车企质量投诉分析：吉利强势霸榜丰田投诉飙升

     不知不觉，2020年已经过去四分之三。在这九个月里，在华车企经历着前所未有的困境。新车销售下滑的同时，各大车企的售后问题依然频发，很多车企的投诉量均呈现了大幅增长之势。年初以来，丰田“机油门”、吉利“车机系统故障”等问题集中爆发，帕萨特、皓影“碰撞门”持续发酵，这些问题不仅给老车主带来了无尽的烦恼，而且也给车企带来了负面影响，甚至左右着潜在消费者的购车决策。本期，我们就结合汽车门网收到的投诉数据，对2020年前三季度的车企投诉情况做个简单分析。希望对车主和汽车厂商能有所帮助。

     今年前九个月，汽车门网共收到各类投诉41714宗，略低于去年同期的42006宗。其中，投诉榜前十的车企合计收到投诉18687宗，比去年同期增长了908宗。深受车机系统投诉影响的吉利汽车强势登上榜首，前三季度的投诉量达到了3205宗。一汽－大众和上汽大众分列二三位，投诉量分别为2990宗和2696宗。传统合资三强中，大众和丰田的两家合资车企全部进入榜单前十，而本田则无一家车企入榜。另外，去年排名前两位的东风标致和北京现代，投诉量均大幅下降。

     以下是具体的车企投诉分析。

投诉榜TOP10榜单

     从投诉TOP10来看，合资车企占了七席，中国本土车企占了三席。其中，吉利汽车和“南北大众”的投诉量远多于其他车企，三家车企的合计投诉量占到了投诉榜TOP10总投诉量的47．8％。一汽丰田的投诉量增幅达到了去年同期的1．5倍，榜单排名上升了15位；吉利汽车的投诉量也达到了去年同期的116％，排名直接蹿至榜首；广汽丰田的投诉量增幅也超过了85％，榜单排名上升了21位。另外，一汽－大众的投诉量增幅达到了58．4％，上汽大众的投诉量达到了23．2％。

投诉榜TOP10投诉问题构成

     从投诉榜TOP10的投诉问题构成来看，车身及电气是最主要的投诉问题，投诉占比达到了34．74％。发动机、服务和变速箱投诉排在二到四位，占比分别达到了17．87％、16．41和14．53％。上述四类投诉的合计占比达到了83．55％。

发动机投诉分析

     在发动机投诉方面，一汽丰田和广汽丰田排在了首位。“南北丰田”的发动机投诉主要来自去年底、今年初大面积爆发的丰田“机油门”事件。东风标致的发动机投诉排在第三位，408、4008、308和508等车型曝出的大面积烧机油、故障灯亮是主要原因。“南北大众”和北京现代的发动机投诉排在第二梯队。其中，“南北大众”的发动机问题主要表现在多款车型的发动机异响、故障灯亮。北京现代的发动机问题主要表现在途胜的发动机功率不足、ix35等车型的发动机无法启动等问题。

变速箱投诉分析

     在变速箱投诉方面，一汽－大众和上汽大众排在前两位，投诉量分别为992宗和770宗，明显多于其他车企。吉利汽车紧随其后，投诉量达到了545宗。一汽－大众和上汽大众的变速箱问题主要集中于旗下多款车型的双离合变速箱顿挫异响和变速箱滑阀箱故障。吉利汽车的变速箱问题比较广泛，CVT变速箱无法换挡、手动变速箱异响和双离合变速箱顿挫都是用户的投诉对象。

服务投诉分析

     在服务投诉方面，吉利汽车的投诉量遥遥领先于其他TOP10车企，1580宗的投诉量占到了TOP10服务投诉总量的40％。上汽大众和一汽－大众排在二三位，投诉量均超过了400宗。吉利汽车的服务问题投诉主要存在于大面积爆发的车机、配置与宣传不符、销售过程中的承诺不兑现以及乱收费等问题。这些问题的基本都与吉利的销售和宣传有直接关系。上汽大众的服务问题主要存在于销售和售后态度方面，不解决问题、不退押金、销售问题车和问题备件都是用户吐槽的对象。一汽－大众的服务问题主要表现在实车配置与宣传不符、销售承诺不兑现和维修过程中出现的人员态度和技术问题。

投诉榜“三强”投诉问题构成及分析
     

     从投诉榜“三强”的投诉问题分析来看，车身及电气问题都是最为主要的投诉问题。不同的是，吉利汽车服务类投诉占比达到了34．90％；变速箱投诉占比排在第三位，投诉占比为12．04％。上汽大众和一汽－大众的变速箱投诉都排在第二位。上汽大众的服务类投诉比一汽－大众更多，一汽－大众的发动机投诉高于上汽大众。

     具体来看，吉利汽车的车身及电气类投诉主要表现在车载互联故障销售欺诈与宣传不符、车身生锈。一汽－大众的车身及电气类投诉主要表现在探岳车灯亮度不足和行车安全辅助系统故障销售欺诈与宣传不符。上汽大众的车身及电气类投诉主要表现在车内异味、天窗漏水以及帕萨特“碰撞门”引发的设计缺陷投诉。

     总结：

     总体来看，今年前三季度的投诉榜TOP10的变化很大。去年同期并未进入前十的广汽丰田和一汽丰田双双入榜，吉利汽车更是登上投诉榜首。究其原因，今年以来上述几大车企集中爆发的事件性问题成为主要“祸首”。除了集中爆发的问题以外，东风标致车型的发动机问题，一汽－大众、上汽大众和吉利汽车的变速箱问题仍然是问题频发。值得一提的是，日前曝出的经销商售后失当的行为引起了广泛关注，吉利汽车、上汽大众和一汽－大众等服务类投诉靠前的车企尤其应该注意。