用户满意度9年首降，新能源车企不能只看销量，不顾质量

近日，中国质量协会发布了2023年中国新能源汽车行业用户满意度指数（NEV-CACSI）测评结果，结果为80分，同比下降1分，其中，纯电动汽车用户满意度79分，同比下降1分，九年来首次下降。插电混动汽车用户满意度80分，同比下降1分，五年来首次下降。

从2015年至今，中国质量协会已经9年组织开展新能源汽车的满意度测评。2023年的测评主要类别包括插混轿车、插混SUV、增程式SUV、纯电动轿车、纯电动SUV和纯电动MPV五大类，测评对象为2023年销量较大的77个品牌车型，涉及全国33个汽车生产企业、40个汽车品牌。调查范围为东部、南部、西部、北部、中部五大市场区域的67个重点城市。

按照中国质量协会官方说法，感知质量和品牌形象的下降是本次满意度下降的主要原因。

用户不满意在哪

2023年，新能源汽车质量可靠性满意度79.5分，同比下降1.8分，产品质量可靠性和性能设计满意度均出现明显下降。

产品质量方面，新能源车型在行驶、转向和制动、内饰和智能网联等方面的质量可靠性得分较低。具体表现为，新能源汽车百辆新车故障发生次数持续升高。该数据在2023年为131次，同比增加33次。新能源汽车用户抱怨率也因此处于较高的水平。2023年纯电动汽车用户抱怨率为20%，插电混动汽车用户抱怨率为19%，分别比燃油汽车高4个百分点、3个百分点；

2023年纯电动和插混车型故障次数最多的是智能网联，分别为41次和43次，其次是行驶、转向和制动系统，分别是18次和16次，电池发生故障的次数反而相对较少，分别为13次和9次，是低于内饰和车身外观故障的。据统计，这五大系统的故障次数约占总体的71%。

另外，消费者抱怨的问题主要集中在内饰异味重、风噪声大、行驶中轮胎噪音大、自动泊车故障（问题）、续航里程不正常衰减、盲区监测（并线辅助）故障（问题）、其他驾驶辅助功能故障（问题）、主动刹车预防碰撞系统故障（问题）、刹车有异响、行驶时车身明显抖动（震感）等方面。这些问题也是故障次数发生最高的问题。其中，纯电车和插混车消费者抱怨最严重的问题就是内饰异味重、风噪声大。

性能设计方面满意度下降主要说的是新能源汽车音响娱乐导航、智能网联、驾驶座、仪表盘及车身内装等因子的性能设计得分相对较低。新能源车型满意度78.9分，同比下降0.8分。其中，纯电动汽车性能设计满意度78.8分，同比下降0.7分；插电混动汽车性能设计满意度79.4分，同比下降1分。

服务质量方面，销售服务和售后服务满意度均出现下降。2023年，新能源汽车销售服务满意度79分，同比下降2分。新能源汽车售后服务满意度78分，同比下降2分。

2023年是中国新能源汽车内卷的一年，或许是因为各家车企都在忙着卷价格、卷技术，新能源车型的体验也发生了极大的改变，在很多功能和配置上实现了创新，和以往燃油车截然不同。就因为是创新，给消费者带来了全新体验的同时，在车辆最基本的方面，诸如上面提到的车辆故障率、内饰异味等出现了问题。甚至连引以为傲的智能网联系统都遭到吐槽，毕竟是新鲜事物，标准还有待建立。

另外，随着新能源汽车保有量的增加，以上问题也随之被放大出来，这应该足够引起行业主管部门和主机厂的重视。

车企要引起重视

中国各家新能源汽车品牌发布的11月的销量，我们看到吉利汽车的新能源销量突破了6万辆，广汽埃安、理想汽车销量突破了4万辆，长城汽车新能源销量突破3万辆，小鹏汽车销量达到2万辆的门槛，问界和零跑月销达到1.8万辆，此外，蔚来、哪吒、极氪等品牌销量破万，上汽大众ID.家族销量也来到1.5万辆的水平。再加上比亚迪月销30万，以上新能源的主流品牌销量都实现了同比增长，且增幅十分明显。

中汽协数据显示，2023年前10个月，新能源汽车产销累计完成735.2万辆和728万辆，同比分别增长33.9%和37.8%，市场占有率达到30.4%。

现在的事情出现了一个“割裂”的情况，一方面是新能源汽车满意度在下降，一方面却是新能源汽车销量在急速增长。按照正常逻辑，应该是越不满意，销量应该是下滑才对。现在确实满意度下降并没有阻挡消费者的热情。

这主要是因为，新能源汽车在经历了前两年的发展，已经占领了消费者的心智。

随着电池技术、智能化以及基础充电设施的进步和普及，消费者对新能源汽车的接受程度也越来越高。有机构调查数据显示，2017年至2022年期间，21～30岁的购车群体增长了11%，这一数据显示，30岁以下的年轻人群正在逐渐成为新的购车重心。据《新能源与燃油车用户消费行为洞察报告》显示，30岁以下新能源车用户占比最高达43%，其次31—40岁占比41%，两者相加达到84%，也就是说40岁以下的人群已成为新能源汽车消费的主力。

从用户画像来看，这类人群受教育程度较高，从事的职业以新兴行业为主，再加上这些人都是居住在一二三线城市，这些城市的交通情况并不理想，堵车严重，所以这类人群对车辆承载的功能有着更多的需求，比如车里的娱乐配置丰富可以抵消堵车的烦躁，还有育儿、社交类的需求。而新能源汽车相比过往传统燃油车，能够带来的全新体验和智能化革新，极大的满足了当下消费者的全新需求。

换句话说，消费者已经回不到燃油车了。但是，这并不能阻挡消费者投下不满意的选项。

用户满意度下降在某种程度上也说明了一个事实，新能源车企在提高产品质量，提升用户体验方面还有很长的路要走。

百姓评车

对于处于高速发展的新能源汽车来说，用户满意度的下降是一个重要的提示。新能源车企在创造新体验、实现新需求的同时，应该着重解决消费者的痛点问题。萝卜快了不洗泥的情况可以在市场早期出现，那时的消费者是有容忍度的。时间长了，会损害品牌的。

等真把消费者给赶到竞争对手那里，那就悔之晚矣了。

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