前台接待如何招聘、考核

【专家解说】：十、考核标准 （一）前台业务人员（考核到每一位员工） A、工作成绩考核要素：60％ 1. 每月完成产值情况（权重40％）。 预期目标产值：120万 任务目标产值：100万 2. 每月完成接车台次（权重20％）。 预期目标台次：380台 任务目标台次：320台 B、工作质量、工作态度考核要素（满分100分）：40％ 1. 按照公司行为规范严格要求自己（服务礼仪、着装、头发、指甲、等内容），每发现一次不到位扣1分累计，3次本项不得分。 2. 保持部门岗位区域环境卫生的整洁、办公台物品整齐有序，严禁办公台放与工作无关物品，一次扣1分。 3. 第一时间接待客户，使用文明用语，详细、准确、耐心地听取客户车辆的维修意见/方案，了解客户的需求及期望，车辆预检认真仔细，填写《接车预检单》详细认真并做好客户财产登记，一份不详细扣1分。 4. 检查维修项目内容客户如有不修的，要如实填写维修备忘录，并请客户签字认可，未经客户许可发现一次扣2分。 5. 熟练掌握维修系统软件，按要求制作工单和整齐装订所有单据，准确估价，并向客户说明估计维修费及修完后实际费用，请客户签字，未经客户同意发现一次扣5分 6. 即时下达派工单，将客人指引到客户休息区休息，为客户提供满意的服务，发现不指引客户到休息区每次扣2分。 7. 做好接车前及交车前检查，当着客户的面安放/拿掉防护“三件套”，并与客户、车间、配件部密切沟通，发现一辆没有放，扣1分。 8. 在扩大工单时要及时告知客户新增维修项目所需要的时间与费用，并要求客户认可，未经客户同意发现一次扣5分。 9. 做好交车前所有准备，陪同客户在车旁交车时，详细向客户解释已完成的车辆维修工作内容，未按交车流程交车，发现一次扣2分。 10. 详细向客户解释发票内容与优惠项目，主动将客户送出公司大门，一次未做到扣2分。 11. 负责部门所接车辆的客户投拆，根据《客户投拆记录表》记录的投诉内容认真处理，处理不了的要及时向上一级领导汇报，一次未及时处理扣5分。 12. 对接待车辆的客户资料、信息要及时更新、维护，未及时更新的一次扣1分。 13. 与客户建立良好的沟通平台，能找准客户利益与公司利益的平衡点，每月有客户投诉一次扣5分，对公司造成恶劣影响的投诉（如媒体曝光）本项不得分。 14. 出现安全事故一次本项不得分，并根据公司相关规定进行处罚（如撞车事故）。 15. 上班时间不做与工作无关的事，并检查督导本部门员工按照规范流程接待每一位客户。 16. 检查所有接待车辆的工时定位是否合理，如有不合理现象视情况给予扣分。 17. 时间观念强，无迟到、早退、出勤不打卡、旷工记录，迟到、早退、出勤不打卡一次扣2分，旷工一次本项无分。 18. 发现有不团结同事，不服从领导分工，不配合其它部门工作行为，一次扣2分。 C、加分项目：20分 1. 当月所接待车辆台次高于部门平均值15％（含15％）以上（+5分）。 2. 当月所接待车辆产值大于部门平均值15％（含15％）以上（+5分）。 3. 当月所接待车辆客户服务满意度达到98％（含98％）以上（+5分）。 4. 当月超过预期目标任务的（+5分） D、减分项目：20分 1. 本月所接待客户服务满意度95％以下（含）（-10分）。 2. 本月完成个人产值在任务目标产值80％（含）以下的（-10分）。