亏损三年闯关IPO，天鹅到家还能撑下去吗？

立志冲击中国家庭服务平台第一股的天鹅到家，在提交招股书后不到一个月后，即被爆出IPO搁浅的消息。据接近公司高层的消息人士称，天鹅到家IPO已经被叫停。

融资无望后，资金链也就显得尤为紧张，该人士称，据粗略测算，天鹅到家现金流仅能勉强维持至第三季度结束，不过此消息并未得到官方确认。2021年一季度天鹅到家现金流为－1．15亿元。

亏损三年闯关IPO

7月3日，天鹅到家（原58到家）正式递交IPO招股书。招股书显示，天鹅到家拟在纽交所上市，股票代码为“JIA”，主承销商为摩根大通、瑞银集团、中金公司。依据招股书，天鹅到家本次IPO的募集资金，主要将用于产品技术升级、改善家庭服务基础设施、提升天鹅到家的品牌和服务认知度，以及潜在的战略投资和收购用途。

天鹅到家成立于2014年，前身为58到家，隶属于到家集团。2016年，天鹅到家在保洁业务的基础上拓展了保姆和月嫂等全品类家政服务业务，逐步打造成为劳动者招募、培训和供需匹配全链条闭环的互联网家庭服务平台。

招股书显示，截至2021年3月31日，天鹅到家累计拥有超过1600万注册用户，累计服务超过420万用户，有超过150万注册和认证劳动者。

财务数据显示，截至2020年12月底，天鹅到家平台的GTV （Gross Transaction Value，即总交易额）达88．28亿元人民币（合13．53亿美元），是同行业第2名至第5名总和的两倍有余。

天鹅到家2019年的主营业务收入6．11亿元人民币，较2018年增长53．3％。2020年的主营业务收入7．11亿元人民币（合1．09亿美元），较2019年增长16．4％。2021年第一季度主营业务收入为1．97亿元人民币，较2020年一季度的1．42亿元人民币增长38．4％。

值得注意的是天鹅到家2018年至2020年的净亏损分别为－5．91亿元、－6．16亿元、－6．16亿元。此外，2021年第一季度净亏损为－1．44亿元，2020年第一季度为－1．26亿元。

高获客成本后的信息黑产

天鹅到家连亏三年，这和行业前景形成鲜明的对比。艾媒咨询近期发布的《2021年中国家政服务行业发展剖析及行业投资机遇分析报告》（下称“行业分析报告”）显示，家政服务在中国市场的渗透度较高，使用过家政服务的用户占比过半，达74％，家政服务业有着非常广阔的市场前景。

作为中国最大的一站式家庭服务平台，为何亏损如此严重？据天鹅到家内部人士介绍，实际上，天鹅到家的平台模式获利可观的。和滴滴一样，天鹅可以两端收费，滴滴是从乘客和司机处薅羊毛，天鹅的模式则是从服务者和客户处收费。比如客户请一位月工资1万元保姆。在客户每年要预付1．2万元管理费。即使保姆还有3个月或是6个月才能到岗，也需要提前交付预定费用。

客户与保姆的合作若顺利按合同执行完，管理费不退。若中间因客户原因不需要保姆了，管理费要扣除10％，其他部分按比例退。

而提供保姆等家政服务的人员也须缴纳300——500元的培训费。此培训只有三天，培训完毕后即可参加笔试和实操考试，通过者就可以正式上岗。

获利有手段，发工资却不利索，据华中地区一业务人员透露业务员的当月提成要分3—4个月发放。

按常理来讲，这样的模式，主营业务不该有如此严重的亏损，亏损主要是由于获客成本高，据悉，天鹅到家的支出主要是销售和营销、行政开支、研发费用以及收入成本这四个方面，其中支出最高的是销售和营销费用，2018年至2020年这三年间，天鹅到家分别投入了3．48亿元、4．31亿元、6．04亿元，而且今年前三个月相比于去年同期的销售和营销费用更是大增69％。仅从数据来看，天鹅到家的推广投入还在持续增加。按照其用户数量核算的获客成本也由330元／人上涨至561元／人。

获客成本最大头就是“买线索”费用。线索即客户需求信息。比如客户在百度上搜索了“保姆”二字，就会有第三方平台获取到该信息，此信息会经过技术手段处理后，就会与该用户的电话、通信地址等信息关联。

每条信息按照信息量大小，会分为A、B、C等不同的等级，不同等级的信息，价格自然不同。不光是天鹅到家，其他的家政服务平台也会从该类服务商处获取所谓的“线索”，这是家政行业的惯常操作。获取线索后，就会进行电话推销等。从获取信息到实现精准转化，就是天鹅到家基本的获客模式。

       管理混乱流失消费者信任

除此以外，天鹅到家还存在严重的管理乱象。前述业务主管告诉《华尔街科技眼》，到家服务中，家政服务人员的健康状况是关注的焦点。和其他的平台相比，天鹅到家有例行体检，这样来看，天鹅提供的服务人员健康状况就能有保证，这是。一般而言，幽门螺杆菌和肝炎病史是体检中例行检查项。前述华中区域的业务主管告诉《华尔街科技眼》，本来规定了例行体检是一个平台的卖点。但实际上，体检结果也可以人为修改。比如，之前有检测出幽门螺杆菌阳性，但平台和客户急用阿姨，就人为把体检结果改为阴性。核算检测若是日期太遥远，急用人的时候也会让工作人员P图。

除此之外，天鹅到家对于服务人员简历的真实性不做任何核查，在该服务平台上请阿姨客户需要自行把关，增加了时间成本。

基于这样的模式，无论是知乎还是微博，搜索58到家都能看到许多用户反映问题。截至2021年8月3日，在黑猫投诉上搜索58到家，共有1622条投诉，其中大部分投诉者都表示服务人员态度差、服务质量不理想，甚至在天鹅到家上市关头，还有内部人员投诉公司管理问题。

图：平台用户和天鹅到家客服对话

这意味着，面对激烈的竞争，天鹅到家不仅无法建立强大的壁垒和护城河，也无法建立消费信任。也正如天鹅到家在招股书中坦言的那样：中国提供家政服务的业务竞争日益激烈，随着行业的成熟，竞争对手可能能够更好地定位自己与其竞争，同时还面临来自其他提供家庭服务和职业技能服务的公司的竞争。