沈阳同正暖通公司实施CRM的需求分析与解决方案

【摘要】：随着科学技术进步和全球经济一体化,市场竞争越来越激烈,落后的管理手段和经营方式已经难以适应信息化社会的潮流,为了在激烈的竞争中立于不败之地,国内外许多企业纷纷采用先进的管理手段和技术手段,来提高自己的核心竞争力。基于先进信息技术的现代管理科学理念--CRM(客户关系管理)受到了国内外各企业的青睐,本文的研究目的就是通过研究同正暖通公司实施CRM的解决方案,使同正暖通公司全体员工深刻认识到只有实施CRM,才有助于同正暖通公司改变传统的、落后的管理手段和经营方式,才能在激烈的竞争中立于不败之地；同时给出了同正暖通公司实施CRM的解决方案及保证措施,帮助同正暖通公司实施CRM先进的管理手段和技术手段,以此提高同正暖通公司的核心竞争力。 本文对同正暖通公司的CRM的实施进行研究,主要研究两个问题：一是需要对同正暖通公司实施CRM的需求进行分析；二是需要给出同正暖通公司实施CRM的解决方案。本文在研究的过程中遵循由浅入深,由理论到实践的思考。本文研究意义在于：一方面,从理论上研究了企业CRM的实施问题,为企业实施CRM提供理论指导；另一方面,以同正暖通公司的CRM的实施过程,对企业实施CRM具有重要的借鉴意义。 本文主要完成了以下个方面的研究工作： (1)通过对同正暖通公司发展现状进行分析,提出了同正暖通公司实施CRM的功能需求分析、发展客户的需求分析、及管理需求分析。 (2)在需求分析的基础上,给出了同正暖通公司实施CRM解决方案,包括总体目标及其基本原则、总体框架及其主要功能、阶段划分及其主要内容、建立和优化CRM管理流程。根据同正暖通公司的实际情况提出了采取CRM项目建设的”外包”方式,给出了实施CRM的技术与工具选择。 (3)根据同正暖通公司的实际情况给出了公司CRM建设的保证措施。 在论文最后,总结了本文的主要研究成果及结论、研究的主要贡献和局限及需要进一步研究的问题。 【关键词】：CRM 需求分析 解决方案
【学位授予单位】：东北大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2008
【分类号】：F274
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-11
• 第1章 绪论11-18
• 1.1 研究背景11-15
• 1.1.1 CRM的兴起与发展11-12
• 1.1.2 企业的经营应以客户为中心12-13
• 1.1.3 实施CRM对企业管理的意义13-15
• 1.2 问题的提出15-16
• 1.2.1 需要分析同正暖通公司实施CRM的需求15-16
• 1.2.2 需要给出同正暖通公司实施CRM的解决方案16
• 1.3 研究目标、研究内容与研究思路16-18
• 1.3.1 研究目标16-17
• 1.3.2 研究内容17
• 1.3.3 研究思路17-18
• 第2章 CRM的基本概念与认识18-38
• 2.1 CRM的概念与特点18-20
• 2.1.1 CRM的概念18-19
• 2.1.2 CRM的特点19-20
• 2.2 支持CRM的基本理论20-31
• 2.2.1 客户关系理论20-23
• 2.2.2 客户生命周期及其价值理论23-27
• 2.2.3 客户满意陷阱理论27-29
• 2.2.4 客户知识与客户智能理论29-31
• 2.3 实施CRM的主要技术与方法31-36
• 2.3.1 主要技术31-33
• 2.3.2 主要方法33-36
• 2.4 实施CRM对企业发展的作用36-38
• 2.4.1 有助于提高企业管理水平36
• 2.4.2 有助于提升企业核心竞争力36-38
• 第3章 同正暖通公司实施CRM的需求分析38-46
• 3.1 同正暖通公司发展现状38-41
• 3.1.1 同正暖通公司概况38
• 3.1.2 公司的组织结构38-39
• 3.1.3 公司的主要业务及其流程39-40
• 3.1.4 目前存在的问题40-41
• 3.2 同正暖通公司实施CRM的各种需求分析41-46
• 3.2.1 实施CRM的功能需求分析41-43
• 3.2.2 发展客户关系的需求分析43-44
• 3.2.3 实施CRM的管理需求分析44-46
• 第4章 同正暖通公司实施CRM解决方案46-62
• 4.1 实施CRM的总体目标和原则46-47
• 4.1.1 总体目标46
• 4.1.2 基本原则46-47
• 4.2 实施CRM的系统结构与功能47-52
• 4.2.1 系统结构47-48
• 4.2.2 主要功能48-52
• 4.3 实施CRM的阶段划分及内容52-54
• 4.3.1 阶段划分52-53
• 4.3.2 主要内容53-54
• 4.4 建立和优化CRM管理流程54-62
• 4.4.1 部门支持流程54-55
• 4.4.2 客户服务流程55-56
• 4.4.3 业务管理流程56-57
• 4.4.4 建立实施CRM项目的组织机构57
• 4.4.5 再造业务流程57
• 4.4.6 采取CRM项目建设的"外包"方式57-59
• 4.4.7 实施CRM的技术与工具选择59
• 4.4.8 实施项目管理的几点说明59-62
• 第5章 同正暖通公司CRM建设的保证措施62-67
• 5.1 实施创新工程62-64
• 5.1.1 加强以客户为中心的经营管理思想的创新62-63
• 5.1.2 加强组织结构的创新63
• 5.1.3 加强管理规范和业务流程的创新63-64
• 5.2 要有可靠的资金保障64
• 5.2.1 资金筹措及年度投入计划64
• 5.2.2 分项资金投入计划64
• 5.3 加强服务质量管理和绩效评估管理64-67
• 5.3.1 建立服务质量管理的指标体系64-65
• 5.3.2 建立CRM的绩效评估管理65-67
• 第6章 结论与展望67-69
• 6.1 本文研究的主要结论67
• 6.2 本文研究的局限性67
• 6.3 今后研究工作展望67-69
• 参考文献69-70
• 致谢70-71
• 作者简介71

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