当传统竞争升级为服务竞争

◆在经济发展更注重质量，人们生活更看中品质的新时代，商品“从成本导向向品质导向过渡”将是大势所趋;商家和消费者的关系，也正在从“买卖关系”升级为“服务关系”

◆无论是煤炭产品本身，还是在煤炭销售、运输和消费领域，品质提升的空间在哪里?当传统竞争升级为服务竞争时，客户需要煤炭企业做些什么改变

在市场经济大环境下，服务竞争愈演愈烈。

以卖菜为例吧。以前，卖菜的地方主要有早市、菜店、菜市场和超市等。早市价最廉，但质量没保障。在精品菜店里，菜的品相都好，缺点是价格贵。到超市和菜市场买菜，相对物美价廉，可不是门口停车难，就是结算排长队，常有不便之处。前几年开始，线上生鲜超市“异军突起”。顾客随时随地，哪怕半夜躺在床上，亦可在手机上挑选菜品，还送货上门，对于工作繁忙或想偷懒之人，甚为便利。尤其今年疫情期间，线上生鲜超市异常火爆。

以前去买菜，一般情况下能买到的就生、熟两种，要么全生的，需要回家自己洗了做，要么全熟的，例如烤鸡、酱肉等。现在选择可多了，择好洗净的、主菜配料搭配妥当的、关键步骤料理完毕只需回家简单加工的……各种级别的“半成品”应有尽有。而且，很多菜的包装上就有烹饪指导，一些线上超市的官网还推出教做菜的小视频。

于消费者，这是消费升级;于商家，这就是服务竞争。服务竞争越来越激烈的形势，其实在各行各业都有所体现。

在传统商业领域，商品的竞争力主要体现在两个方面：价廉和物美。前者是成本导向，成本越低越有竞争优势;后者是品质导向，质地越优良越能在市场上立足。绝大部分商品，会在成本和品质间找一个平衡点。

现如今，品质不仅仅指传统意义上的“质量过硬”，能满足差异化的需求、提供人性化的服务，甚至传递某种情怀，都成为品质重要的组成部分。在经济发展更注重质量、人们生活更看中品质的新时代，商品“从成本导向向品质导向过渡”将是大势所趋。商家和消费者的关系，也正在从“买卖关系”升级为“服务关系”。而且随着信息技术的发展，交易逐渐透明化，未来的生意都将在“光天化日”下进行，商家之间比拼的关键，可能就是深度服务能力了。

这种趋势与煤炭行业有何关系呢?

煤炭作为一类商品，长期以来，以其经济性和可靠性著称。多年来，煤炭企业在扩大产能、提高安全水平、减少用人和降低生产成本方面，花费了极大的力气。从成本导向上看，煤炭在能源产品中依然有绝对的竞争优势。但是，在能源不短缺、各种能源竞争激烈的情况下，公众越来越关注的将是能源的品质。

提升产品品质的意识，近年来在煤炭企业也逐渐深入人心。原煤全部入洗，开发新产品种类，注重煤质管理，提高环保标准……煤炭的质量和满足差异化需求的能力都在提升。只是其物美价廉，仍更像超市或菜市场中的菜品，质量不差，经济实惠，就是卖得还比较粗放。在产品种类和等级的细分、营销模式的创新、深度服务客户理念的强化等方面，尚有不少可做的工作。当然，作为大宗商品、基础能源，煤炭产品的服务升级，也不可能像快消品那样弄出诸多花样，还是得以简单有效为要。

今后，经济性仍将是煤炭重要的优势。但从愈演愈烈的品质竞争，尤其是服务竞争中，或许我们也能得到一些启发。无论是煤炭产品本身，还是在煤炭销售、运输和消费领域，品质提升的空间在哪里?当传统竞争升级为服务竞争时，客户需要煤炭企业做些什么改变?提供什么样的深度服务?如何才能在巩固“服务关系”中各取所需?而且，现在的煤炭企业大多数已成为多元发展的企业集团，在其他产业领域，亦可同样追问。

中国煤炭工业协会有关领导多年前便提出，要推动煤炭行业从生产向生产服务型转变。这不是一句口号，而是一种高瞻远瞩的展望。如今，我们更应清醒地认识到，高品质的煤炭产品及深度的服务能力对行业和企业的未来有多重要。