特斯拉的偷梁换柱、蔚来的亡羊补牢，用户是天使还是魔鬼？

如果要在光怪陆离的电动汽车市场找两个人物，特斯拉和蔚来是“不三”的选择，因为它们因电动而创造了汽车的全新未来。特斯拉因电动而智能，封闭式前脸造型、超简约的内饰设计以及面向未来的最终自动驾驶系统，引领全球智能汽车发展。蔚来因为电动而豪华，换电模式、NOMI交互机器人以及极致而全面的用户服务体系，成为中国豪华汽车的领军人物。特斯拉和蔚来在中国市场的关系，以即将上市Model Y 和EC6为代表，重复着“外国的月亮更圆”的历史。

假如大众迈腾和吉利博瑞，丰田汉兰达和传祺GS8的差距相对明显，但特斯拉可以用“糟糕”来形容的质量，早已被自主品牌的蔚来甩开半条街。

曾经的特斯拉是以Model S和Model X的高端车系为代表，全球销量也相对有限。

规模量级车型Model 3的量产过程充满地狱般的痛苦，生产线产能迟迟无法达成，还得搭建临时的“帐篷”装配车间。进口版Model 3开始在中国全面交付以来，价格如过山车般的神操作，新车质量品质瑕疵不断被曝光，最新以“欺骗用户”的事件达到顶峰。曾经用户规模体量太小让问题点无法集中而爆发，曾经首批用户对特斯拉科技力量充满崇拜而宽宏大量。批量交付之后，特斯拉得接受市场全方位、“鸡蛋里挑骨头”般的检验，对于特斯拉来说，这些用户似乎是来自于一个完全不同的世界。

在用户的眼中，自动驾驶技术是一回事，车辆尺寸比同等价格自主品牌小一个圈也无所谓，但是作为舶来品就得有其固有的底线，这样的底线是奥迪、雷克萨斯们所画出来的。
这是一条什么样的底线？比国产品牌更好的质量、更加省事省心的用车体验，全方位经得起无尽的推敲和对比。

曾经在广汽蔚来HYCAN 007的新车发布会上，我咨询了一位拥有两辆蔚来的车主，对蔚来和特斯拉的看法。

这位90后车主给我举了个例子，特斯拉车主的动手能力都很强，因为在用车过程出现的问题点，他们更多的时候得自己亲自动手。

对于蔚来车主来说，由于有细致而全方位的用户服务团队和体系，用车出现问题时，在服务群发个信息，就会有服务小哥及时上线服务。这一次的特斯拉“欺骗”事件也同样说明了特斯拉车主的动手能力。谁会想到把自己的车拆开去看其中一个硬件上面的编码？这难道不是服务中心做的事情么？

对于特斯拉来说，曾经拥有一批天使般的用户，而正是有他们无怨无悔的铁杆支持，特斯拉才敢有50万辆纯电动汽车的销售目标。

但这一群天使似乎正在慢慢变成特斯拉眼中的“魔鬼“，在智能化和自动驾驶逐渐成为汽车标准配置之余，特斯拉的光环开始慢慢变淡。一辆车质量是否对得上它的价格，一家车企是否有足够的用户担当，是用户和市场衡量的关键。对于特斯拉来说，翼子板少一块、天窗漏水、铭牌标签错误，已经足够吓人，这一次被换掉是一块芯片，而且是装车零件清单中列明的零件，那还有什么是特斯拉不敢换的？

更加让人愤怒的是，曾经高傲的丰田、大众、通用们早已用血一般的事实学会了要重视中国市场的舆论与要求，特斯拉却仍然用旧时的”美式“傲慢来回应自己所犯下的明显错误。在跨国车企大举进入电动汽车市场的紧要时刻，特斯拉从汽车硬件到用户运营的问题，将被无限放大。

对比特斯拉，互联网出身的蔚来汽车诚然在用户运营有独到的理解，也创造了用户运营的全球汽车新高度。

产能爬坡缓慢、交付延迟、汽车自燃等特斯拉曾经走过的道路，蔚来一步不差地踏了进去。蔚来的问题还走得更远一些，自主品牌从未成功过的豪华汽车定位，没有自己的工厂，找来了三线车企江淮代工。蔚来眼前的阻碍，除了高高在上的传统车企之外，还有同时出道的造车新势力，同时还有自主品牌在面对外资车企时，市场认知的固有偏见。在成为“2019最惨的那个人”之后，蔚来车主用一场全新的“2019 Nio Day”表达了他们“因为相信，所以更好”，力挺蔚来和李斌的决心。

这一次盛会上，遍布全国各地的车友会登场亮相、志愿者车队承担接送任务、车主自掏腰包义卖、车主上台献唱献演，车主成为蔚来坚持下去的一大支撑力量。

然而，这并不是蔚来故事的全部。

蔚来是互联网车企中最缺钱的，没有之一，因为它花的钱最多。只是，生产一辆车的成本能高到哪里去？蔚来最大的成本从来都不是汽车制造，而是用户运营。互联网企业跨界造车，把“烧钱”的理念也同步引进。效率并不高效的运营体系，比其它所有车企都要豪华的蔚来中心，人数众多的用户服务团队，让蔚来的盈利梦想不见天日。

NIO House蔚来中心、Nio Power电能服务体系和Nio Service服务中心，是蔚来用户企业理念的载体。

这整套近乎完美的体系，从字面上来看将与汽车制造一同形成汽车产业闭环，但对于少少几万辆的销量来说，却是极大的冗余和闲置。与此同时，这个体系的设计漏洞导致“薅羊毛”的现象愈演愈烈，其中以“服务无忧1．0“和“保险无忧”被不必要的滥用而沦为重灾区。竞争越来越激烈，要钱越来越难的当下，蔚来用“服务无忧2．0“开始慢慢堵住体制漏洞，期待能够为全体车主提供更加完善而可持久的服务。但正所谓“由奢入俭难”，这样的转变也只能步履蹒跚地慢慢往前迈进了。

对于每一家车企来说，用户诚然是上帝般的存在，而对于特斯拉和蔚来等造车新势力们来说就更是如此。

只是，上帝般的用户可以是微笑的天使，但也可能是愤怒的魔鬼。这一角色的转变诚然不是用户愿意的，而是车企需要在汽车质量和服务体系的全面平衡。

这一点，传统车企们无不有深刻的体会，借由布局完善、服务现地化和经验丰富的经销商团队，诠释了“距离产生美”和“分工合作”的完美融合。

传统车企已经全面进入电动汽车市场，它们将亲身证明现阶段的智能是那么的不必要，甚至是一个谎言。长期以来塑造的正面品牌形象，也将让它们更加容易获得用户的认可，甚至让用户对它们的不足拥有更大的忍耐力。用户的要求或许并不高，一辆信得过的汽车，一份还过得去的服务，就足够了。至于是天使，还是魔鬼，这个决定权掌控在车企手中。因为相信，所以天使微笑，因为欺骗，所以魔鬼愤怒。正如一位特斯拉和蔚来的车主所说，特斯拉和蔚来究竟如何，你得买了之后才能真正知道。