《环境咨询(环保管家)服务认证技术规范》(RJGF 304-2021)

中环协认〔2021〕14号
 　　关于正式启动环境咨询(环保管家)服务认证工作的通知 各有关单位：
 　　为更好地指导环境咨询(环保管家)服务认证工作的开展，我中心于2020年7月20日启动了为期一年的环境咨询(环保管家)服务认证试点，现已结束试点工作。在总结试点经验基础上，我中心修订完成《环境咨询(环保管家)服务认证实施规则》(CCAEPI-RG-ES-015-2021)(见附件1)，同时配套制订《环境咨询(环保管家)服务认证技术规范》(RJGF 304-2021)(见附件2)。
 　　自本通知发布之日起，我中心正式启动环境咨询(环保管家)服务认证工作。认证申请单位可按照《环境咨询(环保管家)服务认证实施规则》(CCAEPI-RG-ES-015-2021)要求，填写《环境咨询(环保管家)服务认证申请书》(见附件3)，向我中心提出认证申请。
 　　特此通知。
 　　附件：
 　　1.《环境咨询(环保管家)服务认证实施规则》(CCAEPI-RG-ES-015-2021)
 　　2.《环境咨询(环保管家)服务认证技术规范》(RJGF 304-2021)
 　　3.《环境咨询(环保管家)服务认证申请书》
 　　中环协(北京)认证中心
 　　2021年8月23日 　　环境咨询(环保管家)服务认证技术规范 　　1. 适用范围
 　　本技术规范规定了环境咨询(环保管家)服务认证有关的术语和定义、类别及范围、服务能力要求、管理要求、服务要求以及服务评价。
 　　本技术规范适用于认证中心对申请环境咨询(环保管家)服务认证的企业法人单位开展的认证工作。
 　　环境咨询(环保管家)服务业务类别包括环境规划与区划服务、排污许可服务、环境问题排查诊断与解决方案服务、生态环境工程监理服务、竣工环境保护验收服务、生态环境修复调查与方案服务、生态环境损害鉴别与法律服务、清洁生产服务、排污权交易服务、生态环境应急预案编制服务等。
 　　2. 规范性引用文件
 　　下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。当文件版本更新时，应采用其最新版本。
 　　GB/T 27400-2020   合格评定  服务认证技术通则
 　　3. 术语和定义
 　　下列术语和定义适用于本技术规范。
 　　3.1.环境咨询
 　　环境咨询是指咨询机构按照生态环境法律法规和标准规范，依托专业知识和实践经验，运用科学分析方法和先进技术手段，为解决各类生态环境问题，向客户提供优化建议和解决方案的智力服务。
 　　3.2.环保管家
 　　环保管家是以践行绿色发展理念、改善生态环境质量为核心，以推动形成绿色发展方式和生活方式为目标，以环保供给侧改革为契机，以环境保护需求和环境问题的有效解决为导向，以定制化创新服务为核心驱动力的环境综合服务。
 　　3.3.环境咨询(环保管家)
 　　环境咨询(环保管家)是指除建设项目环境影响评价、规划环境影响评价、规划环境影响跟踪评价、环境影响后评价、环境工程设计等服务之外的环境咨询综合服务。具体包括环境规划与区划服务、排污许可服务、环境问题排查诊断与解决方案服务、生态环境工程监理服务、竣工环境保护验收服务、生态环境修复调查与方案服务、生态环境损害鉴别与法律服务、清洁生产服务、排污权交易服务、生态环境应急预案编制服务等服务类别。
 　　3.4.服务认证
 　　服务提供者的服务及管理达到要求有关的第三方证明。
 　　[GB/T 27400-2020,定义3.8]
 　　4. 服务能力要求
 　　服务单位的服务能力包括支撑保障条件和服务业绩两项一级指标。
 　　4.1 支撑保障条件指标
 　　支撑保障条件指标包括环境咨询(环保管家)服务单位的注册资金、上年度营业收入、员工数量、职称、质量管理体系以及业务培训6项二级指标。支撑保障条件指标评分见表1。　　4.2 服务业绩指标
 　　服务业绩指标根据环境咨询(环保管家)服务单位签订服务合同的服务对象、业绩数量、服务持续性进行评分，服务业绩指标评分见表2。
