汽车投诉哪家强？吉利星瑞位居自主品牌榜首，长城系多个品牌上榜

雷达财经出品 文|莫恩盟 编|深海

又是一年315，又到了让消费者分外关注、却令不良商家和企业瑟瑟发抖的日子。在315到来之际，雷达财经梳理了过去一年汽车赛道内消费者关注度较高的重点投诉，希望能进一步引起消费者们的重视，给存在问题的车企敲响警钟。

在多如牛毛的投诉中，车企在汽车产品质量方面存在的问题仍是老生常谈的话题。车质网2022自然年（2022年1月1日至2022年12月31日）内受理的投诉中，投诉量排名前五的质量问题分别是影音系统故障、仪表台开裂、漆面气泡开裂、变速箱顿挫、排气故障。

雷达财经通过统计车质网平台的公开数据得知，2022年3月15日至2023年3月15日，自主汽车品牌里投诉量排名前10的车型分别为吉利汽车星瑞、比亚迪宋Pro新能源、极氪001、几何汽车EX3 功夫牛、长城汽车哈弗F7、长城汽车哈弗赤兔、长城汽车哈弗H6、吉利汽车博越、奇瑞汽车瑞虎8、长城汽车哈弗初恋。

就汽车服务方面的投诉而言，其投诉量当前正呈现出迅猛增长的态势，其中不乏与宣传不符、不按约交车、原车配套不全、系统升级、销售承诺不兑现等相关的问题。这背后反映出消费者在购买汽车时对于售前、售后的体验愈发重视，而对该过程中产生问题的容忍度却在不断降低。

有法律人士指出，消费者在购车过程中如果遇到质量或者服务方面的问题时，应通过合理手段对自己的权益进行维护。除了与汽车厂商、销售方协商沟通外，消费者可以向消费者协会、第三方投诉平台、电视台及网络媒体等请求帮助，必要时刻消费者还可以通过向法院提起诉讼的形式捍卫自己的合法权益。同时，消费者在维权的过程中还要坚持实事求是的原则，不隐瞒事实真相。

吉利汽车星瑞、比亚迪宋Pro新能源、极氪001被投诉靠前

近年来，尽管不少车企曾先后登上央视315晚会的舞台，但汽车赛道内由消费者发起的投诉仍在不断增长。截至发稿，雷达财经在黑猫投诉平台上搜索“汽车”关键词，可以获取到超过5.5万个关联的结果。

另据全国汽车消费者投诉受理处置服务平台车质网公布的数据显示，2013年该平台收到的年度投诉量为22328条，但2022年车质网的年度投诉量已飙升至134751条，其中有八个月的月度投诉量突破1万条，在十年的时间里，车质网受理的投诉数量翻了5倍。

天眼查资料显示，车质网所属公司为北京车质网信息技术有限公司，成立于2014年，是一家第三方汽车品质评价平台，是国内领先的缺陷汽车产品信息和车主质量投诉信息收集平台，也是购买汽车的消费者了解相关车型品质状况的第三方优选媒介，致力于为改善车企的客户关系提供持续和全方位的服务。

雷达财经通过统计车质网平台的公开数据得知，2022年3月15日至2023年3月15日，自主汽车品牌里投诉量排名前10的车型分别为吉利汽车星瑞、比亚迪宋Pro新能源、极氪001、几何汽车EX3 功夫牛、长城汽车哈弗F7、长城汽车哈弗赤兔、长城汽车哈弗H6、吉利汽车博越、奇瑞汽车瑞虎8、长城汽车哈弗初恋。

其中，吉利汽车旗下的星瑞以1446个投诉位居榜首，吉利汽车旗下还有另一款汽车博越以365条投诉位居榜单第八；比亚迪旗下的宋Pro新能源以936个投诉排在第二位；长城汽车则是自主品牌中入围榜单前十车型最多的车企，分别有哈弗F7、哈弗赤兔、哈弗H6、哈弗初恋4款车型登榜。

在合资品牌中，华晨宝马旗下的宝马X3、宝马5系分别以4235个和2078个投诉位列榜单的第一名和第二名的位置；一汽丰田旗下的皇冠陆放、皇冠、锐志、卡罗拉分别凭借963个、634个、485个、467个投诉拿下第三名、第五名、第八名、第十名的名次；此外上汽大众旗下的朗逸、广汽丰田旗下的汉兰达、凯美瑞及东风日产的轩逸分别位列榜单的第四名、第六名、第九名、第七名。

