按批量远处买、零散本地买的原则，可以大大节约购买成本未来。      9. 注重产品性能等于省钱      我们买产品，买的是产品的性能，决不能为了一时的便宜而给未来带来严重后果。我们曾经筹备一家酒店，业主为了省钱，客房采购了一批廉价插卡盒和开关，按说这不是什么大型设备，应该不会有什么大问题，但是，一周后，客房在开荒时发现，有的插卡盒不能取电了，有的开关感应功能失灵了，虽然后来全部作了更换，但是不仅造成了浪费，而且延误了工程进展。试想，如果是交付使用后才坏，那造成的损失可就更大了。所以，购买产品时，选择的是产品的性能，应考虑其稳定性、寿命、售后服务，这是我们最最需要的。  从以上九点我们可以看出，成本和费用，是酒店经营管理的永恒主题。酒店的管理成本，我们必须严格控制;对于经营成本和费用，只要能带来利润的，我们决不苛刻，因为，合理的经营费用的投入，可给酒店带来更多经营利润，获得更多机会。      第二：如何提炼更高的劳动力价值      在人员工资福利方面，一般老板的心态是：你得好好干，公司赚钱了，我才有更好的福利待遇给你，你没给我赚到钱，你凭什么跟我提条件!员工则认为，你得先给我保障，解决我的忧虑，满足我的条件，我才能好好地为公司出力工作，不然，我就走。其实，这是一对永远相争持的矛盾。实践证明，从全世界工薪走向来看，基本上都是升，很少有降的，而员工的流失，吃亏的多数是业主，因为熟手走了，生手招回来，需要时间才能上手，所以，美国管理大师卡耐基说:“拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有个更好的工厂。”可见，只有梧桐树，才能留住金凤凰，留住员工就等于留住财富。      1.如何实现人员架构横向跨越      筹备酒店招聘之前，首先要做人员架构，但是，我们多年来一直采用的，都是垂直式管理模式，所以在管理过程中经常发现管理的断层现象。为什么会有这种现象?简单地说，这不是中间层没有执行力，而是管理模式出了问题，基层与上层距离太长，上层的思想无法完整贯彻到基层，有的文件传达一次后，就被锁进文件柜里了。所以，解决这一问题，也不能完全改为扁平式管理，而是要从架构上，实现垂直式管理与扁平式管理相结合，将垂直式管理的中高层尽量横向身兼多职。培养横向人才，实现横向与纵向相结合，把垂直式管理与扁平式管理相结合，是目前时代发展的需要，具有时代的先进性，还可大大节约人力资源成本。      2. 如何留住人才      通过多年研究发现，事业留人、情感留人其实都不能从根本上控制人员流失。因为，金钱、物质、事业永远不能使人得到满足，满足的只是一种精神状态。如果你的职员在精神状态得不到满足，他就不会留下来。而人员的科学性搭配，会大大满足职员的精神状态。      我们常说良性循环的酒店，必定经历打江山→经营→扩张发展三个阶段。我们也发现了一种存在的现象，市场出现了筹备是一批人，筹备完了，开业几个月就逐渐把这批人逐步换掉，然后招“经营”管理人才。其实，这是非常错误的做法，事实证明，凡是最后生意一直稳定的酒店，都是筹备人员从开始一直坚持做到三五年甚至更长的时间，因为他们不再需要磨合期，他们熟悉了当地市场，他们能够准确地判断市场变化，能够及时调整思路与时俱进。      3.怎样使企业文化和福利更有亮点      企业文化,是为了满足员工的精神状态，员工福利是满足员工精神状态的一种辅助。在酒店筹备过程中，包括饭堂也要张贴大量的标语，挂出横幅，制造热火朝天的氛围，鼓舞士气，明确方向。拍下员工最辛苦的时刻，记录下团队最齐心劳动的瞬间，及时张贴出他们专注的神情，因为，这是赞美的力量。除了常规培训外，关键要突出酒店未来的前景，让员工对未来充满希望。筹备期间，肯定会发生一些员工的感人故事等，要及时抓住这些典型事迹，给予扩大宣传，感染员工，让整个酒店人员有家的感觉，还要及时给予表彰，振奋人心。      员工福利，吃为先，住为后，饭堂厨师非常重要。因为开荒是最辛苦的，必须吃饱吃好，这是我们许多同行最容易忽略的环节。同一地区，就算每家酒店膳食标准一样，但生活就是有差别，问题出在刀工和配料上，比如同样150克猪肉,切得薄的炒出来就肉多,员工认为生活不错,切得厚的员工就认为看不见肉,生活差;同样的炒菜，放5元葱花和没放5元葱花，结果是不同的。对于住宿，每个员工宿舍拥有空调和独立的卫生间，有条件的话，将员工生活的必须品都配齐，员工的口碑自然会冲击他所涉及到的人力资源市场。对于薪金制度，二线部门和营业部门的基层员工应该入乡随俗;对于经营型人才，特别是高提成制度，只要她们能带来更多的效益，钱是她们赚回来的，应该给以刺激。  