 　　服务对象可分为政府、政府组成部门、园区、企业及其他。
 　　表2 服务业绩指标评分表备注：服务对象中的“其他”是指事业单位、社会团体、自然人等。
 　　5. 管理要求
 　　5.1. 资源
 　　5.1.1 环境咨询(环保管家)服务单位应具有固定的办公场所。
 　　5.1.2 环境咨询(环保管家)服务单位应配备信息化管理系统、环保管家服务相关专业软件、硬件。
 　　5.1.3 环境咨询(环保管家)服务单位应配备与服务范围相适应的中级及以上职称专业技术人员。
 　　5.2. 质量管理
 　　5.2.1环境咨询(环保管家)服务单位应建立并实施质量管理制度，指定服务质量负责人，明确质量管控审核层级和奖惩办法，实现质量管控全过程可追溯。应加强对分支机构的质量控制，定期进行考核评审，确保分支机构服务质量管理的一致性。
 　　5.2.2 环境咨询(环保管家)服务单位应制定环境咨询(环保管家)服务蓝图(服务流程图)，并对影响服务质量的关键点进行识别。
 　　5.2.3环境咨询(环保管家)服务单位应建立与服务类别相对应的服务作业指导书。
 　　5.2.4环境咨询(环保管家)服务单位应建立并实施项目风险管控制度，对项目进行风险评估和分级管理，并保存相关记录。
 　　5.2.5环境咨询(环保管家)服务单位应建立并实施档案管理制度，包含技术文件归档内容、归档时限要求等。
 　　5.2.6环境咨询(环保管家)服务单位应建立并实施人员专业技术能力和绩效考核制度，并保存相关记录。
 　　5.2.7环境咨询(环保管家)服务单位应建立并实施专业技术人员培训制度，并保存相关培训记录。
 　　5.2.8环境咨询(环保管家)服务单位应建立并实施客户回访制度和投诉应对机制，并保存相关记录。
 　　5.2.9环境咨询(环保管家)服务单位应定期对外部供应商的服务能力、服务质量和服务信用进行考核，确保其持续符合相关要求，并保存相关记录。
 　　6. 服务要求
 　　6.1 环境咨询(环保管家)服务单位应遵守合同期限，并按合同规定完成各项服务内容，项目档案应完整。
 　　6.2 环境咨询(环保管家)服务单位应依据国家或地方相关领域法律法规、标准规范要求，开展咨询报告编制工作。
 　　6.3环境咨询(环保管家)服务单位技术人员应了解相关领域法律法规、标准规范，熟悉工作内容和工作重点。
 　　6.4 环境咨询(环保管家)服务单位在服务过程中应保持良好的服务态度，及时响应服务合同约定内的客户诉求，如实反馈服务过程中发现的问题并持续跟踪问题解决进展，妥善处置服务过程中的疑难问题或突发情况。
 　　7. 服务评价
 　　7.1. 评价方法
 　　7.1.1服务能力要求
 　　服务能力要求见本技术规范“4服务能力要求”章节表1、表2，评价方法和评分情形见附录A和附录B。
 　　7.1.2管理要求
 　　管理要求评价内容为本技术规范“5管理要求”章节两个方面12个质量要素。管理要求评价规则见附录C。
 　　7.1.3服务要求
 　　服务特性测评内容依据本技术规范“6服务要求”章节4个质量要素进行。
 　　测评采取抽样的方式，初次认证每个申请服务类别均需要现场抽查1~2项已完结的业绩，认证后监督抽查2~3项有代表性的服务类别中已完结的业绩；再认证抽样方式同初次认证。每项业绩分别进行服务特性测评，评价规则见附录D。
 　　7.2. 评价结果
 　　根据表3内容，综合评价环境咨询(环保管家)服务单位的服务能力、服务管理和服务要求。评价级别由高到低分为3个等级，即一级、二级、三级。
 　　表3 环境咨询(环保管家)服务认证评价级别　　说明：1.支撑保障条件得分≥40，且服务业绩得分≥75，只要服务管理评价结果或服务要求评价结果被评为★，则评价级别为二级。2.支撑保障条件得分≥30，且服务业绩得分≥60，只要服务管理评价结果和服务要求评价结果同时被评为★，则评价级别为三级。　　原标题：关于正式启动环境咨询(环保管家) 服务认证工作的通知相关资料下载：附件.rar