如何避免信息沟通环节带来的安全风险

【专家解说】：安全信息是安全活动所依赖的重要资源之一，是反映人类安全事物和安全活动之间的差异及其变化的一种形式。安全管理就是借助大量的安全信息进行管理，其现代化水平决定信息科学技术在安全管理中的应用程度[1]。安全信息沟通就是知道安全风险的人提供信息给需要知道的人，特别是一线员工。 沟通出现失效是导致事故发生的一项主要的人为失误[2]，很多安全事故都是由于安全信息缺乏有效沟通导致的，例如: 2003年重庆开县井喷事故[3]，事故发生前，一系列的隐患信息未能引起重视，未向上级主管部门报告，也未采取有效的措施，造成了事故的发生和扩大。 2008年上半年以来，据不完全统计，全国有7起生产安全事故由于施救不当或盲目施救造成伤亡扩大，由最初涉险7人，最终导致29人死亡、14人受伤，教训极其深刻[4]。这些事件中，很多从业人员缺乏基本的安全常识，未经过安全培训，对安全知识一无所知。 在对2005年3月23日英国石油德州炼油厂爆炸事故的调查报告[5]中，美国化学安全和危险调查委员会(U.S.Chemical Safety and Hazard Investigation Board)发现英国石油德州炼油厂在安全信息沟通方面存在很多问题，包括设备状况信息在交接班时沟通不充分，设备操作人员之间信息沟通不充分，企业没有鼓励有效沟通的政策等，这些都是造成事故的原因之一。 同样，由于信息沟通失效也是造成2003年美国哥伦比亚航天飞机失事的原因之一[6]。 上述事故的深层次原因是企业安全管理的缺陷和不良的安全文化。 很多企业已认识到安全文化对于企业安全管理和事故预防具有重要意义，纷纷开展安全文化建设活动，但是，安全文化建设形式单一，基本上是靠安全管理部门的宣传和教育，安全信息和安全知识的沟通渠道只是由上至下单向传递，而缺乏企业高层领导对安全的关注和参与，更缺乏广大职工参与，因此，造成企业安全文化建设的效果不明显。 在传统的安全管理模式中安全信息的沟通渠道也是单向的，大部分从上向下传递，缺少一个由下而上的反馈安全信息的渠道，管理层制定各项安全规章制度，一线员工只是被动地执行。他们认为安全事务只是安全管理部门的事，与己无关，即使发现隐患信息或者未遂事件，也很少有人主动汇报。而安全信息的沟通必须是互相分享，必须是双向的，才能有效地发挥其功能。 企业安全文化的建设需要全体人员的共同努力和创新，既需要企业高层管理人员的有效领导和承诺，也需要广大员工的积极参与，其两者间的纽带就是安全信息的有效沟通。 笔者分析了安全信息有效沟通对企业安全文化建设和安全管理的重要意义，并对企业内部、外部安全信息沟通的因素及机理进行分析，提出改进和提升安全信息有效沟通的对策和措施，希望对企业安全文化建设有所帮助。 1 有效沟通的重要性 琼斯[美]认为，有效沟通对于企业管理人员以及全体员工都是十分重要的，有效沟通可提高生产效率、提升产品质量、推动企业创新，增强企业的竞争优势[7]。而贝克更将沟通看作组织的生命线，是传递组织的发展方向、期望、过程、产物和态度[8]。良好的沟通有助于促进和谐气氛及团队精神，有利于管理层和员工之间建立良好关系，有效处理内部冲突及投诉，有助于缓解员工的工作压力。有效沟通对于企业安全管理更为重要，通过和现场有经验的员工沟通，管理人员能清楚现场的安全信息，从而提高企业的安全决策和问题解决的效率和效果;同时，员工通过与管理层的沟通能够明确自己的安全责任、提高自己的安全意识，也促进参与安全事务管理的兴趣。 1.1 法律要求及职业健康安全标准要求 针对安全信息对于安全生产的重要性，很多国家相关的安全法规及标准都有企业要与员工进行安全信息交流的规定。 例如:《中华人民共和国安全生产法》第36条指出，生产经营单位应向从业人员如实告知作业场所和工作岗位存在的危险因素、防范措施以及事故应急措施;同时第45条指出，生产经营单位的从业人员有权了解其作业场所和工作岗位存在的危险因素、防范措施及事故应急措施，有权对本单位的安全生产工作提出建议。 英国1974年颁布的《劳动安全健康法》(Health & Safety at Work etc Act 1974)要求雇主必须就职业健康和安全事宜与雇员协商。 