保险理赔场景下的智能工单

1．背景分析

2．项目目标

3．平台架构

4．业务价值分析

一、背景分析

从政策层面来看：

在2020年9月19日银保监会出台了《关于实施车险综合改革的指导意见》、《关于调整交强险限额和费率浮动系数的公告》以及《示范型商用车精算规定》。并且中国保险行业协会也随即出台了《商业车险示范产品承保实务要点（2020试行版）》和《商业车险示范产品理赔实务要点（2020试行版）》。

以上政策的出台和执行意味着：

1．车险费率进一步市场化；

2．保险公司的赔付率较之前有所提升；

3．这些倒逼保险公司自身要降低运营成本；

从车险理赔的业务和现状层面来看，在消费者、一线员工、管理者层面都存在待优化的地方：

1．消费者体验差：人为挑捡案件，有些案件无人理会。非车理赔任务目前还是资源池任务捞取模式，未实现自动派工存在作业人员挑单现象且业务系统中的流转环节会出现留在任务池中处于无人跟进状态系统

2．一线员工（机构作业人员、机构审批人员等）体验差：车险理赔需跨系统、操作繁琐。车险理赔涉及多系统，作业人员具备多权限，处理不同任务时需要多系统、多浏览器切换

3．中高层管理者（总公司管理员、机构管理人员）体验差：缺乏精细化管理的抓手。缺乏任务管理、对任务时效、提醒、统计、监控等缺少清晰数据支撑作业的精细化管理

综上，一些走在前面的保险公司，已经将“理赔流程智能化”、“理赔流程自动化”、“一站式理赔工作门户”等提升体验和降本增效的科技创新方案提上日程。

二、项目目标

基于上述政策、业务、体验、效率等方面原因，某大型国有跨国型保险公司计划逐步在保险理赔场景建立智能工单统一工作台，实现多系统多任务的集中统一管理，涵盖车险和非车业务。对于统一工作台的目标，在伊始规划时有以下几个：

1．在统一门户中集中处理所有理赔业务的任务（一期为车险理赔，二期拟覆盖非车业务）；

2．支持任务自动调度派工，实现任务多模式（抢单、派单、抢派结合等）灵活派工；

3．统一各理赔相关业务系统的任务权限管控，以统一工作台为标准梳理各业务系统的组织机构、业务机构、职级、岗位、任务类型等对象，实现跨系统沟通和业务任务分派的语言统一；

4．支持移动端、PC端多种形式的任务提醒；

5．支持流程管控，基于业务场景和需求的变化，可以对任务流程进行可视化配置及管理；

6．实现作业人员任务时效、质量实时监控及预警等，提升精细化管理水平；

7．对于中高层管理人员实现任务、团队KPI等的可视化看板和管理驾驶舱；

8．基于低开平台实现互联网创新应用的快速交付

三、平台架构

统一工作台逻辑架构

基于保险理赔业务场景的智能工单统一工作台，其实与目前企业所希望建设的大协同平台内涵是一致的，都是以统一门户、统一流程、统一认证权限为基础来构建企业的大协同平台，并在其上依据业务场景，依据这三个基础平台的能过来和业务、管理流程的再编排，构建出众多的微应用。只不过大协同平台既可以用于向统一工作台这样的业务场景，也可以用于后端的管理场景。

我们可以分四个层次来分析能工单统一工作台：

1．底层基础能力层：包括微服务治理的相关中间件；实现统一认证、组织架构和角色权限的模块；支撑与各业务系统实现单点登录的模块等；

2．集中作业层：这也是统一工作台的核心层，有面向各类最终用户的统一门户；有统一流程引擎和业务规则引擎；有前端表单、报表、仪表盘快速开发的低开平台；还有统一的消息中心等；

3．数据交互层：主要是通过MQ实现与各业务系统的准实时任务、消息、权限等数据对象的交互；

4．车险理赔业务系统层：包含与车险理赔业务相关的各类业务系统，包括：核心、CCC、人伤、商用车、影像、E理赔、人伤宝、MIS、财务等业务系统，也包含邮件、微信、E享太平App、短信网关等各类终端和消息网关。

