调查|遭司机堵门维权，深圳经销商质问主机厂：售后为何这般难？

电池鼓包、漏液、20余辆车集体趴窝，司机没法干活还得还贷，集体堵门维权惊动警察。眼看质保将要到期，经销商：急！急！急！

零星问题，服务站尚提供服务，问题集中暴露整机厂拖延售后，称电池问题请自行找电池厂解决售后服务。整机厂家：推！推！推！

这是深圳新能源汽车经销商——深圳市智通汇达新能源汽车有限公司（以下简称：智通汇达）向电车资源爆料反映的问题。经初步调查核实，经销商、运营商、车主均表示确有其事。出现电池鼓包、漏液质量问题的是一款海狮新能源面包车，其厂家为厦门某车厂。

目前，流通环节各方取得互相理解，将矛头指向整机厂家。而对此，整机厂家相关负责人称“不知道”“不清楚”。不禁要问：厦门某车厂为何对售后服务如此不上心？

经销商：被司机堵门维权无奈报警求助

被司机堵门维权的遭遇，是深圳智通汇达何燕至今都难忘的经历。

事情要从智通汇达于2019年卖出的一批厦门某车厂出品的海狮型新能源面包车说起。何燕介绍，这批车于2018年12月上牌，2019年五六月间流向智通汇达，再经智通汇达以租售的方式交付给了城配货运司机。

“公告电池电量51度，但是我们拿到车就没充满过，最多的时候充了40度电，到现在只能充20度电。”动力电池作为新能源纯电物流车核心三电的核心，接到司机反馈电池质量问题，何燕不敢有丝毫懈怠。

据介绍，自2019年底出现个别司机反映电池问题开始，她就积极联系厦门这家车厂深圳售后服务点提供售后服务。那时该车企深圳售后服务站还积极配合，电池能修则修，不能修的直接更换二手电池。然而，到2020年越来越多司机反映这款海狮新能源面包车出现电池鼓包、漏液现象后，售后问题便一直得不到解决。

“到目前为止，我已知的就有20多辆车因电池鼓包或漏液，直接趴窝了。”何燕无奈地告诉电车资源，“我周旋于整车厂、电池厂、电芯厂一年多，至今电池问题依旧悬而未决。”

对司机而言，车不是代步工具，而是谋生的最核心的生产资料。电池问题不解决埋下的安全隐患让司机不得不停业，自然就断了收入来源。而车租/车贷、会员服务费、停车费等却要分文不能少。在巨大的生存压力长时间无法得到释放的情况下，司机失去耐心，“用自己的方式维权”——上门讨要说法，于是就发生了文章开头的司机堵门维权事件。

无奈之下，一肚子无奈与苦水的何燕只好报警求助。好在司机也理解何燕的难处，在民警的调解下，此事暂告一段落。“换位思考一下，他们理解我，我也要理解他们的行为。我要更积极地为他们维权，争取问题早日得到妥善解决。”

“三角债”：漫漫维权路何日是个头？

“做生意图的是合作共赢、互惠互利，和气生财。”何燕说，不是万不得已，她也不会主动求助媒体维权。因为把自己的无助、辛酸公之于众，即使维权成功了，也是“杀敌一千自损八百”。

可是，经过长达一年多的维权无果后，理性战胜了感性，经过再三思虑，她不再认为维权是得罪供应商，破坏合作的行为，相反维护维护的不仅是曾经信任自己的客户、司机的合法权益，更是维护了自己的商誉，捍卫行业的健康有序发展。

于是，她讲述了维权难背后的来龙去脉。原来，这批车是有故事的车，背后牵扯了一笔“三角债”。

事情大概是这样的：海盈是电芯供应商，亿鹏是电池厂家，厦门某车厂是整机厂家，智通汇达是经销运营商。最正常、最简单、高效的市场流通过程是渠道商向主机厂拿货，然后分销到终端市场。即，智通汇达只和厦门某车厂直接发生商务往来。但因为当时行业不成熟、不规范，据何燕介绍拿货的实际情况则是厦门某车厂给了亿鹏一批车抵电池款，亿鹏又用这批车抵海盈的电芯款，海盈又将车给子公司星盈销售运营，智通汇达则全款从星盈购得这批车辆，200辆。

“厦门某车厂是国内老品牌厂家，加上当时一次性付清款项拿车星盈还给优惠，我都没多想就拿了这批车。”何燕说，不曾想这次合作闹到现在有负于她对国内老牌车厂的信赖和商业合作伙伴的友情的信任。

