新能源汽车维修问题多，亟需系统性解决

“我的车出问题以后去4S店维修,结果感觉4S店的维修技师还没有我对车的了解多,只知道刷软件,无法独立判断故障,在很大程度上需要依赖厂家的技术支持,而厂家给我的感觉是重视程度不够。”新能源汽车车主李国庆向记者抱怨。

“我的车开了两年多,车辆满电时的续驶里程已经不到200km了,低于最开始时300公里续驶里程的80%,4S店检测的结果显示电池电量满足要求,不需要更换,与我实际使用情况大相径庭。”另外一个新能源汽车车主祥子(化名)向《中国汽车报》记者表示。

随着新能源汽车销量的高速增长,新能源汽车的售后服务问题逐渐凸显,维修等待时间长、更换配件价格贵、售后对故障描述不清、维修标准缺失、人才培养不足等问题比比皆是,如果不早日建立成熟的售后服务标准体系,必将对产业发展拖后腿。

故障难修复 车主修车很受伤

去年3月,李国庆购买了某豪华品牌插电混动SUV,手续办齐前后花费107万元。不料提车后,车辆不断出现各种故障与报警。

记者联系到曾在汽车投诉网上留言的李国庆,他告诉记者,这辆车提车一周左右就出现中控屏幕花屏的故障,当时把车开到4S店,销售和技术人员说需要检查,在软件刷新后,问题暂时解决。但一个月以后,他发现车辆无法充电,车再次被送修,检测显示充电口出现问题,需要更换充电口。但4S店内无货,且厂家也没有配件。在等待一周后,4S店通知他充电口已经更换,但车辆依然无法充电,再次检查发现冷却液渗漏,导致充电模块短路,需要更换充电模块,这次修车需要等待一个月。

去年6月中旬,在更换完充电模块后,车辆终于恢复正常。没想到此后三个月,车辆频繁出现制动踏板降低,EV模式不可用,轮胎检测系统故障等各种故障码。4S店表示,这种情况只能反馈给厂家,等待厂家系统升级。

去年10月,车辆再次发生冷却液泄漏,充电模块短路。买车8个月,充电模块换了三次。这时,企业发出全球召回公告,承认充电模块和系统存在缺失问题,需为车辆更换充电模块和系统优化。 车辆召回维修后,李国庆以为维修里程终于可以告一段落了,但他却发现,车辆又出现了无法在充电桩上充满电,99%后提示错误信息的故障。他在多个不同运营商的电桩尝试后,故障同样出现。在将车辆送4S店维修后,问题仍是无法解决。

2019年1月13日,车辆再次出现黑屏故障,只能重新启动。次日,李国庆将车开到4S店更换模块,店内技术人员充电依然提示错误。“当初买车的时候,4S店销售居然不知道这辆车需要通过充电桩充电,后来车辆出现故障后,维修技师又无法判断和排除故障,这让我对新能源汽车非常失望。”李国庆说。

维修要求高 “电工证”成拦路虎

维修技师对新能源汽车维修普遍生疏,是造成维修体验糟糕的一大原因,而背后的原因则在于,一方面维修技师需要提升自己的维修技能,另一方面,涉电检测维修需要的“电工证”,也让维修技师不敢“轻举妄动”。

“传统燃油车和新能源汽车的一大不同点在于,燃油车的电压只有12伏或者24伏,而新能源汽车涉及的电压很高,往往高达几百伏,属于非安全电压,现有的主机厂基本都规定从事该类维修保养的维修技师,必须要持有‘电工证’才能上岗操作。”一位汽车维修资深专家表示,但厂商只是针对其售后系统的人员提出和组织相应的培训,大多数汽车维修电工目前没有“电工证”,按法规要求,无法上手作业。

记者了解到,没有电气维修资质的人员维修电动汽车存在较大安全隐患,比如在维修过程中容易出现高压事故,造成人员伤亡,维修操作不当,动力电池容易发生泄漏或车辆起火等事故。由于维修技师不能违法作业,所以很多时候,不得不请厂家派来的专业人士做检测维修,这在很大程度上造成了维修的时间偏长,给车主用车带来很大不便。

对于这样的问题,一些厂家也在积极寻求解决办法,北汽新能源相关负责人在接受采访时表示,纯电动汽车维修保养的重点是动力电池、电驱动系统和高压部件,难点是新能源汽车技术新、迭代快,导致市场终端诊断和维修能力不足。北汽新能源通过加强技术技能培训,推行规范化、标准化的维修流程,提高维修效率和维修质量,持续提升整体客户满意度。目前北汽新能源建立了自己的维修技师培训体系,常见维修项目服务商都能自主完成。对于个别无法解决的疑难问题,总部售后技术工程师会给予远程支持,如有必要则会到现场支持。

有专家建议,从安全角度考虑,要从事新能源汽车售后维修,应先取得“电工证“后再上岗;其次,应严格遵守电工的操作要求,做好个人防护;最后,最好能获得相应车型的“车辆使用说明书”和维修手册,方可从事新能源汽车的维修工作。