至于进口品牌领域，投诉量榜单排在前十的车型分别被宝马（进口）、特斯拉中国、雷克萨斯、奥迪（进口）、斯巴鲁五家品牌包揽。

雷达财经注意到，不论是自主汽车品牌，还是合资、进口汽车品牌，消费者发起的这些投诉主要可以分为四个类型，即质量问题、服务问题、其他问题、综合问题，其中质量问题和服务问题是消费者投诉的“重灾区”。

具体来看，与质量相关的投诉主要可以按照发动机/电动机、变速器、离合器、转向系统、轮胎、前后桥及悬挂系统、车身附件及电器的分类划分。

其中，车身附件及电器方面的投诉最多，主要涵盖影音系统故障、导航问题、车载互联故障、座椅故障、空调问题、电瓶故障、漆面起泡开裂、仪表故障、车身生锈、部件开裂、部件老化、部件异常磨损、车灯不亮、车灯进水、灯罩裂纹或变形、发电机故障等问题。

业内人士指出，随着汽车智能化的不断发展，消费者对于汽车智能和娱乐功能的需求不断提升，但类似黑屏、死机、卡顿等车机系统问题的发生，除了会影响消费者的用车体验外，也会在消费者的用车过程中形成一定的安全隐患。

此外，与发动机/电动机有关的烧机油、漏油、抖动、排气故障、噪音大、油门故障，与转向系统有关的异响、卡滞、打方向沉重，与制动系统有关的异响，与变速器有关的异响、顿挫及轮胎开裂等情况也是消费者较为关心的问题。

江西新能源科技职业学院新能源汽车技术研究院院长张翔向雷达财经表示，当消费者的权益受到侵害时，可以根据汽车的三包规定等相关内容来保护自己的合法权益。

与服务相关的投诉急速攀升

除了汽车产品质量方面存在的问题外，还有不少消费者对车企在服务方面存在的问题颇为不满。

据车质网统计的数据显示，最近一年比亚迪旗下的宋Pro新能源引起诸多消费者不满的问题多与服务相关，如不按约交车、实际与宣传不符、存在定（订）金纠纷及变相收费。

以比亚迪旗下宋Pro新能源涉及的不按约交车的问题为例，早在去年3月，便有多位消费者就比亚迪2022款 DM-i车型110km 旗舰型交付了定金，但销售顾问原本所说的4至5个月就可以提车的承诺却迟迟未得到兑现。

有消费者表示，即便其多次催促对方，但换来的只能是一次又一次的等待，直到去年11月、12月自己仍未能提到车。消费者还表示，汽车销售方基本从未主动联系过消费者，对待消费者的态度不是敷衍就是拖延，个别消费者上绿牌的进度也可能受到延迟交付的影响不能顺利进行。

对此，比亚迪曾于去年11月末在投资者互动平台作出答复。比亚迪表示，自DM-i超级混动发布，系列车型上市以来，由于订单很多车辆交付上相对较慢，导致等待时间较长，公司正在积极安排和部署，以加速相关车型的产能提升。

极氪汽车被投诉较多的，则是其与销售承诺不兑现相关的问题。今年3月，有消费者反馈极氪汽车单方面篡改购车协议，私自在后台替换已支付定金用户的汽车购买协议，在其中修改追加有利于极氪公司单方面利益的霸王条款。

还有多位消费者指出，此前下定极氪汽车时官方宣传当月下定即锁定单月权益，相关权益包括整车终身质保和享受当前订单价格优惠政策，并且不限制提车时间，但2022年还这样宣传的极氪2023年1月1日重新解读了之前下定的权益，称常规权益中的终身质保及其他每月的限时权益只适用于2022款极氪001，不适用于2023新款极氪001，但消费者称此前下定的时候并没有所谓以年份区分的款型。

“对于选择2023款车型的用户，继续开放订单切换通道；同时在2023年5月31日24：00前也可选择退定，退定通道将于2023年3月13日开启。”对于消费者的投诉，极氪汽车方面给出这样的解决方案。

