西安秦华天然气有限公司客户关系管理研究

【摘要】： 西安秦华天然气有限公司是一家股份制改造不足一年的公用事业型燃气企业,近年来,公司各项发展较快,但随着国家政策环境的改变、替代品的激烈竞争、以及历史国有体制遗留的一些弊端,使公司的可持续发展面临严峻挑战。论文通过对客户关系管理在公司的实施研究,力求找到解决公司两大核心问题—改善客户服务和提高运营效率的科学方法和策略。 论文首先介绍了研究背景和意义、国内外研究现状及论文研究内容、方法和思路并对客户关系管理的相关理论和概念进行了阐述;然后,在实际调研及访谈的基础上,对公司客户服务现状、存在的问题及原因进行了分析和总结,指出了实施客户关系管理的必要性;第三,以上述理论及公司实际状况为依据,论文建立了公司实施客户关系管理的战略地图,并在顾客感知价值模型的基础上对公司实施客户关系管理的策略进行了阐述;最后,通过学习五角星法、鱼骨图、5W3H法等流程优化工具对业务扩展流程进行优化和重组以改善客户服务,并提出了能科学评估CRM系统实施效果的客户服务可观测关键指标体系和具体考核方法。 本文从实战操作的角度,研究了客户关系管理在西安秦华天然气有限公司中的具体实施办法,对于企业在复杂的经济环境中获得生存,提升竞争优势的迫切需要,提供解决思路和方法。 【关键词】：燃气企业 客户关系管理 流程再造
【学位授予单位】：西北大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2007
【分类号】：F274;F299.24
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 1 导论7-11
• 1.1 研究背景7-8
• 1.2 研究意义8
• 1.3 研究内容8-9
• 1.4 研究方法9
• 1.5 研究思路与论文框架9-11
• 2 相关理论基础11-23
• 2.1 客户关系管理概述11-14
• 2.2 客户关系管理相关理论14-20
• 2.3 国内外客户关系管理研究综述20-23
• 3 西安秦华天然气有限公司客户关系管理现状、问题与原因分析23-34
• 3.1 公司概况23-25
• 3.2 客户关系管理现状与存在问题25-29
• 3.3 客户关系存在问题的原因分析29-32
• 3.4 目前对于客户关系管理的改进措施32-34
• 4 西安秦华天然气有限公司客户关系管理方案设计34-43
• 4.1 客户关系管理方案的制定34-41
• 4.2 客户关系管理方案的具体内容41-43
• 5 公司客户关系管理方案的实施43-60
• 5.1 以客户关系管理为导向的业务流程重组43-53
• 5.2 通过信息技术实现客户关系管理53-60
• 6 结论与建议60-61
• 6.1 结论60
• 6.2 建议60-61
• 参考文献61-64
• 附录64-65
• 致谢65

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