养老、问诊、心理咨询，和聊天机器人聊聊未来医疗

近期，JMIR上的一项研究论文，对美国100位执业医师关于医疗保健聊天机器人的看法进行了问卷调查，涉及聊天机器人在医患领域应用的价值、挑战和风险。调查显示，在已使用过聊天机器人的这部分医生中，表示非常满意的占13％，比较满意的占33％，不置可否的占27％，不满意的27％。

其中，调查显示出医生群体对聊天机器人在后勤流程中的应具有相当的认可度；在医护过程方面，帮助患者更好的管理健康、提供更个性化的治疗方案、减少不必要的问诊等应用得到医生群体好评。

整体而言，正面反馈远大于负面。

事实上，自聊天机器人自兴起以来，就被尝试用于各个领域，追捧与怀疑的声音也此起彼伏，从未消停过。尤其在2018年，这项技术遭到科技界的普遍质疑。

然而，在To C的粗放市场中遇冷的聊天机器人却在科技医疗领域焕发出新的生命力：健康管理、线上问诊、AI医疗……从养老护理到心理咨询，无不可见聊天机器人的升级运用。

在科技升级、远程医疗成未来大趋势的背景下，聊天机器人仍潜力可观。

聊天机器人步入医疗圈

chatbot又可简称为bot，即聊天机器人。需要注意的是，这里的chatbot并非实体的机器人，而是指以聊天界面为基础（可以是文本聊天，也可以是语音聊天），通过聊天解决用户需求的一种服务模式，类似于虚拟助理。

近几年，随着移动通讯开始赶超移动社交，以及人工智能和大数据的兴起，chatbot才开始被视为一种巨大的机会——可能替换App模式，改变互联网现有的商业模式。

目前chatbot的工作模式分为三种：

第一种是规则响应。规则响应意味着用户需要基于规则进行询问，询问的语句必须和chatbot里预存的语句对应，它才能给予回应。这种模式比较局限，因此是最初级的。

第二种是基于机器学习的chatbot。一方面，用户发出的非规则语言，机器能够进行高精度的识别；另一方面运用了一定的逻辑算法，保证每一次机器人给出的回应，能尽可能高标准地符合使用者的需求。

第三种模式是远程人工模式。用户的信息经发出后，会直接传给后台，再由后台将用户信息转给相应的专家，由专家进行解答，解答以文字或者视频的方式传到用户聊天界面。

这一模式主要运用在比较复杂的领域，如医疗，虽然这种模式保证了回答的精确性，但是在回应时间上比较慢。

此外，需要注意的是，虽然这种模式没有运用智能回应技术，但是由于这种服务本质上是基于聊天界面来解决用户需求的，因此从定义上来看也属于chatbot。

在国内，微信和微博都是可以运用聊天机器人的平台。在国外，facebook messenger、Slack、telegram这一类平台居多。统计显示，海内外对聊天机器人（chatbot）运用最多的平台是SMS、Slack和各类App，分别占到52％、46％和35％。

其中值得注意的是，微博平台对聊天机器人的使用率达到了27％，远高于推特的5％和微信的2％。

此外，聊天机器人目前在医健领域已有部分应用，应用层面最多的是企业层面，企业通过借助聊天机器人来增强其业务的协同性。

聊天机器人在各知名社交平台的应用程度

聊天机器人落地案例

目前聊天机器人比较典型的落地应用案例可以大致分为疾病、行为健康和心理类。考虑到聊天机器人需要在医疗领域得到活用，所以这些落地案例中的聊天机器人以基于机器学习的chatbot和远程人工模式为主。

疾病类

疾病类聊天机器人相对其他种类而言门槛会更高，但由于其并未脱离聊天机器人的主要属性，因此对人工智能技术的要求较少。

此外，相比App，聊天机器人界面体验的升级看着并没有什么高智能，但却符合客户对极致便捷的需求。因此，一个设计妥当的聊天机器人有望实现比App更用户友好的体验。

Your．MD：预诊

Your．MD是第一家将人工智能运用到健康助理领域的公司，目前在多家平台上都可以使用其聊天机器人。其工作模式主要是基于机器学习，帮助病人确定自己的症状，类似于预诊。据其官网上介绍，这家公司有1100多种疾病的预诊断数据库。