更换电池无标准 车主徒呼无奈

新能源汽车售后服务标准的缺失,给车主带来了很大困扰,其中一个很大的问题就是动力电池的质保和更换问题。

国家四部委此前发布的《关于2016~2020年新能源汽车推广应用财政支持政策的通知》,对质保提出明确要求,即新能源汽车生产企业应对消费者提供动力电池等储能装置、驱动电机、电机控制器质量保证,其中乘用车生产企业应提供不低于8年或12万公里(以先到者为准)的质保期限。

值得注意的是,不少车企提出了高于国家标准的质保政策,甚至有厂家提出了电芯终身保修的政策,让不少新能源车主下定决心购买新能源汽车。不过,很多车主反映,当自己购买的新能源汽车电池衰减严重影响使用时,却没有明确的标准来证明达到更换电池的要求,全凭厂家说了算。

在某新能源汽车品牌4S店,记者正好碰到了新能源汽车车主祥子前来4S店投诉。祥子告诉记者,他的车于2016年8月29日购入,刚买的时候续驶里程能达到300km,在使用了2年后,感觉续驶里程下滑很严重,冬天不开空调的情况下续驶里程不足200km,比新车的续驶里程下降了33%以上。于是,他在2018年12月1日到另外一家4S店,要求更换动力电池,当时的总里程为13.2万公里。工作人员检测后,显示充电量为34 kWh,给出了“电池电量满足要求,不需更换”的说法。这让王先生感到十分不解,“本来续驶里程300km的车辆,现在只能跑不到100公里,检测结果怎么能说满足要求呢?满足的要求又是什么?”。

2月25日,北京天气逐渐回暖,祥子的车在不开空调的情况下依旧只能跑不到200km,这让他认为不是天气寒冷的原因导致车辆续驶里程下降,而是自己车的电池确实自然损耗到了不能开的地步。他换了一家4S店来做检测,这次工作人员让他将车先在充电桩处充满电,充电桩显示用电总量为33.16kWh,比第一次检测少。工作人员告诉祥子,电池没有问题,正常开就行,并没有答应祥子更换电池的诉求。祥子表示,自己对这个检测结果并不认可,将会向315投诉,维护自己的合法权益。

记者了解到,通常情况下,新能源汽车的动力电池容量自然损耗超过80%,就不能正常使用,但截至目前,只有广汽新能源、上汽荣威等个别厂家承诺,在质保期或质保里程内,经检测其动力电池非故障的容量衰减低于80%,满足免费更换条件。

新造车企业售后服务参差不齐

在此前的媒体报道和论坛中,不少车主都反映特斯拉售后维修体验较差,售后服务网点少、等待配件时间长、售后接待与车主沟通不畅等问题最为明显。2月22日,记者来到位于北京市大兴区的特斯拉售后服务中心。在进入售后中心前,记者看到,售后中心门外,两辆运输特斯拉的救援车正在装卸车辆。

售后中心内部分为前台接待区、售后客户接待区和客户休息区。记者通过前台找到了特斯拉售后服务负责人张先生,在表明希望了解新能源汽车售后维修标准和流程后,张先生表示,必须通过特斯拉公关媒介才能接受采访,并以影响客户休息为由阻止了记者与正在等待维修的车主了解情况。随后,特斯拉企业传播高级经理张原在电话中告诉记者,采访特斯拉需要报特斯拉美国总部批准,且具体回复时间不详。

在距特斯拉不足百米的地方,是蔚来汽车的售后维修中心以及中国和谐维修(北京)公司的维修车间。资料显示,特斯拉及蔚来汽车拥有共同的特约售后服务商——和谐修车。和谐修车是中国和谐汽车控股有限公司旗下独立的售后公司,该公司拥有特斯拉和蔚来汽车的中国首批全球认证技师。

在蔚来汽车售后服务中心内,北京服务运营负责人钟阳告诉记者,由于纯电动汽车没有发动机、变速器等零部件,所以养护相对简单,维修也比较容易。他认为,首先从性质上看,蔚来的售后维修与燃油车截然不同。售后是汽车经销商和维修厂重要的利润来源之一,但在蔚来的业务中,售后并不是盈利部门,蔚来不鼓励车主频繁到店维修。在售后服务方式上,蔚来可以首先完成车辆自诊断,将故障信息传输到服务器,初步判断故障原因。车主可选择蔚来App上的“一键维保”,服务中心会提供上门取送车服务。

钟阳表示,鉴于国内维修资源过剩,蔚来认为与其自建维修体系不如利用好现有的社会资源,所以选择与和谐维修合作完成售后服务。“蔚来有自己的维修操作标准流程,维修技师也需要通过蔚来的培训,符合标准才能上岗。”他说,“此外,合作维修企业认为不赚钱的维修项目,蔚来会自己来做,合作维修企业认为难度大的项目,蔚来也会自己来做。”对于纯电动汽车中电气维修的安全操作,他表示:“有基本电气维修知识的技工就能操作。”蔚来在培训时会告诉技师哪些是高压线,如何断电,还会给技师配备绝缘手套等设备工具。

