智慧社区变革前夜：等待“引路人”进场

比尔·盖茨在1995年出版的《未来之路》中这样写道:“在不远的未来,没有智能家居系统的住宅会像不能上网的住宅一样不合潮流”。

过去二十多年的时间里,无数玩家试图复刻比尔·盖茨眼中的“科技住宅”,并从数字小区逐渐进化到了智慧社区。特别是从2014年开始,越来越多的开发商引入了“智慧社区”的概念,科技与社区的融合已经是不可逆的趋势。

但在这两年却出现了各种质疑的声音。

有人吐槽智慧社区不智慧,买房子的时候看中了万物互联的概念,结果社区的运营基本处于半瘫痪状态;有人诟病所谓的智能家居是伪概念,不仅没有解放用户的双手,还要花费不少的时间进行维护;也有人质疑智慧社区是开发商的“新概念作文”,唯一作用只是为了变相炒高房价……

为何在5G、智慧城市、新基建等有利于智慧社区的外部环境下,一些人反而对智慧社区失去了新鲜感?

01 智慧社区的“卸妆水”

智慧社区到底是颠覆性的创新,还是缺少实用价值的伪概念,用户体验可以说是最好的“卸妆水”。

科技媒体36氪近期围绕智慧社区的真伪话题进行街访,有些遗憾的是,大多数“路人”给出的回答是不了解或者是不及预期,并且从用户的角度提出了诸多槽点,其中的一些吐槽可能让许多人感同身受:

小区现在开始有人脸识别了,进出也方便了很多、安全了很多,但是进出单元门还是要刷卡,还是得带着卡……

或者是:

我们家有很多智能产品,但我调教他们的时间比我手动操作的时间还长,经常会有bug……

相似的一幕还发生在年初的疫情时期,一些原本主打“智慧社区”概念的小区,最终还是“靠嘴、靠腿、靠经验”的纯人工管理模式:

社区工作人员为了摸清辖区居民的身体状况,需要挨家挨户上门寻访;居民想要外出办点事情的话,需要到社区办公室领取纸质通行证;一些小区施行封闭式管理后,仍然需要工作人员拿着体温枪对出入人员进行测温;虽然美团、饿了么等解决了出门买菜的难题,生鲜订单却在小区门外堆成了山,需要用户亲自下楼取件……甚至有一些小区为了“外防输入”,进出门都要对暗号,最终还上了微博热搜。

相信对于大多数城市居民来说,上述的一幕幕依然记忆犹新,也让深处其中的人们认识到了所谓“智慧社区”的骨感现实:大多数智慧社区的理解过于片面化,只是在社区内堆砌智能化的设备,并没有让智能产品转化为智能化的服务。

一个直接的例子,不少智慧社区在交付后就不再进行维护和升级,导致一些还不错的智能体验在一两年后却因为缺少维护而崩溃。即使一些小区的物业主动上门帮助业主进行维护升级,却需要和所有业主沟通空闲的时间,一次小小的系统升级动辄需要两三个月的时间才能完成。

智慧社区不智慧的问题似乎并不难回答,背后隐藏的是数据孤岛林立、管理思维陈旧、社区运营缺失等显而易见的痛点,当这些痛点迟迟不被解决,并随着时间不断积压的时候,最终就是人们对于智慧社区无休止的吐槽与诟病。

02 这里有份“补漏”指南

既然当下的不少智慧社区还存在种种不足,我们需要的究竟是什么样的智慧社区?这里有一份“补漏”指南。

智慧社区被诟病的核心症结,在于产业链中不同角色的行为逻辑。就像大多数智慧社区的建设方和管理方是不同的参与者,导致建设方对物业管理、安全服务、智能家居、便民服务等综合性的智慧社区要素并不“感冒”。除了厘清智慧社区中不同角色的定位,还需要满足一些基本原则。

比如打造统一的账户体系。

小区门口的人脸识别系统之所以不适用于单元门禁,很大可能是两套系统来自于不同的建设方,彼此之间的数据互不打通,也是智慧社区建设中最为常见的一幕。想要规避类似现象的发生,还需要在顶层设计时用统一的账户体系打通社区所有的软件和终端设备,进而打破服务和体验孤井。