Your．MD线上平台工作流程包括三步：第一步，询问患者症状；第二步，给出选项，通过复杂的逻辑回归对患者症状进行归类；第三步，给出诊断结果。由于其询问症状的次数往往都在五次以上，因此准确率较高。

healthTap：预诊、导诊

healthTap是美国加州的一家著名的远程医疗服务公司，前不久该公司在facebook messenger平台上推出了聊天机器人，其工作模式由机器学习模式和远程人工模式这两种模式结合构成。和Your．MD不同，healthTap在收到询问信息后，会从自身的病例库中自动搜寻类似的病例。

值得一提的是，healthTap的回应不但会给出症状的诊断结果，还会告知患者如何去治疗。若healhTap的病例库没有相关记录，平台会自动从机器学习模式跳入到远程人工模式，患者的咨询信息会发送给平台的所有医生，并在24小时内收到回复。

healthTap的模式能更好的对过往医生问答信息进行重复利用，一定程度减少医生资源的浪费，促进降低成本。

值得一提的是，Your．MD和HealthTap这两家提供的功能非常类似，但从创建历程可发现其着眼点以及对开发聊天机器人寄托的初始期望也不尽相同，但似乎最终殊途同归。HealthTap可直接接入远程医生在线问诊服务，算得上是一家医疗服务公司。

而Your．MD不直接提供服务只提供导诊，却是个开放市场，各个医疗诊所都可以申请合作，加入其onestop Health体系中，从而获得客流。这也可能是为何Your．MD在医生群体中知晓度更高的重要原因。

Babylon：智能问诊

著名的英国智能问诊创业公司Babylon Health日前传出消息称，阿拉伯主权财富基金预备向其注资，而这轮融资估值已超过10亿美元。目前融资具体金额未公开，传大约在1－5亿美元间。

Babylon Health可谓是应用AI技术以聊天机器人模式提供医疗症状咨询服务最著名的创业公司。2013年成立，其上轮融资在2017年。英国NHS系统已与其开展深入合作，预将其远程服务深入推广到初诊服务体系中。

值得一提的是，Your．MD、Babylon和HealthTap这三家公司提供的功能非常类似，但从创建历程可发现其着眼点以及对开发聊天机器人寄托的初始期望也不尽相同，但似乎最终殊途同归。HealthTap和Babylon可直接接入远程医生在线问诊服务，算得上是医疗服务公司。

而Your．MD不直接提供服务只提供导诊，却是个开放市场，各个医疗诊所都可以申请合作，加入其onestop Health体系中，从而获得客流。这也可能是为何Your．MD在医生群体中知晓度更高的重要原因。

Cancer Chatbot：资讯导航

Cancer Chatbot实际上是一款由一名肿瘤患者自发创建的公益性应用，主要是站在癌症患者尤其是是初始得知患病的群体心态立场上，为他们提供可靠信息及帮助支持。

Cancer Chatbot并没有AI能力最高级的、带有智能诊断性质的病症查询功能，而提供让患者获取可靠信息并与可信赖组织取得联系的途径，甚至只是可靠资讯导航。此外，涉及对患者的精神支持与安慰。对一个需要持久战的患者而言，这可能是一个长期陪伴的应用。

健康管理类

目前应用在行为健康领域的聊天机器人大多是减肥、健康饮食这一类门槛较低的类型。但同时，肥胖与饮食等健康管理领域本身也是各大资本竞相涌入的风口。加上用户对简单、直接、快捷这些价值点的强烈诉求，使得这类聊天机器人非常适合成为人们获得某项服务的入口。

于此同时，一个有平台聚集性质的聊天机器人也可以成为一个新的流量入口。当然许多已经霸占在流量入口上的巨头会想尽一切办法再度扩张领土，这也是Google、苹果、Facebook等等巨头们都向聊天机器人投入资本的重要原因。

forsky：兼具社交性，提升用户黏性

forsky是一个健康饮食领域的聊天机器人，它致力于帮助用户改变不健康的饮食习惯。其工作模式带有一定的人工智能，并且极具趣味性。当用户将食物报告给forsky，forsky会分辨其是否为健康食物，如果发现是非健康食物，forsky会很幽默但毫不留情面的给出意见。

不仅如此，forsky还会寻求用户好友对该用户的食物进行评价，并给与反馈。相比于其他chatbot的封闭性，这款chatbot能兼具社交，因此具有一定创新性。

workout bot：锻炼项目选择向导

workout bot是一款针对锻炼的聊天机器人。当用户向其询问如何锻炼时，这款产品会给出一些锻炼项目。所有问题都会以选项的形式给出，工作模式属于初级的规则响应模式。因此较为简单，同时这款chatbot仅仅只能做出针对要求的响应，并不能对用户的锻炼状况进行分析。

gymbot：锻炼建议

gymbot同样是一款健身类聊天机器人。但是相比workout bot，gymbot不仅能够给出锻炼意见，还能记录锻炼过程（对记录过程做了一定简化，类似于通过滑动进行选项填写），并进行健身成果的追踪，最后基于数据给出一定的分析。