澳大利亚联邦1991颁布的《职业健康安全法》(Occupational Health and Safety Act 1991)要求雇主提供必需的信息、指导、监督和培训以保证雇员以安全的方式工作，且不对雇员的健康造成影响。澳大利亚各州的职业健康安全法也有类似的规定。 中国国家标准《GB/T 28001-2000职业健康安全管理体系规范》第4.4.3节的标题为“协商和沟通”，并要求组织应具有程序，以确保与员工和其他相关方就相关职业健康安全信息进行相互沟通。澳大利亚/新西兰职业健康安全标准AS/NZS 4804:2001以及国际劳工组织职业安全健康管理体系导则ILO-OSH 2001中也有类似的要求。 1.2 有效沟通在安全文化建设中的作用 为了解决人在生产中的失误问题，1986年国际原子能机构的核安全咨询组(INSAG)首次提出了“核电工业安全文化”的概念，并对“安全文化”定义为:它是存在于单位和个人中的种种特性和态度的综合[9]。其后国内外不同学者对安全文化赋予了众多的定义，其中使用最广泛的，是英国健康安全委员会核设施安全咨询委员会(HSE:ACSNI)给出的定义:一个组织的安全文化是个人和集体的价值观、态度、能力和行为方式的综合产物，它决定于健康安全管理上的承诺、工作方式和熟练程度。具有良好安全文化的组织有如下特征:在相互信任基础上的信息交流，共享对安全重要性的认知，对预防措施有效性的信心[10]。从上述安全文化的定义可以看出有效沟通是良好安全文化的特征，也是安全文化建设的重要途径。 对于有效沟通在安全文化的作用，很多机构和学者进行了大量的研究。Glendon和Mckenna认为，有效沟通是组织具有积极安全文化的特征，有效沟通是建立在相互信任并且所有人都认为安全是重要的基础上的[11]。英国健康安全执行局认为沟通(Communication)是积极安全文化4个“Cs”之一，另外3个“Cs”是能力(Competence)、控制(Control)和合作(Co-operation)[12]。Cooper认为具有积极安全文化的组织表现为有一个良好的安全沟通系统，安全信息通过双向的正式的和非正式的沟通渠道在组织间传递[13]。 Williams认为，推动安全文化建设、防止伤害发生的一个最有效的方法是优化安全沟通[14]。 Reason认为，良好的安全文化需要一个完善的系统来收集、分析并传播企业的安全信息，并形成一种信息文化(informed culture)，而信息文化的形成，需要报告文化(reporting culture)和学习文化(learning culture)来支持[15]。 Vecchio-Sadus认为，有效的沟通机制对于鼓励员工参与安全事务、获得员工合作和支持、维持积极的安全文化方面非常重要[16]。 2 安全信息沟通的方式和内容 沟通过程由信息传递阶段和信息反馈阶段组成。在信息传递阶段，信息在两个或两个以上的个人或群体之间共享;在信息反馈阶段，确保信息被接收者有效理解，如下图所示[7]。 从图上可以看出，有效的沟通应该是双向的，不仅仅包括信息传递，信息反馈同样重要，如果信息接收者没有对信息作出回应，就没有建立起沟通渠道，而仅仅是一个传递信息而已。 信息沟通的方式通常有口头沟通、书面沟通、视觉沟通以及非语言沟通等4种。 口头沟通是最简单、最直接、反馈最及时的方式，口头沟通可以通过电话、对讲机、视频等媒介进行交流。当然最有效的方式还是面对面沟通，当管理人员与员工面对面交谈时，他们不仅可以通过语言，也可以利用双方的面部表情、肢体语言等交流信息，此时传递的内容也最丰富，所以，管理层在进行安全巡察时与一线员工进行面对面的交流是非常重要的。 书面文字可以保存、易于以后的查询，而且比较正式，因此，企业各项安全政策、操作程序等都是通过书面沟通传递到员工手中。但是，书面沟通也有接收者不确定，语句过于冗长、文字中术语过多等不足之处。 视觉沟通是指利用颜色、符号、图形等方式进行信息传递，在安全管理中，视觉沟通运用的非常广泛，例如:安全标语、安全宣传画、安全色、安全警示牌、安全宣传视频等方式。 