一旦账户体系被打通,可以猜想这样一个场景:当业主驾车回到小区时,门禁系统识别到业主回家的信息,即可联动业主家中的控制中心进入预设模式,灯光提前打开、窗帘被缓缓拉起、热水器开始工作……如果业主有未取的快递,智能配送机器人将自动将快递送达到业主的家门外。

再比如从单点智能到跨场景智能。

当前大多数智慧社区还处于单点铺设的阶段,即通过智能家居助手远程打开窗帘、通过小区内的摄像头记录居民的活动路径……结果就是,智慧社区的体验是以设备为中心的,看似享受的智慧化的服务,代价却是用户需要在不同APP之间来回跳转,用户体验和便捷性都要大打折扣。

同样做一个猜想的话,倘若原本孤立的单品体验可以互相协同,所带来的体验升级将是革命性的,物与物之间可以实现对话,不需要人的参与就能完成一些服务,继而为用户带来无感的智能体验。同时也将进一步优化社区的管理模式,例如物业可以将精力从一些被动的需求性工作中解放出来,基于对用户的洞察提供主动关怀和情感连接,从管理者的身份切换到社区的运营者。

科技终归只是手段,居住的舒适度才是所有问题的根源。

对于现阶段的智慧社区玩家来说,用户的诟病和吐槽或许不是什么坏消息,及时对用户的槽点进行反思并查漏补缺,重新思考智慧社区的题中之意,可以说是智慧社区建设的必然过程。

03 等待“引路人”进场

留给智慧社区的终极挑战,或许不是智能化水平的提升,而是让社区能够不断升级进化,摆脱“交付即落后”的宿命。

或许可以从汽车行业来找取灵感。在汽车行业长达百年的发展史中,几乎所有的厂商都是按照机械思维制造车辆,然后将汽车定位成大宗商品销往世界的每个角落。如果汽车在使用过程中出现了故障,哪怕是一个小小的软件错误,都需要厂商通过召回、授权 4S 店维修、换代等方式进行改进。

直到特斯拉的出现,原本应用于PC、手机上的OTA升级被移植到了汽车上,用户可以通过远程联网的方式升级车辆的底盘、信息娱乐、ADAS、自动驾驶等功能,让汽车从传统的代步工具变成了不断进化的智能终端。正是在特斯拉的示范下,丰田、福特、大众、吉利等也陆续推出了可以实现部分功能或整车 OTA 的车型。

沿循这样的逻辑,智慧社区是否存在OTA升级的可能?理论上并非行不通,前提是解决下面几个棘手问题:

一是软硬件的标准化,目前智慧社区还是一个广义的概念,标准化程度极低。

尽管先后出台了《智慧社区建设指南(试行)》《智慧城市建筑及居住区第1部分:智慧社区建设规范(征求意见稿)》,但基本都是推荐标准,并未定义相应的数据接口,也就意味着智慧社区各个系统间的联通并不容易,需要联合产业链上下游的合作伙伴制定相应的接入标准,并将标准开放给上下游的所有企业。

二是打造“社区大脑”,当前的智慧社区在某种程度上是分散的,需要中心化的控制。

相比于智能手机和汽车,智慧社区是个低集成度的繁复体系,通常包括安防、物业、家居、医疗、政务、教育、养老、商圈、交通、消防等子系统,细分场景多且标准不统一。将这些软硬件体系归纳到一个“社区大脑”内,不仅要进行实时的更新升级,以满足用户体验上的连贯性和一致性,系统开发的难度可想而知。

不过也并非没有可能,以实地集团为代表的智慧人居领航者,已经构建了智慧人居生态系统,并在2019年打造了国内首个全场景智慧社区,物流机器人已经可以送货上门、社区智能医疗服务打通了业主的健康数据、家里的智能家居实现了智能化控制……

目前,实地集团已经向外界披露了OTA智能社区发布会的消息,不禁让人期待,其会像特斯拉那样成为智慧社区走进OTA模式的引路人。

04 写在最后

按照行业发展的规律,当一家企业给出正确的示范后,其他企业将会相继跟进布局,最终行业被重构。

智慧社区注定也不会例外。

正如苹果开辟了智能手机的品类,特斯拉引领了汽车智能化的潮流,一旦智慧社区的OTA模式被走通,意味着智慧社区有了充分进化的能力,所有的槽点和短板都将被慢慢补足,彻底进入到高速增长的快车道。

彼时,智慧社区将被重新定义。