“主机厂早期积极配合，协调深圳服务站提供相关服务，后来推卸责任，让我们找星盈，甚至要我们直接找电池厂。”何燕介绍，发现电池问题之初，在星盈的介入下，厦门厂家、星盈和智通汇达三方专门建了售后服务群。后来，在这个群里反映售后问题多了，厦门某车厂便不再回应。

“其实，电池质量问题并不是一个难以攻克的难题，解决之道主要取决于厂家的态度。”何燕告诉电车资源，智通汇达的诉求很简单就是希望厦门某车厂能拿出积极的态度，配合协商解决这批车辆的电池问题。

同时，电车资源了解到，除了积极尝试和厦门厂家争取正面沟通协商外，何燕已向深圳和厦门两地市场监督管理部门、消费者协会寻求帮助。

厦门车厂相关负责人：“不知有这回事！”

同一批次车，仅在深圳一个经销商就出现20多辆车因电池鼓包、漏液而趴窝，着实让人震惊。对此，经销商上游及厂家的态度，对能否有效解决售后问题至关重要。

为此，电车资源分别电话采访了深圳星盈新能源汽车有限公司负责人李衡和厦门某车厂工作人员。

李衡告诉电车资源，何燕女士反映的情况属实，并表示“星盈一直以来积极配合智通汇达向厂家争取售后服务。”厂家一直推脱，但我们还在不懈地跟厂家沟通协调。

“作为运营商，我们也是受害者。”李衡表示，星盈一直和厦门某车企深圳售后的寇姓经理保持电话沟通，全力维护自身的权利。苦于没有更好的维权渠道，目前星盈只能被动地“跟进度”，最近得到的厂家给的答复是“电池在生产”，但没有具体说电池何时能落实到位。

当被问及主机厂要求经销商直接找电池厂沟通售后时，李衡情绪稍显激动地表示“主机厂采购目录有电池厂，最初是认可电池厂的，不然无法上公告。我们采购了的是整车，并没有和部件商签订任何商务合作协议。我们不管他们之间是怎么合作的，我们只找主机厂提供售后服务。”

“去年还在换电池，今年不知什么原因，有一点推脱的意思。”最后，李衡表示，虽然厦门某车厂没有明面推脱，但行为给人的就是这个感受。

而厦门某车厂工作人员对电车资源的采访态度并不友好。当记者向他反映调查了解的情况后，他直接回复电车资源，“不清楚”“不知道”，甚至反问“你问这件事情的目的是什么？”当笔者提出想要该车企市场部负责人联系方式做进一步沟通时，他的回复是“我没有……”

小结：规范行业发展要敢于化解遗留问题

成立于2014年的智通汇达在公司入口有一面荣誉墙，挂着锦旗，摆满了荣誉证书和奖杯。这是一家注重诚信经营、商业美誉度和热衷公益的企业。而何燕女士在深圳新能源汽车经销商这个圈子里有名的“女强人”。

而星盈李衡对此事的态度也较为诚恳，并做出了积极回应。

解铃还须系铃人。厦门某车企作为这个维权事件的“系铃人”，不正面回应肯定不利于问题的解决。而且按照“早发现、早治疗、少痛苦”的治病救人原则来看，事情拖得越久，背负的负面舆情也越重，最后付出的成本和代价也越大。事实上，这次维权久拖不决，也给司机、经销商造成了较大的直接和间接损失，车厂的商誉也受到伤害。

诚如何燕所说，售后这事并不是无法攻克的技术难题，能否顺利解决主要取决于车企的态度。作为汽车行业老牌企业，更要带头履行企业的社会责任，而不是顶着大品牌的光环做“店大欺客”的事。调查至此，无法从厦门某车企得到正面回应，略显遗憾，期盼李衡透露的车厂做出的“电池正在生产”的回应不是一句托词。

从行业的角度来看，新能源商用车的发展正从最初的野蛮生长向产业化、规范化转型。早期难免有一些从业者踩过坑，吃过亏，甚至发生一些诸如本案例的历史遗留问题。为促进这类问题的化解和惩前毖后，我们除了呼吁经历过行业大浪淘沙幸存下来的企业加强自律，积极履行契约精神，也希望大家在选择合作品牌时要从这个案例中吸取经验教训。

“不要一味迷信大品牌、老品牌，选品时要留意产品配置是否选用行业头部品牌零部件；同时重点考察车厂及其产品的市场成熟度、市场口碑，是否用心做产品和是否搭建了一套完善的售后运营体系。”吃一堑长一智，经历此事，何燕总结出了这两条经验教训。