行业标准未出台 技术人员缺口大

“新能源汽车的使用故障有80%都是因动力电池退化和损坏造成,修理方式以更换为主,车辆的修复和再利用除了厂家以外,没有第三方能做到。” 中华汽车网校校长易猛接受《中国汽车报》记者采访时表示。“从新能源汽车行业发展来看,新能源产业近几年高速发展,但维修行业技术标准和维修技术人才培养出现滞后。”北汽新能源相关负责人也表示。

在易猛看来,传统燃油汽车已经发展出了较为完善的售后服务体系,但整个新能源汽车领域售后服务体系还处在起步发展阶段。相比传统燃油车,新能源汽车在配件上有着极大的不同,传统燃油车维修技师在维修新能源汽车时普遍存在一定障碍。汽车厂家应该优化企业的配件管理,扩充服务站点,节省客户的修车时间;另外,加强维修人员的技术培训,配备完善的诊断仪器,争取准确诊断故障、小故障当场解决、一次性修好车;最后,厂商还应制定新能源汽车维修服务手册,加强售后服务人员的培养,规范服务流程。

易猛强调,新能源汽车增加了电机、电池及相应的控制系统,传统技工需要学习相应的维修技术才能转型。2018年,全国新能源汽车保有量达261万辆,占汽车总量的1.09%,预计2019年新能源汽车产销将超160万辆,新能源汽车行业前景可期,势必将造就一批热门就业岗位,人才需求随之逐步显现。预计到2020年,新能源汽车维保行业人才需求在85万人左右,届时将面临68万人左右的缺口。

当前,行业人才培训面临诸多困难,如新能源汽车实训设备昂贵,且培训量较低,培训成本偏高;目前师资、教材都匮乏,师资培训主要依托厂家,各自为营、标准不一。他直言,目前培训市场虚假宣传、假证泛滥,严重扰乱了市场秩序。有公司把电工上岗证修改成所谓的新能源汽车电工证,也有公司自称全国汽车专项技能认证中心,疯狂叫卖所谓的岗位能力证书。

吉林省汽车维修行业协会秘书长吴东风认为,新能源汽车维修难的背后折射出的是基础工业实力和工艺技术、材料不过关。他指出,纯电动汽车的动力电池及电池管理控制系统技术水平有待提高,电池续驶里程的衰减、低温条件下的衰减都没有得到充分解决。此外,纯电动汽车的维护技术规范和修理技术规范还没有国家标准可以遵循。

2018年5月21日,中国汽车维修行业协会技术和标准化委员会召开了《清洁能源(电动) 汽车维修技术技能要求》团体标准启动会,记者从协会相关人士处了解到,目前送审稿还在做最后修改,标准评审会也在筹备中。同时,《新能源汽车维修技术人员评定》 也已经起草完成,预计3月向社会公布。

一家之言

莫让抱怨失了回头客

张忠岳

如果让你换车,你还会再买新能源车吗?想必会一部分新能源汽车车主不再会选择购买,究其原因,笔者在与数位新能源汽车车主聊天后总结出了一二三。

第一个原因是一些车型的实际续驶里程往往比官方公布的续驶里程短不少,存在比较大的偏差,让车主很不满意。比如某车主就反映,其所购买的新能源汽车,官方标定的续驶里程是220公里,但实际续驶里程只有110公里,感觉像被骗了一样。还有车主反映,车辆在高速行驶时,当电池电量低于100公里以后,车速突然骤减,非常危险。

第二个原因是动力电池质保的问题。一般而言,动力电池出现问题通常分为自身故障和自然衰减。自身出现故障,厂家理应负责质保,但自然衰减不在质保范围。可是问题来了,动力电池自然衰减并没有一致性,究竟什么年限,跑多少里程,衰减多少百分比,才能被定义为正常,目前没有明确的标准。一位新能源汽车车主给笔者讲了一个比较有代表性的例子,他与其他两名车主差不多同时购买了某品牌某车型的同一批次车,使用年限和使用里程几乎差不多,两年以后,三辆车的电池都没有出现故障,一辆车的电池容量自然衰减了差不多一半,他的车电池容量自然衰减超过30%,另外一辆车的电池容量自然衰减了差不多10%。最后厂家给电池容量自然衰减最严重的车主免费更换了电池,他的却被拒绝了,理由是还能继续使用。这位车主说,再开一段时间就会过质保期,厂家到时候更不可能再管,感觉吃亏吃大了。

第三个问题是新能源汽车的二手车残值问题。有新能源汽车车主反映,车基本开两年残值率就不到半了,关键还没人要,最值钱的估计就是电池,一般开两年,会有比较明显的衰减,最后可能惟一能选择的只有厂家置换了,价格应该也不会太高。

此前,业内普遍认为阻碍新能源汽车推广应用的主要有两个问题,一是价格高,二是充电不方便。随着动力电池成本的持续下降以及充电设施的逐步完善,这两个问题正在逐步得到解决。然而,就新能源汽车的全生命周期来看,出现的问题可远远不止这两方面。

中国有句俗语讲:买的不如卖的精。新能源汽车厂商可以没有什么顾忌地通过文字游戏“糊弄”和小白差不多一样的消费者。但中国还有一句古话:千金难买回头客。如果新能源汽车厂商不能真诚对待消费者,那么回头客再登门就难了。