急求一份宾馆的管理制度和楼层服务员的奖罚制度（以卫生奖罚为主）

【专家解说】：你百度下酒店服务考核办法就可以查得到的。比如： 酒店服务部门百分考核细则 2012-6-18 9:43:19来源：字体大小： T | T标签：酒店员工考核 员工考核 　　为了更好地管理酒店员工，对员工的服务质量进行有效的评价，特制定此酒店服务部门百分考核细则，具体规定如下：　　一、卫生方面　　1、卫生打扫后经检查卫生不达标处超3处扣2分；　　2、营业期间工作区域卫生有明显问题,没发现或发现后没有付诸解决行动的扣2分；　　3、客人在使用场所、接受服务中对服务场所用具卫生提出意见或不满的扣1-2分；　　4、部门上一级领导检查卫生，提出批评的，对应区域责任人扣1-5分；　　5、酒店级领导到营业区内对卫生提出批评的扣区域责任人1-10分。　　二、行为规范　　1、岗上没按规范着装（未带工牌，工装不洁不平整，袜子有破损，黑皮鞋有不洁或损坏等）每项扣1分；　　2、岗上没按规定化妆（未擦口红，口腔内有异味，头发未盘或不整洁等）每项扣1分；　　3、工作中姿态不规范的不雅观的（倚靠吧台柱子，抱肩叉腰精神不饱满，身姿不挺拔等）每项扣1分；　　4、遇客及为客服务没有问候及用语不规范，每次扣1-5分；　　5、工作时间里聊天、看电视、看刊物、偷奸耍滑每次扣1-5分；　　6、违反酒店行为规范规定，情节较轻微每次扣1-5分。　　三、服务及工作质量　　1、对客服务、值台、接电话、销售、解答、接待中不规范的每次扣1-5分；　　2、在工作中使用酒店的用具物品不规范、不爱惜，有损坏可能或有轻微损坏的每次扣1-5分；　　3、在工作中没有严格按照本部门上级领导规定执行相应服务工作的每次扣1-5分；　　4、业务不熟悉、态度不认真及为客人服务不到位每次扣1-5分；　　5、服务、接待、销售等违反酒店规定带来客人不满每次扣1-5分。 　　四、工作配合及效率　　1、与其他部门的工作配合、衔接时本位主义、携私报复，形成不畅或影响效率的每次扣1-5分；　　2、对酒店及部门临时性工作布署不支持，不执行或执行不力，每次扣1-5分；　　3、在规定时间内没有完成相应工作的每次扣1-5分；　　4、超越职权，每次扣1-5分。　　五、奖励项目　　1、卫生清扫超出要求完成，质量超标准的每次奖1-5分；　　2、根据需要主动加班加点，义务献时，无怨无悔的每次奖1-5分；　　3、在不影响自身岗位工作协助补充其他部门为客人服务，维护酒店形象的，每次奖1-5分；　　4、本职工作完成出色，起典范作用的每次奖1-5分；　　5、受到客人的真诚感谢表扬每次奖1-5分；　　6、积极协助上级领班主管等起到管理作用的每次奖1-5分；　　7、受到酒店领导的口头表扬，每次奖1-5分；　　8、维护酒店利益，有利于部门的合理化建议 每次奖1-10分；　　9、节能节约有一定价值和作用的每次奖1-5分；　　10、对推行的活动、号召、工作完成积极的，成绩突出的奖1-5分。