心理健康（行为健康）管理类

近几年，心理咨询＋数字健康成为心理治疗发展的新方向，而聊天机器人就是典型的应用落地载体之一。

通常，大众对聊天机器人的认知局限于：提出一个问题，然后聊天机器人被动应答。但事实上，聊天机器人也可以根据情景对用户进行提问、追问。这一模式更为主动，更易调动用户参与，提高用户黏性。聊天机器人相比常规网页模式，更易有较强的互动性。

joy：情绪追踪

joy是第一款针对用户情绪及心理问题推出的聊天机器人，目前只在facebook messenger平台可用。这款聊天机器人基于人工智能，不但可以对用户的不良情绪给出对策，还可以追踪用户的情绪。Joy每隔一段时间会询问用户的情绪状况并作出记录，当用户情绪低迷时，joy会及时给出帮助意见。

UpLift Health：抑郁症线上治疗

UpLift Health成立于亚特兰大，是专注于治疗抑郁症的数字医疗公司，近日获得100万美元的种子资金。UpLift Health采用认知行为疗法（CBT）来帮助抑郁症患者。该平台提供12个聊天机器人引导的疗程，每个持续45分钟，以及一个工具包。

根据公司的网页，用户可以通过回答问题，完成心理训练，并机器人获得反馈和指导来参与。该公司向其用户收取每月订阅29．99美元或每月14．99美元的季度订阅费用。

有背景深厚的Woebot做先锋，抑郁症数字疗法这一方向在欧美市场较受认可，但心理健康方面的数字创新在国内市场却表现平淡。

Kokobot：认知治疗

kokobot不仅运用了人工智能，并且还运用了集体智慧。因此在互动性方面，这款聊天机器人非常具有亮点，用户不仅会得到kokobot的意见指导，所提出问题还会在用户中进行互助形式的回答，因此这将大大增加回答的可拓展性和趣味性，并且以互助的形式强化了认知治疗。

聊天机器人应用前景

过去几年，互联网医疗健康领域已有大批App涌入（这些医疗健康App中对医疗机器人的运用率达到30％以上），绝大多数创业团队尚在寻找更成熟可持续的商业模式。

聊天机器人有何助益？在大多应用场景下以优化界面为核心价值的聊天机器人很难成为救命稻草，大多只能锦上添花。然而在养老、医疗科普、咨询、线上百科、分级诊疗、医疗保健客服等更加细分的领域，界面升级能匹配关键的价值诉求。

养老看护

老年群体对App模式接受度差，他们许多人难以适应以往的人机交互界面，而聊天机器人界面更易被老年人接受。因此，聊天机器人平台在一定程度能作为生活助手处理紧急情况，同时起到一定的陪伴作用。

就聊天机器人在养老看护方面的应用已有较为瞩目的案例。

Critical Signal Technologies（以下简称CST）

百思买将利用CST旗下远程监控平台推动其家庭护理业务的发展。CST是全美最大的个人应急响应系统和远程监控服务公司，为超过10万名老年人提供服务。国内方面，杭州圣盈智成机器人科技有限公司推出了认知型智能机器人，意味着首款情感陪护养老机器人已研发成功。

圣盈智成

杭州圣盈智成机器人科技有限公司2019年6月注册于杭州滨江高新区，专注于智能介护机器人等其相关领域的技术研发。首款情感陪护养老机器人已研发成功。创始人王永安已获滨江区政府 5050 计划创业创新领军人才资质以及浙江省外专局海外高端人才引智资质。目前，公司已申请机器人发明专利（发明名称：一种人机交流机器人与其控制方法，一种人机情感互动传感器）。

目前看来，聊天机器人通过B to B to C业务模式来推进会更佳。

分诊、导诊、预诊

在分级诊疗大政策背景的推动下，能高效配置医疗资源，为医护人员节省精力、降低医疗部门运营成本的产品会有一定接受度，而通过聊天机器人界面模式能更好的实现预诊分诊导诊。

以往，在这一领域深度耕耘的互联网医疗创业公司很多，竞争也十分激烈。仅以聊天机器人模式改进、优化、或新加入竞争不可能改变竞争很格局，也无法解决根本困境，最终仍旧需要多维度比拼。

