甘肃能源监管办发布2020年一季度12398热线投诉举报处理情况

:4月17日，甘肃能源监管办发布2020年一季度12398热线投诉举报处理情况通报。

为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，甘肃能源监管办依法履行监管职责，认真受理能源监管投诉举报事项，充分发挥12398能源监管热线的作用,有效保障人民群众用电需求。现将2020年一季度甘肃能源监管办12398能源监管热线投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

（一）工单信息情况

2020年一季度，甘肃能源监管办共收到有效信息工单145件，同比增加83.54%。

按诉求性质分类：投诉57件，占有效信息工单的39.31%；其他86件，占有效信息工单的59.31%；咨询2件，占有效信息工单的1.38%；未发生举报事项。

按反映渠道分类：12398电话144件；留言1件。（2020年一季度收到有效信息情况见表一）

（二）分类情况

2020年一季度共收到有效信息工单145件，其中：电力行业类141件，占有效信息工单的97.24%；新能源和可再生能源4件，占有效信息工单的2.76%。

投诉举报主要集中在电力行业，共计57件。从业务分类情况看，供电服务方面51件，占有效信息工单的89.48%；电力安全方面6件，占有效信息工单的10.53%。（2020年一季度电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

（三）区域分布情况

各市、州按照收到的有效信息工单数量排序，临夏回族自治州列全省第一；天水市第二。按照投诉举报数量排序，临夏回族自治州列全省第一；天水市、陇南市、平凉市、兰州市并列第二。（2020年一季度有效信息及投诉举报排名情况见表三）

二、投诉举报的主要问题

投诉反映的问题主要集中在供电服务和电力安全方面，涉及电能质量、停电抢修、电表计量、抄表计费、安全隐患等问题。一是部分区域导线下垂，电线杆破损，线路老化存在安全隐患；二是部分区域存在电压低，电压长期不稳，导致频繁停电，电器烧坏等问题；三是部分区域电缆断线故障停电，抢修不及时，延迟复电，停电公告不规范，欠费停电缴纳后未及时恢复供电等问题；四是部分区域表计安装错误，导致用户电费与实际不符，欠费、复电等信息均不准确，系统与现场表计不同步且未告知用户处理结果等问题；五是相关电价政策宣传策解释不到位，未严格执行电费抄核收相关规定等问题。

三、投诉举报处理情况

2020年一季度，按照《12398能源监管热线投诉举报处理办法》规定，对属于监管职责范围的57件投诉信息认真进行了调查处理，截止目前已办结55件，其中，38件属实，4件部分属实，13件不属实，其余2件正在调查处理中。

甘肃能源监管办

2020年4月15日