当首汽约车携手AWS，开发行业首个定制智能语音解决方案

经常需要出行的商务人士，想必对首汽约车都早已耳熟能详。凭借优秀的服务品质和在广大用户中的出色口碑，首汽约车如今已成为了国内出行服务行业的引领企业之一。

而对于科技行业人士来说，亚马逊云服务（AWS）的大名也早已如雷贯耳。凭借领先的技术和广泛深入的云服务，AWS不仅占据了全球IaaS云计算市场的半壁江山，而且其卓越的创新能力也在业界有口皆碑。

同样是所在行业的领军企业，同样推崇以技术驱动创新，那么当首汽约车与AWS相遇，二者又会碰撞出怎样的火花？

首汽约车与AWS的强强联手

近日，首汽约车与AWS联合宣布，双方携手基于AWS机器学习服务Amazon SageMaker和Amazon Transcribe开发，出行行业首个定制智能语音解决方案正式上线。

众所周知，在出行服务平台，如何保障司乘人员的安全一直都是重中之重。然而就国内出行行业的现状而言，目前普遍采用的是行程录音辅助安全监控，以及用户问题投诉处理等措施。然而，现有的语音解决方案在录音质量上的表现差强人意，常常会因为录音质量问题而导致难以达到预期目的。

近年来，随着云计算、大数据、人工智能等新兴技术的飞速发展，首汽约车也一直在思考如何在出行行业中引入这些新兴技术，通过一条探索创新应用的智能化之路，来为用户提供更加安全、舒适的出行体验。

在经过深思熟虑之后，首汽约车决定采用时下炙手可热的人工智能和机器学习技术打造一个智能语音解决方案。该方案一方面可以有效排除噪音、音乐、导航音等干扰，提取清晰的司乘对话内容；另一方面还能将语音快速准确地转换成文字，方便系统更加快捷地对其进行检索，并通过场景化的关键词识别分析触发安全预警，实现实时行程安全监控，更好地保障司乘人员的出行安全。

首汽约车选择AWS的理由

“在人工智能和机器学习领域，AWS积累了丰富的经验和大量的技术解决方案，并且已经帮助不同的产业、制造业、其他服务业等实施了转型升级。”谈到选择与AWS合作的动机时，首汽约车CEO魏东表示，“通过与AWS的合作，我们自己也不用再增加团队，这不现实，而且也不是我们擅长的事情。作为出行服务行业的引领企业，我们需要有所为，有所不为。我们可以把更多的资源和精力聚焦在如何提升乘客和司机的体验上、聚焦在如何打造更好的双边体验上，通过更好地运用人工智能和机器学习等创新技术，实现企业的增值，为社会创造价值，让出行更加美好。”

首汽约车副总裁闫磊向趣味科技透露，目前首汽约车和AWS的合作主要是在智能语音领域，包括了语音降噪、人声分离、导航音分离等，最后将声音转成文字，对文字进行检索。不过这只是双方合作的开始，未来还会有更多的合作点。“事实上，之前首汽约车也和许多云计算服务、智能服务提供商有过合作，但是为什么最后选择了AWS？因为AWS不但可以提供技术和服务支持，而且还会前置地与企业讨论出具体的应用场景，讨论整个行业的解决方案，比较全面地跟客户一起构建解决方案。这些都是我们非常需要的。事实证明，最后合作项目实施的结果也非常好，未来我们还会跟AWS进行长期合作。”

“目前全球不论是医疗、教育、游戏、出行、工业智能还是新媒体，各行各业都在使用Amazon SageMaker机器学习服务作为一个生产工具，以此提升生产力。目前全球大部分云上的机器学习工作负载都是在AWS上运行，包括在中国的医疗健康、教育、出行、工业智能、游戏、新媒体等各个行业，我们也都看到了不同场景的实践。”AWS大中华区产品部总经理顾凡表示，“此次依托AWS广泛而深入的机器学习服务，我们在短短4个月内就完成了智能语音解决方案的开发和上线，也期待能够与首汽约车继续携手推动出行行业的智能化转型。”

优势互补的项目合作效果

在深入了解了首汽约车的项目需求之后，AWS为其开发了语音降噪和导航音分离算法，并采用Amazon SageMaker机器学习服务进行模型训练、部署、调优以及快速迭代。与此同时，通过AWS提供的Amazon Transcribe人工智能语音服务，首汽约车还可以将行程录音自动转化为文字，从而实现通过场景化的关键词识别分析触发安全预警，结合后台安全监控人员的人工判断，让实时的行程安全监控从可能变成现实。

“首汽约车与AWS的此次合作，特别好的一点就是双方的优势互补。”顾凡表示，“因为这个行业，我们一方面既需要有人踏踏实实练内功，把机器学习的平台、框架、算力、存储、分析等服务做好，把提升效率的生产工具做到最精，同时可以为客户提供相应的工程团队，这是AWS的优势；另一方面，我们又需要有人直面客户提供服务，能够拿到一手的客户反馈，同时积累大量的数据，创新性的场景，客户的体验。这就是首汽约车的优势。”

值得一提的是，这一解决方案还可用于辅助客诉处理，帮助首汽约车进一步提升服务效率，降低运营成本。譬如客服人员在用户问题投诉处理时，可以综合利用文字和语音信息，更加及时准确地进行判别，提高工作效率，改善司乘满意度。包括网约车服务中的司乘矛盾、行驶路线问题等，该方案也可通过语音智能识别后作为判定依据。

据统计，该智能语音解决方案上线后，首汽约车实现了客服人工审核工作量降低35％，客服人工听音审核时长缩短20％，并保证智能客诉处理准确率达90％以上，有效改善了司乘体验及满意度，提高了企业运营效率，降低了人工运营成本。未来首汽约车还计划将其打造为行业通用解决方案，为其他网约车平台、传统出租车企业和货运企业提供服务，助推行业发展。

“此次首汽约车与AWS的携手合作，让大家看到了出行服务行业的智能创新。这个创新并不是终点，而仅仅是一个开始，因为未来我们会有更多想象的场景。感谢首汽约车和AWS一起，携手推动整个交通出行领域的智能化转型。”顾凡说道。