二季度12398能源监管热线投诉举报热点：分布式光伏电费结算或补贴发放不及时

:7月25日，国家能源局在京召开新闻发布会，会上，市场监管司副司长赵国宏就国家能源局12398能源监管热线2019年第二季度投诉举报受理及处理情况进行发布。赵国宏表示，二季度国家发展改革委发布了新的光伏电价政策后，群众反映供电企业执行光伏电价政策方面的问题增多，主要反映有的供电企业分布式光伏电费结算或补贴发放不及时，个别地方反映光伏项目并网存在困难。

以下为详细内容：

各位新闻界的朋友，大家好！首先感谢大家一直以来对国家能源监管工作的支持。下面，我就国家能源局12398能源监管热线2019年第二季度投诉举报受理及处理情况进行发布。

一、12398热线2019年第二季度投诉举报受理及处理情况

（一）二季度12398热线基本情况

从收到的有效信息情况来看：二季度，12398热线共收到有效信息30250件，同比增加1.15%。其中投诉举报1459件，同比增长29.2%；咨询25863件，表扬、求助、建议等其他方面2928件。有效信息中，通过12398电话反映的29953件，通过电子邮件反映的292件，通过其他途径反映的5件。

从分类情况来看：2019年二季度收到的有效信息中，电力行业排在首位，有效信息数量为23930件，占全部有效信息的79.11%，其中受理的投诉举报数量为1352件，占全部投诉举报数量的97.62%。群众反映的问题主要集中在供电服务、电力安全、成本价格和收费方面。

新能源和可再生能源行业排在第二位，有效信息数量为2715件，占全部有效信息的8.98%，其中受理的投诉举报数量为33件，占全部投诉举报数量的2.4%。群众反映的问题主要集中在分布式光伏发电项目上网电费结算、发电量补贴转付等方面，并主要集中发生在国家发展改革委发布新的光伏电价政策之后。

石油天然气行业排在第三位，有效信息数量为1135件，占全部有效信息的3.75%；有效信息主要集中于咨询天然气抄表计费、天然气管道开通、加油站收费和服务、客服电话等涉及民生的方面。其他有效信息合计2470件，其中涉及煤炭行业的主要是咨询项目申请、竣工验收管理等事项。

（二）二季度投诉举报热点问题

二季度的投诉举报热点，主要集中在以下几个方面

一是供电服务存在不足。南方部分地区发生暴雨等自然灾害，故障停电情况多发；有的供电企业故障抢修能力不足，故障修复时间长；为做好迎峰度夏准备，部分地区供电企业进行停电检修，群众对此反映较为普遍；有的供电企业未尽到“一站式”服务和一次性告知义务，群众用电报装、合表分户、新能源发电并网等业务办理不顺畅；个别供电企业服务观念淡薄，业务水平不高，对群众咨询的事项、反映的问题解释不清楚、处理不恰当。

二是电力安全存在隐患。有的供电企业电力设施安装位置不符合电力设施安全标准要求，高压架空线路跨越居民房屋引起矛盾纠纷；部分供电企业电力设施设备维护更换不及时，导致设施设备保护层破损、架空线路垂落、电杆倾斜。

三是电费收取不够规范。有的供电企业在进行计费系统升级、为用户更改计费方式、更换老旧电表等服务中，存在沟通不到位的情况，引起用户质疑或者误解；个别供电企业服务不到位，存在电表接错，估抄、漏抄、错抄表计电量等情况。

此外，在新能源和可再生能源行业方面，二季度国家发展改革委发布了新的光伏电价政策后，群众反映供电企业执行光伏电价政策方面的问题增多，主要反映有的供电企业分布式光伏电费结算或补贴发放不及时，个别地方反映光伏项目并网存在困难。

（三）二季度投诉举报处理情况

2019年二季度共收到投诉举报1459件，国家能源局及其派出机构对属于监管职责范围的1385件进行了受理，占投诉举报量的95%，其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办。二季度办结投诉举报790件，其余正在按照规定的时限办理。

针对群众反映的投诉举报事项，国家能源局机关与派出机构依据国家有关法律法规及文件规定，针对不同地区出现问题的不同特点，采取不同的处理方法，快速妥善处理群众诉求，有效缓解化解了各类社会用能矛盾。针对部分受自然灾害影响较大的地区，相关派出机构和当地供电企业建立了快速有效的沟通机制，及时解决群众反映的诉求，做好受灾地区群众的疏导工作；针对供电企业自身存在的问题，通过责令整改、协调督促等方式，指导供电企业有针对性提升供电服务水平，提高群众用能满意度；针对涉及其他政府部门职能的诉求，依据相关法律法规，找准问题源头，督促供电企业或指导群众按照法定程序向相关政府部门反映，推动问题的解决。另外，随着迎峰度夏的到来，全国大部分区域用电负荷持续增长，我们已加大工作力度，做好应对热线投诉举报数量增长的各项准备工作，积极协调督促有关能源企业加快受灾恢复、故障抢修等工作进度，及时满足人民群众的用能需求。

今年，国家能源局部署的12398热线投诉举报共性问题重点专项监管工作正在积极有序开展，各派出能源监管机构已建立了共性问题台账，梳理了各地问题较为突出或短期内未得到解决的投诉举报事项，督促有关供电企业自查自纠，结合迎峰度夏期间的投诉举报问题，力争从源头上化解人民群众反映强烈、矛盾突出的重点问题。

此外，2019年上半年，市场监管司和各派出能源监管机构按照国家能源局党组要求，认真履行稽查和行政执法职责，不断加大执法工作力度，努力强化案件办理质量，严肃查处了一批违法违规行为，有效维护了能源市场秩序和人民群众的合法权益。上半年，对违法违规行为共立案96起，同比增加12.94%，其中已做出行政处罚78起，罚款和没收违法所得金额合计574.59万元。处理能源行业争议纠纷调解案件11起，同比增加37.5%，涉及金额867.08万元。上半年的行政执法案件中，东北能源监管局调查处理的某热电公司违规并网案、华东能源监管局调查处理的某供电企业并网中不遵守有关规章规则案、河南能源监管办调查处理的某新能源发电企业无证经营电力业务案等具有较强的代表性。对这些违法违规案件的查处，有效保护了市场主体的合法权益，维护了能源市场的秩序。