小家电不重视售后是在毁掉中国制造的名声

撰文/蓝科技

小家电产品不能因为2020年的热销而出现“萝卜快了不洗泥”的现象,否则,这是小家电持续发展最大的绊脚石。

3·15期间两件事情,不能不引起小家电行业的重视。

一是来自消协的数据表明厨电、小家电问题很多。

据中国消费者协会发布的《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》,2020年全国消协组织受理商品类消费者投诉439351件,其中家用电子电器类共94366件,占商品投诉总量的21．5%,高于日用商品类、食品类、服装鞋帽类等,在所有商品大类中位居首位。

从投诉类型来看,售后服务成为消费者“最头疼”的问题,占总投诉量的近七成。从品类来看,厨房电器、家用小电器成了众矢之的。

二是顺德区市场监督管理局公布的数据显示,家用电器和家居用品投诉率比较高。

广州日报的《顺德家用小电器投诉多》文章写道:

3·15期间顺德区市场监督管理局公布了过去一年全区消费维权工作。从主要投诉类型看,排行前四位分别集中在售后服务类、产品质量类、预付费(卡)类、价格类。

其中,关于售后服务的投诉最多,达到了25262件,占全年投诉总量近七成;而产品质量类为4706件,占全年投诉总量超一成。而在售后服务类投诉中,有近2万件来自家用电器和家居用品投诉。

这两份数据都反映出大家电及小家电的问题比多,这对家电制造业而言是非常不利的。

2020年本身对大家电和小家电来说是一股前所未有的“春风”——“宅经济”的诞生以及消费者生活方式的改变让小家电的市场需求变得多了,多家品牌也借着这股发展的“春风”逆势翻盘。

然而产能快速增加背后,最终带给消费者的是售后的短板、服务的缺失。这种“观前不顾后”的行为让很多消费者只能用“投诉”来解决问题。出现这种现象,大诋有三种现象:

一是急于通过疫情挣快钱,而不是抓住机会做好售后服务体系建设。

2020年中国家电先抑后扬,取得超出预期的成绩。尤其是海外市场,2020年中国家电业累计出口额837亿美元,同比增长18%,出口额规模保持历史同期最佳水平,且增速为近十年来最高。但与此同时也出现一些问题。

欧洲家电行业资深分析师Shawn说,虽然去年家电行业海外市场增长很快,但却有急于挣快钱的迹象,这主要反映在产品质量和服务方面。原本欧洲消费者正逐渐改变对中国家电品牌的认知,2020年虽然中国家电全球销量增速很快,但其中存在的隐患比如质量问题有可能在一两年后爆发。包括售后服务体系的不完善,都会对中国家电制造的口碑带来负面影响。

后端服务的缺失将会直接导致品牌声誉的下降,严重的甚至会在国际市场上抹黑中国制造的声誉。一个国家的制造力不仅要看它的科技创新力,更要着眼细节。一个完整的产业是既拥有创造力的高度,又有后端服务的深度,才能像大树一样根扎枝繁叶茂。

二是当外部环境不好时正是练内功、迅速打造自有品牌的机会。

中国小家电对外输出,大多数是OEM或者ODM,自有品牌占比较小。从趋势上看,2020年当全球供应链受到严重影响,只有中国迅速复工复产,这也是中国家电制造业迅速从低谷中走出,并在外销取得超预期业绩的根本原因。

“自有品牌的缺失,导致消费者对中国小家电、厨电品牌的认知还是有影响。作为渠道商,我与中国一些小家电制造业有密切的合作,通常来自中国的产品多是代工。但我认为,未来中国家电尤其是小家电要想保持优势和溢价能力,需要有对自有品牌的信任、供应链和服务体系的协同作战,否则,未来会面临更严重的挑战。尤其是售后服务体系不能解决,毁掉的是中国家电制造业的名声。”一位德国中小家电渠道商说。

三是国内用户满意度不高,海外消费者的用户粘性应该提速。

早在2019年,央视3·15晚会便曝光了部分家电品牌特约售后服务商利用高价推销配件辅材,对家用电器“没病乱修”、“小病大修”,夸大维修难度、更换安装不必要零部件赚取额外服务费用等行业乱象。中国质量协会2020年中国家电行业用户满意度检测结果也显示,服务质量痛点仍是影响家电用户消费体验的关键因素。

对于当前小家电企业来说,要有守住品控的底线思维,不要沉溺于营销创新的短期红利中不得自拔,当务之急就是要建立好良好的售后服务体系,尤其是在海外的部分,更要格外关注。

2020年是小家电的兴盛期,产业行情利好,这也是最适合扩张企业版图的时机,只要企业在扩张用户数量的同时能做好售后服务,就可以在这个关键时期抓住用户,把流量用户变为固定用户。

或许或有人说,小家电无关紧要,国产家电的面子是要看大家电品牌的。实则不然,“覆巢之下无完卵”,小家电在技术、制造、推广上的难度都要小于大家电,如果说大家电是制造业的技术天花板,小家电就是制造业堆砌的基石。

目前,我国正在处于从生产轴心时代逐渐向消费轴心时代发展,在此大背景下,消费者对消费升级的追求向驱动着市场消费的高端化、品质化、健康化的方向演绎。聚焦用户需求,通过精品化战略,引领和创新消费趋势,通过高品质消费带动产业升级是未来家电行业的主流趋势。

因此,家电品牌应当以产品质量和售后服务品质作为发展的核心竞争力,守住品控的底线,避免因售后服务不当而损伤品牌价值甚至是国家制造业形象的行为。

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