国家能源局：2014年上半年12398投诉举报处理情况通报

为了保护电力投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，国家能源局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥全国范围内12398（含12398电话、传真、电子邮件等）电力监管投诉举报热线的作用，认真受理电力监管投诉举报，定期公布能源监管机构对电力监管投诉举报的处理情况。现将2014年上半年12398电力监管投诉举报处理情况通报如下：一、基本情况（一）收到有效信息情况2014年上半年，能源监管机构共收到12398电力监管投诉举报有效信息13193件，同比减少28.13%。按诉求性质分类，投诉843件，占有效信息的6.39%，同比减少572件；举报82件，占有效信息的0.62%，同比减少21件；咨询11399件，占有效信息的86.40%，同比减少4290件；表扬、求助、建议等其他方面869件，占有效信息的6.59%，同比减少281件。按反映渠道分类，12398电话12843件，传真93件，电子邮件127件，信函67件，来访54件，有关部门转办6件，媒体信息3件。（2014年上半年收到有效信息情况见表一）表一 2014年上半年收到有效信息情况单位：件 反映渠道 投诉 举报 咨询 其他 小计 12398电话 704 38 11235 866 12843 传    真 35 9 49 0 93 电子邮件 64 7 54 2 127 信   函 21 21 24 1 67 来   访 15 5 34 0 54 有关部门转办 1 2 3 0 6 媒体信息 3 0 0 0 3 合   计 843 82 11399 869 13193  （二）投诉举报办理情况根据国家有关法律法规规定，对2014年上半年收到的925件投诉举报中的902件进行了受理，占投诉举报量的97.51%；不属于监管职责范围的23件不予受理，占投诉举报量的2.49%。到2014年6月30日，上半年受理的投诉举报办理完毕784件，占上半年投诉举报受理量的86.92%；未办结118件结转2014年下半年办理，占上半年受理量的13.08%。（三）业务分类情况在2014年上半年收到的13193件有效信息中，供电服务7989件，成本价格和收费889件，市场准入693件，电力安全463件，电力交易5件，节能减排1件，输电服务1件，其他事项3152件。在2014年上半年收到的925件投诉举报中，供电服务方面738件，受理728件，占受理量的80.71%；电力安全方面61件，受理58件,占受理量的6.43%；市场准入方面21件，受理20件，占受理量的2.22%；成本价格和收费方面26件，受理25件，占受理量的2.77%；电力交易方面2件，受理1件，占受理量的0.11%；输电服务方面1件，受理1件，占受理量的0.11%；其他事项方面76件，受理69件，占受理量的7.65%。（2014年上半年有效信息按业务分类情况见表二） 表二  2014年上半年有效信息按业务分类情况单位：件 业务类别 投诉 举报 受理 占受理量 比  例 咨询 其他 小计 电力安全 55 6 58 6.43% 402 0 463 市场准入 2 19 20 2.22% 672 0 693 成本价格和收费 24 2 25 2.77% 861 2 889 电力交易 2 0 1 0.11% 3 0 5 节能减排 0 0 0 0.00% 1 0 1 供电服务 709 29 728 80.71% 7247 4 7989 输电服务 0 1 1 0.11% 0 0 1 其他事项 51 25 69 7.65% 2213 863 3152 合   计 843 82 902 100.00% 11399 869 13193 （四）区域分布情况2014年上半年，从能源监管机构收到的12398电力监管有效信息来看，河南、广东、山东、贵州、山西排在全国前5位；从收到的投诉举报数量来看，广东、四川、安徽、山西、广西排在全国前5位。（2014年上半年有效信息及投诉举报排名前10位省份情况见表三） 表三 2014年上半年有效信息与投诉举报排名前10位省份情况单位：件 排序 省份 有效信息 省份 投诉举报 1 河南 1428 广东 198 2 广东 1089 四川 82 3 山东 991 安徽 71 4 贵州 691 山西 68 5 山西 686 广西 65 6 云南 659 江苏 50 7 安徽 641 陕西 40 8 湖南 593 福建 38 9 福建 586 上海 32 10 上海 572 云南 31  二、反映的主要问题（一）供电服务方面一是部分地区尤其是农村地区配电线路及配网设施建设、改造滞后，供电能力不足，用电高峰时段线路负荷大，电压持续偏低或者不稳，人民群众日益增长的用电需求难以得到满足；二是部分供电企业在用户办理报装用电手续时未实行一口对外、一次性告知，拖延用电报装或装表接电,甚至在用户受电工程建设管理中涉嫌存在偷工减料、“三指定”等违法违规行为；三是部分供电企业工作人员服务意识淡薄、服务态度差，处理用户故障报修等问题时态度不够认真耐心，导致故障停电时间长、恢复供电不及时；四是部分供电企业停、限电程序不规范，停电前未事先公告，催收电费过程中随意停电，给人民群众生活造成不便或者带来经济损失等。（二）成本价格和收费方面一是部分供电企业未按规定公开电价收费信息，对电价、网改等有关政策宣传力度不够，用户对照明、农灌电价等执行标准不清，对网改后电表计量、抄表收费等情况存在疑问；二是部分基层村民组织、住宅小区物业公司和出租房屋业主代收电费管理不规范，存在搭车收费、加价收费等问题，增加用户负担；三是部分供电企业电表计量不准确、收费不提供票据，抄表人员抄表不及时，估抄、漏抄、错抄电表计量数等问题引发电费争议；四是部分供电企业不按规定执行居民生活电价政策、为用户办理合表分户业务，不按时结算小水电上网电费、退还村民垫付的农网改造费用，重复收取居民电费、错计专变用户费率等。（三）电力安全方面一是部分供电企业安装的变压器、开关柜等电力设施与居民建筑物安全距离不够，存在安全隐患；二是部分供电企业架设的高压输电线路跨越居民房屋，架空线路与树木、农作物距离较近，影响人民群众生活及安全；三是部分供电企业对人民群众反映的架空线路垂落、线路绝缘老化、电杆倾斜等影响安全的问题处理不够及时；四是个别施工单位违规施工、野蛮施工，现场管理混乱，存在发生安全事故苗头；五是个别供电企业及所属承装（修、试）电力设施企业瞒报电力工程安全事故等。（四）市场准入方面一是个别供电企业涉嫌将电力配网工程发包给未取得承装（修、试）电力设施许可资质的单位，安排未取得电工进网作业许可证的人员进网作业；二是个别承装（修、试）电力设施企业跨区作业时未按规定向能源监管机构报告，涉嫌无证、超越许可范围承接电力承装（修、试）业务，并聘用、安排未取得电工进网作业许可证的人员进网作业；三是个别承装（修、试）电力设施企业涉嫌存在出借资质、违规转分包等行为；四是个别电工持过期的电工进网作业许可证进网作业等。（五）其他方面一是部分供电企业执行国家分布式光伏发电接入并网政策不到位，未及时受理分布式光伏发电接入并网申请，办理相关手续周期长、流程复杂；二是个别供电企业将专变线路用户纳入公变用户范围并直接收取电费，损害专变线路投资方权益；三是个别供电企业与用户因家电烧坏赔偿、电力设施建设维修、窃电认定等问题发生纠纷；四是个别供电企业私装电表并涉嫌乱收电费，个别电工为用户私接电线等。欢迎拨打国家能源局12398投诉举报热线电话！