展望2020：数字化赋能客户成功，如何在家居产业发生？

距离2020年仅剩10天，2019年已经接近尾声。

这一年，同最基层的家居行业从业者交流，能明显感觉到这个行业活得格外焦虑和艰难。“洗牌”和“整合”成为家居人的高频词汇，业内也越来越认同一个观点：如果说2019年是家居行业的洗牌年，即将到来的2020年则将是家居行业的整合年。

在经济新常态的背景下，家居行业的高速发展期宣告结束，过去的粗放发展方式已经难以持续。在零售端，家居行业也正面临“人、货、场”的全面重构：渠道变革大潮来袭，传统的家居建材卖场面临着客流严重枯竭的现状，与此同时，门店成交率不容乐观。获客难、客流少、成交难，成为弥漫在行业内的普遍焦虑。家居企业若是单纯依靠二三十年以来所积累的经营思维，已经无法跟上时代。

诚然，对于广大家居企业而言，外部经济周期无法控制，然而，不理想的市场整体环境亦是对服务能力提出的一场更严峻的考验，在这个关键时间点，主动拥抱变化已成为所有家居企业和家居人的重要课题。

亿欧家居认为，2020年将是家居行业的整合年，也将是整个行业开启大规模数字化变革的原点。站在原点之上，家居企业需完成数字化转型，才可能在大洗牌、大整合期间存活，并真正成为伟大的企业。

科技加持下，用数字化打通企业“连接”

中国家居企业若想构筑自身穿越周期的能力，依然需要从历史长河中汲取经验。

人类的经济增长，来自于数量型增长与效率型增长的螺旋式叠加。当数量型增长遭遇瓶颈、又无法及时完成效率型增长的转型，经济增长就将面临放缓。回首历史，只有极少数国家能够逃离这一周期，美国就是极少数的国家之一，而让美国能够完成从数量型增长到效率型增长的转型的关键，正是信息化的助力。对于中国企业而言，构建穿越周期的能力，也同样需要首先将底层逻辑的变革作为思考的出发点。

2018年10月，腾讯提出从上半场的消费互联网向下半场的产业互联网方向发展。原因在于，数量型的增长、人口红利的增长达到瓶颈，带动供给侧改革的角色也相应地从消费互联网转移到了产业互联网。未来十年，在中国会产生一批中国的Slack（办公软件）、Zoom（云会议软件），通过产业互联网去助推效益型的增长，也会有一批相对传统的产业借鉴产业互联网的赋能成为领导者，甚至成为全球的领导者。因此，对于国内各个产业而言，拥抱数字化已经成为必然，技术力量在产业创新转型中发挥的价值将会越来越大。

目前，人类生存发展所必需的衣食住行四个行业，只有“住”尚未得到数字化的彻底洗礼。2019年，困扰家居人的获客难、成交难、效率低下、“所见非所得”，种种痛点归根结底都源于数字化在家居行业内的相对缺失。

大多数一线定制家居企业已经可以将供货周期压缩到30-45天，虽然这是整个行业的行规，但以一套两房70-80天的装修周期而言，30-45天仍然太长。企业要做到“唯快不破”，依靠数字化工具提升从设计到生产的效率成为了关键的一环。

云设计软件成为家居企业获客成单的重要工具，但从效果图到下单、拆单、生产，产业链较长，期间要经历一系列复杂的转换，因此极易“所见非所得”，造成消费者体验不佳，这一直是困扰行业的痛点之一。实现所见即所得，是家居企业提升服务能力和消费者满意度的重要途径。

中国大部分家居企业依托于“工厂-经销商-消费者”的销售路径，已经和第一线的消费者距离太远。若能建立从工厂到零售端的数字化链接，实现消费者到工厂的反向定制，中国家居零售的图景将被彻底改变。

家居行业的数字化改造，将助力企业的效率提升、服务能力提升和智能制造转型，奠定企业在行业巨变、经济新常态背景下的硬核实力。家居行业中，绝大多数企业是“非数字原生企业”，即传统企业，它们的兴起和发展并不是依托于数字化。因此，这些传统企业若想实现数字化转型，就需要外界的一个“推手”来为其赋能，这个推手就是家居行业内的“数字原生企业”。

以华南定制企业健威为例，通过酷家乐，健威携手酷家乐、金田豪迈、爱思普和龙鼎进行前端设计和后端生产的打通，并构建售前、售中、售后信息化一体化系统。基于此，健威的运营效率得到极大提升，产品建模速度提升60%，生产出错率下降60%。这恰恰说明了家居行业内存在大量的数字化改造机会。

面对产业互联网浪潮，酷家乐对市场有着敏锐的洞察。作为数字化转型的“推手”之一，酷家乐CEO陈航表示：“未来，每一家家居企业都将成为科技公司”。这一美好的愿景，正是基于酷家乐对于行业趋势的理解和科技发展的预判。

酷家乐认为，家居产业即将迎来云端革命、BIM革命、智能革命、场景革命。这四大关键词，包含了酷家乐对于行业未来前进方向的理解，也是酷家乐解决行业痛点、赋能家居企业的具体路径。

