一位经历过非典的上海“老旅游”面对今天疫情：旅行社首先要保证游客利益

前天（27日）下午，进入花桥检查口的车辆排起了长队，有一辆旅游巴士的旅行团客人在等了一个多小时之后，由于车内暖气足、温度高，有些人测了好几次都没有通过。这时，锦江旅游导游耐心疏导，并让客人下去呼吸一下新鲜空气，最终所有的客人体温都正常并被放行。

“我觉得我们的导游在这段特殊的日子里非常不容易，他们不仅要关心好客人的身体情况，还要疏导客人的情绪。”锦江旅游控股CEO郑蓓说，“这原本是一个年夜饭产品的团队，时间是24日至27日，但是由于疫情的关系，所有景点全部关闭，客人在4天中基本只能在酒店大堂和房间内活动。对此我们的导游做了耐心的疏导，并将每天变更情况和安全注意事项及时与游客沟通，取得游客谅解，从而顺利完成了接待任务。”

作为一名曾经经历过非典的上海“老旅游”，郑蓓对于突如其来的新型冠状病毒疫情感到无奈的同时，想方设法地将游客的损失降到最低，“自1月22日起，我们接到的退单电话爆增，所有业务人员全部上岗处理，我们对客人的担忧和退单表示理解，大部分客人也给予我们很大配合，先取消，待节后进行退款等事宜。截至1月27日晚间，锦江旅游一共取消了国内游客4600余人，出境游客3400余人，取消大型活动会议涉及7500余人，取消入境游客3700余人。”

“17年前，面对非典疫情，旅行社主要做的是与国外游客做好沟通，而今天面对新型冠状病毒疫情，我们主要是做好与国内游客的沟通。”锦江旅游控股CEO郑蓓表示，无论是2003年，还是今天，首先保证好客人的利益都是首位的，因为旅游业始终是展现上海形象的“金字招牌”。

1月25日，中国旅行社协会官方发布消息称，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”产品。随后，北京、上海等各地相继出台相关细则，1月27日后包括出境游在内的所有团队游及“机+酒”服务暂停。然而，在此之前出发的团队，特别是境外团队还在旅行中，这也是郑蓓目前最为关心的，“我们现在也与导游紧密保持联系，随时告诉国内情况的变化，一定会把客人安全地带回来。”

近年来随着大众旅游时代的到来，中国旅游业迎来了黄金发展期。面对新的机遇，上海确立了建设具有全球影响力的世界著名旅游城市的发展目标，并形成了一系列举措。虽然一场突如其来的疫情重击了申城的旅游业，但是我们有理由相信，只要上海的旅游企业始终以游客利益为上，不断擦亮“上海服务”的金字招牌，风雨过后的彩虹一定会更加绚烂多彩。

新民晚报首席记者 方翔

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