在安全管理中，非语言沟通是非常重要的，例如:企业管理人员的安全行为就为企业员工的安全行为起到模范带头作用。 企业安全信息沟通包括企业内部安全信息沟通和企业外部安全信息沟通。 2.1 企业内部安全信息沟通 在企业安全管理中，企业的安全生产规章制度和各项操作规程应通过自上而下的沟通渠道传达到每个员工，而现场的各种事故信息、隐患信息则通过自下而上的沟通渠道传递到企业的最高管理层;另外，安全信息还应该通过横向的沟通渠道在企业不同部门之间及部门内部传递。通常的内部沟通方式包括:安全汇报、安全委员会会议、班前会、小组安全会议、电子邮件、文件、安全手册、视频、宣传图片、宣传板、安全标志等。 2.1.1 企业管理层可见的安全承诺 企业管理者的安全承诺是建设安全文化的关键要素，它决定了企业的其他员工对安全的看法和行为[14]。企业对安全的重视程度可以通过企业管理人员可见的安全承诺来向员工体现。管理人员应严格遵守企业的各项安全管理制度，在安全行为上起到模范带头作用，员工通过管理人员的行为可以判断出企业对安全管理的重视程度，进而改变他们自己的行为。管理人员通过以下方式体现他们对安全的承诺:企业高层会议上将安全作为首要议题进行讨论、定期参加安全巡察、定期参加安全委员会会议、积极参与事故调查。另外拓展安全信息沟通渠道，鼓励员工参与讨论安全问题，认真听取员工的建议，并及时向员工反馈信息等都是管理人员安全承诺的体现。 2.1.2 企业各级人员的安全责任 企业安全管理需要企业全体人员的共同努力，因此，明确企业每一名员工(从企业最高管理层到普通员工)的安全责任，并使所有人员清楚各自的责任非常重要。当员工明确知道自己在事故预防中的责任时，他们将表现出很大的兴趣去维持一个健康安全的工作环境，但是首先管理层要告知他们工作中的风险并鼓励员工参与安全事务以减轻风险程度[17]。 2.1.3 安全教育培训 安全教育培训在安全活动领域充当着十分重要的角色，通过安全教育培训能够形成和改变人对安全的认识和对安全活动及事物的态度，使人的行为更符合社会生活和企业生产的安全规范和要求[1]。《中华人民共和国安全生产法》对于企业负责人、安全管理人员、从业人员以及特种作业人员的安全教育培训有着明确的要求。安全教育培训是安全信息交流的重要途径，而且在安全教育培训中，有效沟通是取得良好培训效果的重要保证。 一些企业和机构开展的安全教育培训效果却不是十分理想，原因之一是在安全教育培训中缺乏有效的沟通，课堂式的教学使得培训教师和学员缺乏交流，教师无从知道学员是否真正掌握了所学知识和技能。可以利用各种媒介，包括音频、视频、图片、案例，提高学员的兴趣，并增加实际操作的课程;在教育培训过程中增加师生互动交流也是提高培训效果的途径。 2.1.4 事故、隐患报告及调查 事故、隐患报告是企业安全信息由下而上传递的重要途径，也是员工参与企业安全事务的基本形式，企业应建立事故、隐患报告制度，明确事故报告是员工的责任和义务。很多员工因为害怕受到处罚而不愿意主动报告事故，特别是一些未遂事件，而未遂事件、隐患信息对于防止重大事故发生非常重要，因此，应采取措施鼓励员工报告事故、未遂事件和隐患信息，并形成一种报告文化[15]。 措施之一就是建立匿名报告渠道，可以设立一个报告箱或其他一些形式，鼓励员工报告各种事故、隐患以及提出一些健康安全方面的建议、意见，对于这些报告、建议，管理人员一定要予以重视，及时给予反馈。另外，在事故调查中要本着不责难当事人的原则，其目的就是要有利于员工及时报告各种事故、隐患。事故调查结果应及时向员工公布，特别是公布造成事故的根本原因，鼓励员工提出防止事故再次发生的改进措施，这些措施将彰显管理层对安全的承诺，并形成一种学习文化[15]，防止同类事故再次发生。 同时，还应及时将事故信息传递给其他部门，提醒他们采取措施，防止该类事故发生;该部门也应经常关注其他部门的安全信息，这对于生产部门分布在不同地区的大型企业尤其重要，很多跨国公司都有称为安全提醒(Safety alert)的制度，实现安全信息的共享，防止一个地区发生的事故在其他地区再次发生。 