美大夫

在美大夫创始人兼CEO杨文罡看来，目前市面上医美平台的功能主要体现在“种草”和降低决策成本上，医生对医患连接、个人品牌打造；患者对于找好合适医生、在线问诊和诊后随访等需求无法得到满足。

因此，美大夫建立了一种新的模式，定位于“医美界的好大夫在线”，包括线上平台和线下共享手术中心，为患者提供在线问诊、预约随访、线下诊疗，为医生提供个人展示平台——全面背景信息、真实用户评价和基于用户评价的排名和推荐等，以及多点执业场所。

具体来说，对医生而言，他能在平台（美大夫工作站）上开展线上预先问诊、云端管理病历、团队协作，在共享手术中心租用办公室用于最终面诊、术前面谈、助手办公等，并完成手术，从而建立个人品牌并实现增收；消费者则能在线上找到心仪医生，完成问诊、建档、预约，并在线下完成术前谈话和治疗。

在医美行业，按交易进行分成的模式已得到充分的市场教育，加之医美的“主流选手”是市场化机构——区别于疾病医疗的公立医院，商业化进程会比一般的互联网医疗平台更快。

Shriners Hospital for Children

Shriners Hospital for Children与Boys Town National Research Hospital达成合作，为距离Shriners数小时车程之外患者提供远程健康咨询服务。据悉，Boys Town将作为Shriners在其服务区域内第一个远程医疗站点。Shriners患者将能够前往Boys Town进行一些常规检查，在此期间，Boys Town临床医生将与Shriners建立远程连接进行病人检查。在预约期间，Shriners临床医生将能够虚拟地检查患者的切口如何愈合以及监测关节运动以及其他能力。

Memorial Sloan Kettering Cancer Center（MSK）

MSK宣布与总部位于加州的More Health合作，通过MORE的“联合诊断”（Co－Diagnosis）互联医疗平台，将自身专家咨询服务扩展到中国。该远程医疗合作，将有助于扩大中国癌症患者获得MSK专业知识的渠道，为MSK和中国医生之间的交流提供了平台，以改善中国癌症患者护理现状。

医疗保健客服

将聊天机器人用于客服部分替代人工在许多产业已有应用的技术，医疗保健机构也有较大的客服需求。这与其他产业的客户中心需求类似。但其本质上和医疗健康本身关系有限，也是典型的2B业务。

多美视界

多美视界推出了面向医疗健康服务企业的新产品——小壹医疗机器人客服系统，完成了从面向C端服务向面向B端服务的转型。多美视界CEO于果表示，小壹医疗机器人产品定位是医疗咨询机器人，以“强技术＋长期研发积累”，可帮助企业降低90％成本，既可以服务于C端的亚健康人群和患者，更可以服务于B端的大量医疗健康服务机构。

Replicant客服电话机器人

美国创业公司Replicant近日获得700万融资，致力于用AI技术提供智能语音客服机器人。智能客服领域是聊天机器人相关技术应用最多的领域之一。

据称，相比一般机器人客服对话时语速更慢，且需在对话时减少复合短语来适应机器。Replicant的不同之处在于，其对话技术在这方面的体验更优，最终意图能到达与接入客户方的同等对话水平。Replicant称其能听得更明白、想得更快，能迅速响应。

挑战与风险：攻坚不如扬长避短

回到JMIR论文的调查，论文显示问卷最后对医疗聊天机器人现有挑战与风险也做了评估。

超过一半的医生（53％）在某种程度上同意与使用医疗保健聊天机器人相关的各种挑战，最突出的是，其中有76％的医生认为聊天机器人无法有效地照顾患者的全面需求；风险方面，最为突出的几个问题是患者太过经常用聊天机器人自我诊断（71％），而聊天机器人不能提供对患者诊断具体的阐释（71％），患者又不能准确理解诊断（74％）等等。根据以上反馈，我们可以看出所列出的风险隐患主要集中在诊断方面。

这些被列出的现有不足和风险，与其说是待应对的挑战，不如说是应当接受的现实。与其大费周章攻克这些挑战，不如采取扬长避短的策略，将能发挥的价值先发挥尽兴。

聊天机器人在提高医疗服务易得性便利性、医药知识信息传递获取、改善患者自管理效果这几个方面的价值尤为突出；而诊断与提供治疗方案上，并非其能力强项，且还存在较大风险隐患。本着扬长避短的原则，应当尽可能的将其优势继续强化，在易得性便利性、知识信息传递获取与患者自管理上做深下去才是医疗聊天机器人的当下正途。