极氪汽车还表示，之所以开启退定通道，主要是出于对用户利益的考量，以及对用户选择的尊重。而对于希望保留2022款车型订单的用户，极氪将继续安排车辆的生产和交付。

据悉，作为豪华纯电品牌，极氪开启退定通道，给予用户充分的选择权，这在业内亦属首次。

此外，今年3月，有大量消费者就华晨宝马旗下的宝马x3与宣传不符问题发起投诉。这些消费者表示，其购买的产品并不具备用户手册上宣称的id7车机系统支持远程升级，以及语音控制空调等功能。

而同属于长城汽车旗下的哈弗F7、哈弗赤兔、哈弗H6、哈弗初恋几款车型，涉及的是与系统升级问题相关的投诉。其中，前三款车型还均被消费者以变相收费的名义投诉。

事实上，与质量问题相关的投诉相比，消费者单纯就服务方面发起的投诉正呈现出不断上升的态势。据《2022年度车质网投诉分析总结报告》显示，在车质网2022自然年接到的投诉中，单纯就质量问题发起的投诉多达76252条，相较2021年的82694条有所回落，与质量相关的投诉在所有投诉类型的占比由上一年的78.4%下降至56.7%。

与此同时，车质网前述统计周期内收到的单纯就服务问题发起的投诉多达48810条，相较2021年的14566条暴涨235.1%，占所有投诉类型的比重也从上一年的13.8%飞速蹿升至36.3%，占比同比提高了22.5个百分点，增长可谓十分迅猛。

雷达财经注意到，在黑猫投诉平台上，同样也能看到不少消费者发起的与车企服务相关的投诉，如蔚来汽车承诺复购权益未兑现、降价促销涉嫌欺诈消费者，哪吒汽车客服和销售互相踢皮球不给推进退款、置换补贴未兑现，理想汽车定金不退、承诺补贴未兑现、不按订单顺序交付，华为问界汽车定金不退、试驾礼未收到、赠送积分未兑现，小鹏汽车不退定金、隐瞒销售车辆车况问题、购买车辆货不对板等。

有分析人士指出，与汽车服务类型关联的投诉数量不断增多，一方面是因为随着近年来消费者维护自己合法权益的观念不断加强，消费者对于汽车品牌在服务方面的要求也在不断提高；另一方面，车企在向消费者出售汽车产品的售前、售中、售后过程中，的确存在不足和需要改进及完善的地方。

中国商务广告协会数字营销研究院院长马旗戟表示，车企出现与宣传不符的情况，通常有以下几方面的原因。其一，车企故意夸大宣传误导消费者；其二，消费者自身对产品宣传内容存在认知偏差或失误；其三，极快速的技术进步或产品迭代造成的供给波动不稳定；其四，车企或相关部门高估了其产品在全真实城乡交通环境中的性能和难度。

有行业人士建议，汽车厂商在与消费者签订购车合同时，应充分考虑到自己的产能水平，尽可能地避免出现延期交付的情况；而车企在对产品进行宣传时应做到客观、准确，同时做好一线销售人员的培训工作；对于消费者而言，在购买汽车产品时也要加强自己的甄别能力。

部分车企降价引发老车主“不爽”

值得一提的是，除了前述提及的问题外，部分车企为进一步刺激销量而实施的降价举措，也让许多此前便已购买旗下汽车产品的老车主“不爽”。

去年9月，多名理想ONE车主聚集在了理想汽车的一家线下门店，手持韭菜并大喊道“理想汽车，虚假宣传，欺诈消费者”，而让消费者自发维权的原因与彼时理想ONE即将停产及降价2万元销售的消息有关。

今年年初，特斯拉也上演了车主维权的大戏。彼时，特斯拉刚刚宣布的“跳水式”降价创下旗下国产车型的历史最低价格，但不少刚提车的车主却认为自己遭到了特斯拉的“背刺”，于是自发组织前往特斯拉汽车门店进行维权，希望能获得一定的补偿。而这并不是特斯拉第一次遇上老车主因降价而组织的维权活动，类似的事情此前也曾发生过。

通常情况下，消费者在购买汽车时会将汽车的性能、配置、外观等列为重要的考虑因素。除了前述提及的这些因素外，价格也是最能挑动消费者敏感神经的重要因素之一，因此有关汽车价格的投诉并不在少数。

但有律师指出，汽车作为商品，其价格会受到市场的影响。如果车企及销售方未在一定期限内做出明确的保价承诺，或未在合同内约定与保价相关的条款，车主仅以车辆降价为由要求车企进行赔偿很难获得法律的支持。

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