统一工作平台进程关系图

理解智能工单统一工作台各模块之间的关系，可以参考上面一张各模块之间的进程关系图。

统一工作平台功能视图

附加了一张智能工单统一工作台各个模块功能视图，希望能更清晰的阐述各模块的功能范围。从迭代周期来看，迭代一：主要完成了调度中心和任务中心；迭代二：主要完成了工作台门户、权限中心、权限中心门户；迭代三：主要完成了流程引擎和流程门户。

统一工作平台部署视图

在平台部署和技术选型层面，主要强调一点：

我们之前对接各业务系统的任务，本来选型的关系型数据库，但后期因为来自各险种的业务数据，各类型的任务数据所包含的业务属性差异巨大，所以后来我们变更为用mongoDB。这也是我们在项目建设过程中踩的坑。

四、业务价值

提升一线员工体验

智能工单统一工作台经过约九个月的建设，前后共分了三个迭代，目前统一工作台一期项目已经成功上线。我们来分析一下，统一工作台的业务价值：

首先对于车险理赔的一线员工，之前他们做业务办理是面对N多系统的，因为好多业务系统中没有流程引擎，是通过状态机的方式在控制业务流程环节，所以这要求业务人员既要懂业务，也要懂流程。

而现在简单多了，一线业务人员只需要单独面对统一工作台就好了，所以的任务获取和流程驱动都在统一工作台来代替完成，与各个业务系统的交互也由统一工作台来负责完成。

基于统一工作台，打通核心、CCC、人伤、商用车、易理赔等业务系统的案件工单，形成一站式的统一工作台，实现跨多系统车险理赔案件工单的派单、抢单、抢派结合的模式（总任务类型93种（ 其中：CCC 14／人伤 38／团车 10／核心 31），其中全部46种审核类任务迁移至平台进行派工处理）。

另外，对于不同时期、不同供应商建立起来的业务系统，对于统一的角色、权限管理存在很大的困难，但要实现统一流程驱动、统一任务分发，这一块是躲不过去。这其实是做大协同类项目最难、工作量最大、也最不为人所见的一块工作，就像冰山藏在水下的部分。

主要矛盾有：

1．不同系统之间的职级、岗位不统一，有些查勘分两级，有些分三级等等；

2．各系统都有自身的业务特性，所以权限因子也不统一，譬如：主负责车险的CCC系统和人伤系统的就会差异很大；

3．人员的组织机构归属和业务权限归属会有不一致，例如：base地点在北京，但负责天津的机构业务，这种情况非常常见，但只有一棵组织机构树是无法满足的；

4．地域机构不同，同一任务类型的职级也会有差异，譬如：北京查勘分三级，按1万、5万、10万的金额区分，但天津就不一样，可能按2万、6万的金额分。

所以要实现跨系统的统一角色（岗位），就需要正向实现人－岗－系统－任务－机构的绑定，反向实现机构－任务－系统－岗－人的溯源。

打通核心、CCC、人伤、商用车等业务系统的角色、业务权限，才能实现跨多系统的业务流程驱动，才能打通组织机构归属和业务机构归属造成的混乱和隔阂。

沉淀业务规则实现理赔自动化智能化

通过智能工单统一工作台沉淀下来的业务规则，对于企业来说，尤其是中层管理者也是价值巨大的。

我们知道，这些业务规则通常都是在职场管理者或员工的脑子里，或者分散在各个业务系统的代码之后，无法有效的成为企业的资产沉淀下来。但就这些规则恰恰能提升客户体验，能服务最有价值的客户，能处理最优先的业务。

统一工作台的案件派单，首先会匹配特殊案件规则，做到优先处理；如果没有，则进行正常案件规则的匹配。

落实精细化管理

最后，智能工单统一工作台的业务价值是提升管理者的体验，为中高层人员提供决策驾驶舱、龙虎榜、任务派工动态监控和人员在线时长监测等功能，来提升精细化管理水平。

关于作者：八爷，金融研究院，擅长DevOps、基础架构层IaaS／PaaS／虚拟化、系统分析和架构分析；参与九江银行持续集成项目、中投移动办公平台项目等服务治理项目咨询工作。