自主三强服务投诉分析 吉利汽车表现最差

     汽车维修行业的乱象一直是业内难解的顽疾。近日，新京报的一篇报道揭露了上汽大众等车企的4S店维修黑幕。报道中砸坏好零件再定损的现象让人惊愕，也让公众的目光再次聚焦于这一行业痛点。

     基于此，汽车门网针对2020年前三季度各车企服务类投诉的数据进行了分析。本文中选择自主品牌三强吉利、长城、长安三家车企，将其服务类投诉进行对比分析。以此来反映车主在购车后的售后服务体验，揭示三家车企在售后服务方面都存在哪些问题。

     梳理数据可以看出，2020年1－9月，吉利共有3205宗投诉，其中服务类投诉数量为1580宗，占比达49％；而长城汽车和长安汽车前三季度中分别收到了1407宗和989宗投诉，总投诉量来看低于吉利汽车。长城汽车的服务类投诉为273宗，占比为19％；长安汽车服务类投诉为178宗，占总投诉量的比例为18％，与长城汽车接近。

总体来看，三家车企中吉利汽车的投诉量最高，服务类投诉比重也最大，另外两家则持平。

     据最新销量数据，2020年1－9月，吉利汽车累计销量为76．9万辆，长安汽车和长城汽车累计销量分别为58．5万辆和48．3万辆。吉利汽车在三家车企中投诉量最高，也离不开其销量高的因素。

     具体来看，吉利汽车的服务问题投诉中，排在前四位的是承诺不兑现、人员技术、服务态度差和配件四个层面。其中承诺不兑现最为典型，比重过半，此前吉利车机系统无法升级大面积被曝虚假宣传事件或是造成这一情况的主要因素。据统计仅车机系统与宣传不符一项，吉利汽车就有566宗投诉，该事件也一度让吉利登上投诉榜首。但承诺不兑现问题并非吉利今年的个例，2019年投诉数据中，吉利服务类投诉共390宗，其中仅承诺不兑现一项就有108宗，可见是吉利的通病。此外，这一层面的减配、出售问题车等问题也较为突出。

     人员维修技术在吉利的服务问题中也被较多投诉，其次是服务态度差和配件争议。有不少吉利车主反馈，维修过程中技术人员修出了新问题。

     长城汽车的服务投诉中，被投诉最多的依次是承诺不兑现、服务态度差、人员技术和配件层面。同样是承诺不兑现层面居高位，不同的是，长城汽车车主面临的问题多为出售库存车、问题车。

     在长城投诉中，服务态度差层面的问题也十分突出，位居第二名，占比达到35％。从车主反馈来看，服务态度差的主要表现是出现问题不解决，不予索赔等。此外，人员技术和配件层面，长城汽车也暴露出人员维修不规范和配件质量差等问题。

     长安汽车的细分层面中，承诺不兑现同样是占比最大选项，其次分别是服务态度差、配件、收取服务费。长安汽车关于承诺不兑现的问题主要表现为出售问题车和宣传与实际不符，该层面问题占比为56％，共有100宗。与前两家车企不同的是，长安汽车在不合理收费层面暴露出了不少问题，从长安车主的反馈来看，变相收费和收费价格不透明问题突出。

     长安汽车的服务问题中，态度差情况也较为突出，占比达到24％。从车主反馈看，态度差主要表现为故意拖延、不解决问题。

     简单分析发现，自主三强中，吉利、长城、长安在服务方面都暴露出不少问题。承诺不兑现问题普遍存在，但三家车企的具体表现有所不同，吉利的车机系统虚假宣传问题最典型，长城的问题主要在于出售库存车、问题车等，而长安的突出问题则是宣传与实际不符和出售问题车。

     除此之外，人员技术、态度差和配件等方面也是投诉高发区。吉利车主在承诺不兑现外，还面临着人员技术差的问题；长城汽车和长安汽车的售后服务都在承诺不兑现和服务态度差方面问题最突出，其中长城汽车消费者需更加注意服务态度差问题。

     当下市场中，购买产品的行为不仅包含购买产品本身，还应该涵盖服务和消费者对产品的期待。对车企而言，除产品之外的服务部分也是打造口碑的最主要途径，即便购买产品的行为已经完成，长远来看，提供良好的服务也是对车企和用户都是有益的。这一点，吉利、长城、长安都应该反思。