在这个过程中，酷家乐这个设计操作系统作为家居产业的技术底座，成为企业的技术抓手。

云端革命的大潮下，酷家乐进一步提升了对大场景的呈现和精细化的表现，2020年将正式进入工装领域；

BIM革命的大潮下，酷家乐于今年6月正式上线BIM1.0解决方案，到2020年1月将推出基于BIM核心的三大解决方案；

智能革命的大潮下，酷家乐发布2.0智能设计引擎，通过智能技术的加持让更多消费者和企业享受“所见即所得”的设计体验；

场景革命的大潮下，酷家乐场景化云设计软件体系将解决更多场景的设计痛点。

如何让数字化落地？酷家乐发布三大“客户成功”引擎

当我们在谈论数字化的时候，如何让数字化在行业内落地？我们都知道，家居行业存在“大行业，小企业”的市场格局，这也就意味着家居企业的发展程度大不相同；这个行业还呈现着“千人千面”的行业面貌，每个细分行业企业对软件的需求并不一样。因此，程式化的通用方案无法贯穿家居企业的全生命周期，构建“以客户为中心”、满足“千人千面”的SaaS解决方案势在必行。

酷家乐专注于家居行业的设计操作系统，至今已有8年，曾经同行的玩家不断地换方向，但酷家乐一直在坚持。8年来，酷家乐搭建了一套趋于成熟的“客户成功”体系，形成了独有的赋能家居企业的方法论。

客户成功的顶层设计：产品矩阵+服务矩阵

（一）产品矩阵

基于核心技术，酷家乐从一个单一的云设计软件出发，已经形成包括酷立方解决方案体系在内的SaaS产品矩阵。比如，针对成品家具，推出快搭、虚拟棚拍、赢客等产品；针对装企研发BIM；针对定制行业贯彻设计生产一体化；针对硬装行业推出陶卫设计工具；针对整装企业推行产品数字化联盟、大运河计划……做到各个击破，打通整个产业链。

（二）服务矩阵

酷家乐提供的不仅仅是一套软件系统，还有更多的后续服务，它是一套比较完整的落地解决方案。酷家乐内部成立各个细分行业事业部，推出更加垂直化的解决方案，更有针对性、更好地服务各细分领域的企业，做到私人订制；此外，酷家乐还成立了一支专业的项目管理实施团队，推动客户项目的实施与验收。

客户成功的底层逻辑：开放生态+合作共生

笔者在前文谈到，2020年将是家居行业的整合年。对于企业而言，合作共生，抱团取暖尤为重要，行业需要构建一个合作联盟。这个联盟的建设者立场需要尽可能中立，它与生态链企业之间没有直接的利益冲突，才可能获得生态伙伴的信任，实现整合。

在生态的打造上，酷家乐选择了一条开放的合作之路。酷家乐认为，数据是每一家企业的核心资产，因此，企业在选择服务商时，选择中立、开放的第三方技术服务商尤为关键。酷家乐以设计为入口，链接设计、渠道、营销、生产、施工等家居生态全产业链，同时把自身产品和数据能力形成标准化接口，将产品和数据能力开放给合作企业。

截至目前，酷家乐已接入近百家软件和服务生态伙伴，包括前后端软件、量房软件、ERP软件等，金田豪迈/WCC、吉夫森1010、因格、商川、TopSolid、CV、爱思普、数夫、治木、海迅等优秀的软件企业都已成为酷家乐重要的生态合作伙伴。

在2020年，酷家乐将如何为家居行业赋能？聚焦到更为具体的落地方面，在11月举办的酷+大会上，酷家乐CEO陈航推出了三大“客户成功”计划。此举被行业认为，是在产业互联网的背景下，酷家乐带领家居企业直通数字经济的高速引擎。酷家乐希望用持续创新超越客户期待。

首先，最强门店计划。最强门店计划致力于推动解决设计营销如何在门店落地的难题，目前已有多个成功案例。2020年，酷家乐将投入5000万元组建专门运营团队，面向大家居全行业打造最强门店，帮助300家门店成为最强门店，并将成功经验复制给3000+门店。

其次，闪电实施计划。家居企业实施难是一大痛点，尤其对于定制类企业，实施信息化不可控是极大困扰。对此，2020年酷家乐将上线闪电实施计划，目标是实现22天企业产品库数字化实施，并且覆盖5000家定制企业。

最后，百万人才计划。企业转型不仅是生态建设、客户服务能力重建的过程，也包括员工赋能与人才建设等方面，企业转型过程中，最可怕的是科技在发展，但人才没跟上。酷家乐发布的百万人才计划，包括面向设计师的酷家乐大学、面向商家的酷家乐商学院、面向校园的云创校园计划以及行业联盟证书，在2020年，百万人才计划将覆盖100万设计师，颁发10万张标准化行业人才证书，向合作企业输送定向人才1万人。

身处时代的十字路口，酷家乐正面对着一个充满想象空间的家居设计软件市场，无数机会与可能性在此孕生，而这个市场也潜藏着改变家居行业的巨大潜力。赋能客户成功、坚持合作共赢的酷家乐在2020年，也将为家居行业的效率提升、服务能力提升和智能制造转型继续作出贡献。

展望未来，数字化与家居产业正在不断加速融合，运用数字化手段实现资源的优化配置和效率的持续升级是行业的必然选择。酷家乐依托于由底层逻辑、顶层设计与三大引擎所组成的“客户成功”体系，将在家居行业数字化的进程中扮演不可或缺的角色。

当10年、20年后回首，我们会惊觉，一个完全被颠覆和重构的行业生态，原来在许久以前早已埋下了种子。

家居行业的2020年，向下看，代表着洗牌和整合，向上看，也意味着一个传统行业的转型和升级。如果说是城镇化和消费升级定义了家居行业的上一个10年，到2020年，数字化将定义家居行业的下一个10年，这一年也将成为家居行业整体从传统向数字化进行跃迁的一个原点。酷家乐和每一个家居企业、每一位家居从业者，都早已站在这场变革的原点之上，并注定跟随它一路向前。

作者：韦昱彬