打造和谐幸福的企业文化氛围，不但要让员工吃好玩好，最重要的是要让员工有一种精神、一种自豪的力量。      4.如何让员工从筹备开始就养成开业的习惯      酒店筹备阶段，不要忘记强调礼节礼貌。因为是便装开荒，大家都像民工一样，和施工单位的人混在一起，所以很多部门组织者对已经培训过的酒店要求，并没有马上要求执行，别说“三轻”，连最起码的礼节礼貌都不能执行，这给酒店开业后的营业，带来很坏的习惯。所以，有预见性的酒店筹备人员，一般会要求：“只要你办理了入职手续，成为酒店的员工，你就得按照酒店的要求做，无论你穿不穿工服，你都是酒店员工，既然是酒店员工，请注意你的言行举止和礼节礼貌!”。只有从筹备期间对员工有要求，酒店开业后，员工才能养成良好的习惯。      5.如何让员工自己有安全意识      酒店员工在开荒期间，安全隐患是一个大问题。作为酒店管理者，不但要关心员工的上班时间的安全，更要关心员工下班后的安全。80后的员工目标明确，90后的员工思想活跃，那些大道理式的教育对他们不一定行得通，他们需要的是现实的东西，不妨直接告诫他们“保护好自己就是对酒店的一项贡献”。      第三：如何实现酒店管理制度及操作程序的超前超前性      酒店管理制度及操作程序，其实是火车轨道，轨道怎么铺，火车怎么走，合理、实用、超前性的酒店管理制度和操作程序，对酒店显得十分重要。      1.如何让制度和程序更有效      中国的酒店管理不能照办外国的模式，数一数我们身边的酒店就会发现，在行业中空降了许多外国专家和海归，结果绝大部分都因水土不服而荣归。并不是他们的管理制度不好，也并不是他们不会管理，而是因为他们服务的消费人群不同，他们的搭档无法把他的理念执行，或者执行后根本就不是他以前环境的那种效果，合理性和有效性很重要。目前我们身边的管理层基本上都是本土化，这也是必然结果。酒店在发展、在改变，我们的管理制度和程序必须顺势而变。比如我们客房和前厅的工作，按照老一套程序是，虽然他们每个人都有自己的岗位职责，但是，我们却要求管理层不要总坐办公室，而是重点站大堂，在规定时间，不站大堂还要处罚!有人会问为什么?其实很简单，对客服务不站在客人出入最多的地方服务，难道还能敲门进房间去一间一间服务客人啊?其实，我们只是在制度上做到与众不同罢了。客房服务就是由三方面组成：安全、舒适、干净。安全是宾客的第一心理需求，客人熟悉你，你能给他解决很多问题，他就有安全感，而且会常来。又比如泊车，我们在制度上规定：“外保泊车，第一时间必须停在外来客人能看得见的正门外车位上，全部停满后，才开放酒店两侧或后面停车场及地下室”。有人会问为什么?为了“羊群效应”，停给客人看呗。人们喜欢往人多车多的地方挤，那么我们就制造人多车多的氛围，从制度上把消费群集中。可见，酒店经营管理不能生搬硬套，酒店管理经营与其他行业经营一样是互通的：客户需求什么，我们就提供什么，看你是否能发现需求，谁能满足客户需求，谁就能获得高利润。      2.如何让制度和程序更实用      做过酒店管理的都知道，我们的管理制度和程序非常细，细到每一个动作怎么做，每一句话该怎么说，以至于导致新来的服务员，走路时不知道应该是先迈左脚还是先迈右脚，酒店管理制度快赶上《圣经》那么厚了，工作程序、岗位职责快赶上《汉语词典》了，很全面，全面得很复杂，如果像《哈利波特》长一点有趣一点也没关系，毕竟我们的行业是劳动密集型，我们的员工平均文化还不到中专水平，枯燥无味的教条怎么能让员工放松自然地工作?再说，那么厚的制度和程序，能做到的有几条?最关键还是实用，必须重点突出，现场管理才是重中之重。我们认为员工做得很标准，不一定是对的，只有客人认为是对的，那就是标准。我建议大家在做管理制度和程序时，最好加一项内容《赢得宾客赞扬100法》，这是我们服务最需要的。比如，我们经常会发现，管理者都说某个员工服务不按程序来，但事实上，客人却非常喜欢他，经常得到客人的表扬，甚至有时候他把东西掉在地上了，客人反而维护他：“没关系，他不是故意的，你不要骂他”，什么原因?通过观察，我们就会发现，他采用的是 “心理服务”，而不是传统的“机械服务”; 所以，推广“心理服务”结合“机械服务”，观察客人的心理需求，及时提供服务，想办法让客人开心，宾客往往会赞扬这样的员工：反应快、灵活、聪明!因此，我们在制定管理制度和程序时，一定要加上：“以上规定，是酒店的基本要求，如果你能在以上基础上，有办法赢得客人赞扬，只要不导致客人投诉，你就大胆地去做。”