2.1.5 安全会议 安全会议是安全信息沟通的重要途径，安全会议的主要目的是传递安全信息、协商安全对策、激励人员士气，这些都会影响到与会者会后的生产活动。安全会议可以是全体员工的一次大型会议，也可以仅仅是管理人员与个别员工之间的一番讨论;安全会议可以是正式的，也可以是非正式的。每天的班前会，班组长花几分钟时间强调安全的重要性对于转变员工的态度、预防事故发生有着十分重要的作用。 2.2 企业外部安全信息沟通 企业与外部的安全沟通对企业的安全生产也会产生很大的影响。根据法律规定，企业需要向执法机构及时报告事故信息及职业病信息。而且，企业在事故应急救援时需要与上级管理部门、相关应急救援单位及企业周围单位和居民保持信息通畅。企业还需经常与安全生产监督管理部门联系，了解最新的安全生产信息以及相关法规、标准的更新情况，以便于按照相关要求及时对企业的安全管理系统进行调整。企业还需要经常与承包商、供应商以及客户进行安全信息沟通。 2.2.1 法规、标准的更新 企业的各项活动必须遵守相关的法律、法规，而相关的安全标准是企业制定各项操作规程、工作指导的依据。因此，企业应建立并保持相应的程序，以识别和获得适用该企业的法规和相关的各项标准，企业还应及时更新有关法规和其他要求的信息，并将这些信息传达给员工[18]。获取法规、标准最便捷的途径是通过安全监管部门网站，同时经常浏览相关网站，也可以获取很多安全信息。 2.2.2 与承包商、供应商及客户的安全信息沟通 企业在生产活动中，经常需要雇用承包商来从事一些活动，确保承包商及其员工在该企业从事相关活动的安全非常重要，因此，需要与承包商进行安全信息的沟通。一方面对承包商员工的安全培训十分必要;更为重要的是在选择承包商时，要将安全作为明确和重要的标准。 企业在采购机器设备和原材料时，除了考虑产品的质量外，还应该对该产品对企业安全生产的影响进行评估，特别是一些特种设备和危险化学品。首先要确认生产厂家的相关资质，生产厂家除了提供产品外，还需要提供相应的指导信息，最好是对企业员工进行培训，以使企业可以安全地使用这些设备和材料。与此对应的是企业提供给客户的产品也应该提供相应的安全信息服务。 3 影响有效沟通的因素 有效的沟通取决于信息接收者能正确收到信息并且能够正确理解信息发送者的意图。一个完整的沟通过程包括很多环节(正如沟通过程示意图所示)，每一环节的失误都可能导致沟通的失败，下表列举了在沟通的各个环节中可能出现的失误，以及失误的原因。 以上列举的是在沟通过程中由于各个环节的失误造成沟通的失败。影响有效沟通的因素还包括个人因素和组织因素。余世维认为沟通存在10种障碍，可将其分为以下两类: 1)人与人之间存在的障碍叫个人障碍，个人障碍包括:①地位的差异;②信息的可信度;③认知的偏误;④过去的经验;⑤情绪的影响。 2)公司之间存在的障碍称为组织障碍，组织障碍包括:①信息泛滥;②时间压力;③组织氛围;④信息过滤;⑤信息反馈。 克服障碍有3种方法，即利用反馈;简化语言;主动倾听[19]。 4 增强安全信息有效沟通的建议 4.1 培养良好的沟通技巧 虽然沟通可能涉及的范围很广，可能是个人之间，也可能是两个团体之间的交流，但最基本的沟通仍然是两个人之间的交流。下面分别介绍信息发送者和信息接收者的一些沟通技巧: 1)信息发送者的沟通技巧如下[7]:①考虑清楚后再说话;②发送清晰完整的信息;③发送的信息应是接收者可以理解的信息;④选择合适的信息媒介;⑤避免信息过滤和信息失真;⑥提供真实的信息以避免一些谣言的传播。 2)信息接收者的沟通技巧如下[8]:①停止谈话去倾听;②体会对方的情感;③向对方表现出你愿意倾听;④不要未经详细研究就下结论;⑤提问以示你理解。 4.2 安全观察 安全观察是纠正不安全行为的一种有效的手段，同时安全观察能够培养员工的安全意识，促进员工参与安全事务、增强管理层与员工开放式沟通。 安全观察应作为企业日常性安全活动定期进行，安全观察人员应包括企业高层管理人员和一线员工。企业高层管理人员参加安全观察活动非常重要，是体现管理层安全承诺的一种有效方式。企业高层管理人员视察工作现场并对安全表示关注，现场人员就将感觉到这种关注是公司政策的反映，这种感觉自然就会成为工作中的安全动机。管理人员与员工面对面直接讨论，可以拉近管理高层与一线员工的距离。 安全观察程序包括观察、现场不安全行为纠正、观察结果小组讨论、制定有效措施防止不安全行为和不安全状况再次发生。 4.3 完善各种安全制度 一些重要的安全管理制度本身就是建立在安全信息交流的基础之上的，例如:交接班制度、工作许可制度;而另外一些安全管理制度是向企业各种活动提供安全信息的，例如:上锁/挂牌制度。对于这些安全管理制度，必须加以完善，并向员工做好教育和培训工作。 1)交接班制度 很多企业采用轮班工作制，虽然提高了工作效率，但对企业安全生产带来了不利的影响。很多事故是由于在交接班中安全信息没有有效沟通造成的，例如:上文提到的英国石油德州炼油厂爆炸事故，因此，确保在交接班时进行有效沟通十分重要。交接班一般要涉及到班组长之间以及员工之间两个层面，无论哪个层面，交接人都需当面进行交接，并且要确保交接的时间，双方还需在交接记录上记录一些关键信息。班组长交接的信息一般包括公用设备的安全状况、安全设施的完好情况等。 2)上锁/挂牌制度 上锁/挂牌是在维修和保养机械设备过程中防止意外的重要环节，上锁的目的是避免机器设备意外启动;挂警示牌是为了说明上锁的目的，提醒人员注意。机器设备应由负责进行相关操作的员工上锁、挂牌，并保管钥匙，如果操作人员超过一名，则每名操作人员均应锁上自己的锁，并挂上自己的警示牌。在工作结束时，只有在所有操作人员开锁并取下自己的警示牌后，并且要在通知机器设备周围人员的情况下，才能启动机器设备。上锁/挂牌一般应同时使用，只有当设备开关无法上锁时，挂牌才能单独使用。 警示牌应挂在设备开关处，警示牌上应清晰地注明操作人员的姓名、工作内容等。为实施上锁/挂牌制度，应建立具体的操作规程，并对企业所有员工进行培训，以确保所有人员都熟悉该制度。 3)工作许可制度 对于一些非日常性的高危险工作，例如:密闭空间作业、动火作业、高处作业、高电压作业等，必须实施工作许可制度。工作许可证签发之前，工作许可人应综合考虑作业涉及到的各种可能的危险，并在工作许可证上标明所需要采取的危险控制措施，工作许可人还应确保危险作业由具备相关资质的员工来完成。在实施危险作业时，工作许可人应认真审查工作许可证上所列安全措施是否正确、完备。 4.4 安全管理信息系统 安全管理信息系统以企业内联网为平台，对安全信息进行收集、整理、发布，为广大员工提供各种安全规章制度、操作规程及安全知识、安全记录表格等，也为企业管理层的安全决策提供安全统计信息。完善的安全管理信息系统能够保证正确的安全信息在正确的时间传递给需要的人员。安全管理信息系统还应该包括以下功能，以利于安全信息的有效沟通和员工的参与: 1)搜集不同作业的不安全行为及不安全状况的照片，建立网上的危害图片库，清楚说明不同作业的潜在危害，为广大员工提供实用的参考资料，提高员工的安全意识。 2)在企业内部网上设有安全培训课程，便于员工重温或开展新工作前的培训。 3)开辟网上安全论坛栏目，鼓励广大员工参与安全生产的讨论。 5 结论 1)安全信息的有效沟通是企业构建积极安全文化的重要途径，良好的沟通有利于提高安全决策和问题解决的效率和效果，有利于广大员工明确安全责任、提高安全意识。 2)企业安全管理中，企业的安全生产规章制度和各项操作规程应通过自上而下的沟通渠道传达到每个员工，而现场的各种事故信息、隐患信息则通过自下而上的沟通渠道传递到企业的最高管理层;另外安全信息还应该通过横向的沟通渠道在企业不同部门之间及部门内部传递。安全信息可以通过安全培训、安全会议、安全文件等方式在企业内部来传递，最有效的形式是管理人员与员工面对面交谈。 3)企业与外部的安全信息沟通对企业的安全生产也非常重要，主要包括法规、标准的更新，与供应商、承包商安全信息的交流。 4)通过实施改善安全信息有效沟通的措施、克服阻碍有效沟通的因素，形成一个良好的沟通氛围，鼓励员工报告不安全行为和不安全状态以及未遂事件，对员工进行鼓励而不是责备，安全意识就会深入人心，企业安全绩效就会取得良好的效果。