焦虑、倒戈、退群：新能源车主漫漫预订路

文／周效敬

如果把用户选车的过程看作一场恋爱，那么，提车交付就是一场婚礼。

对于新车企的多数预订用户而言，提车交付的温暖场景还只能遥想。由于车企交付频频跳票，预订用户陷入不安的等待之中。

这些准车主们，预订之前反复比较，预订之后又若有所失，忐忑中还带着兴奋，期待中透出一丝无奈。随着新能源车指标的到期，他们的焦虑感逐日增加。

有预订用户生生地从“佛性”等到“魔性”。这位来自江苏常熟的蔚来ES8车主，提车之后就迫不及待“浪”了一把，直到把自己“浪得晕车”。事后，这位车主向蔚来汽车工作人员表示歉意，说自己不适合买期车（猎云网注：交付定金后等待一段时间才能提车）。

这位车主自嘲道，如果手里有两个他这样猴急的用户，销售顾问肯定会崩溃。像这位车主一样着急提车的用户不在少数。

准车主们幽默感十足，其风趣的表象之下却是提不了车的无奈和焦虑。

带着互联网的基因，新一代造车人比前辈们更擅长营销。前不久，蔚来汽车董事长李斌与小鹏汽车董事长何小鹏，就蔚来能否在2018年交付10000辆车打赌：如果一方输了，就给对方一辆自家产品。

这种具有娱乐性质的赌局，在督促车企加快生产进度的同时，也为新车交付这一严肃话题添了几分幽默色彩。

威马汽车受谷神电池自燃事件影响，导致不少用户退订。而业界标杆特斯拉，也因Model3难产，用户退单超10万个。在规模交付前的这段时间，新车企与预定用户的关系颇脆弱，脆弱得不堪一击。

订车的人等待交付，造车的人等待考验。

焦虑情绪

小鹏汽车北京的一个预订用户群里，活跃的气氛中可以隐约嗅到几缕焦虑的味道。

在群里，不少新能源车指标今年12月底就要到期，而那些10月到期的，火快烧到了眉毛。到底能否交付、何时交付、能否提前交付等问题，每天都有人在群里讨论。

群主王敏（化名）是北京一家电力企业的行政主管，她当初建小鹏车主群，就是为了能够与其他车主交流互动，在信息方面“互通有无”。然而，群里也有小鹏汽车的工作人员，他们会及时发布最新消息，解答预订用户的疑问。

但小鹏的工作人员口风严谨，预订用户很难从他们嘴里得到未从官方证实的消息，即使用户“逼供”也无济于事。

“我们就想了解一些小鹏G3的内部消息，稳定一下情绪，毕竟我们1万块钱放进去了，什么都没拿到呢！我们已经等4个月了，你知道这4个月怎么熬过来的吗？”王敏向猎云网倒苦水。

王敏家住中关村，公司在高碑店，每天往返约60公里，市面上一般电动汽车的续航绰绰有余。但王敏是户外运动爱好者，周末或节假日喜欢约三五好友到郊区活动，对电动车续航比常人多几分焦虑。

在王敏看来，小鹏G3的330公里续航有点“低于主流水平”，她仍然期待提车时能有惊喜。

图为GMIC大会上展出的小鹏G3产品

在定下小鹏之前，王敏做了一番比较。

在易车旗下公司上班的朋友，很早就给她推荐蔚来ES8，透露这款车“用的材料对得起它的价格”。然而，这款售价40余万人民币的车子还是超出了她的预算。况且，她对汽车的热爱并没有男性那么强烈，驾驶一辆7座SUV穿梭于上下班的路上，这位新手女司机倍感压力。

值得一提的是，王敏是威马EX5的“倒戈者”。由于威马EX5发布会在小鹏G3之前，王敏与大多数人一样，先订了价格低、续航远的威马，并将威马、小鹏同时作为备选项。

“我是新手，比较依赖自动停车功能。后来发现威马EX5只是一款纯电动车，它比传统电动车多了一点交互，离智能还很远。小鹏的自动停车功能更实用一些，尽管车的正面不那么漂亮。”王敏告诉猎云网。

前不久，蔚来ES6的谍照在网上流传开来，这款5座纯电动SUV价格亲民，并有望于12月16日正式发布。看到这个消息，王敏“心里有一丢丢失落，心里还是有点纠结”。

王敏透露，蔚来现在交付的车子，很多软件是锁死的，因为这些因素，车友们也担心小鹏的交付状态。还好小鹏前两款车已经留出时间去调试、验证，这让她感到踏实。

由于威马将于9月底交车，10月份指标到期的小鹏用户，也有可能会转向威马。这是用户比较现实的考量，毕竟，情怀的“胳膊”拗不过号牌政策的“大腿”。

另一位蔚来ES8预订用户发挥自己的特长，画一幅漫画自嘲，大意是“着急等着提车的大多数不与已经提车的个别人为伍”。其他车友则留言称，“充分诠释了‘聊天止于啥时候交车’”、“漫画名字可以叫做‘哦买噶’or‘小等’”、“群里有车的天天秀车子，好好的佛系心态都没了”、“再不提车真的要变成‘哥斯拉’了”。

周周（化名）的老公给自己定了一辆蔚来ES8，交完定金之后，周周便开始了无限的等待。她一遍遍打开蔚来APP，查找着蔚来每天造车的最新进程，她坦承，这种等待有一种漫漫长夜的感觉。

佛系、道系、发烧友

预订用户等待交付的心态，很像人们的排队等待心理。

对排队等待心理的研究最早可以追溯到1955年，David Maister在1984年提出了顾客等待心理的几条原则，被广泛认可。其中包括：

1．焦虑使等待看起来比实际时间更长；

2．不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长；

3．没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长；

4．服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长。

蔚来汽车已把这些原则运用得相当自如。当交付一再跳票时，李斌与预订用户打成一片，“佛系等车”如一针镇静剂，缓解了车友们的焦虑情绪。

李斌每个阶段都会承诺一个小目标，给预订用户以确定性，让用户明白在每个阶段该等什么。因此，尽管交付数量不及预期，蔚来用户的等待过程却没那么多忐忑不安，不少用户以“佛系等车”示人。

蔚来车友“佛系”等车  图片来源：蔚来汽车

蔚来汽车的战略是要做全球首家用户企业，以服务用户为中心。在蔚来NIO House，服务充满品质感，每一个用户被当成贵宾、朋友、家人。在与蔚来打交道的时候，全程会被专业摄影师跟拍，交车也是满满的仪式感。

人是虚荣动物，被尊重、被理解、被优待是人之常情，被宠爱的蔚来用户在身份上有一种自豪感。

实际上，蔚来ES8不过是蔚来与用户互动的一个载体而已，既然已经与用户实现连接，车是否交付并不是一件着急的事。

老王（化名）是音乐行业的一名创业者，工作在上海，也是蔚来ES8的预订用户。由于工作性质，他“天天在外看场，最在乎体验”，却没能找到蔚来服务上的瑕疵。老王自称“道系车主”，不在乎何时能提车，因为他最大的需求已经被满足，车只是加分项。

来自厦门的阿福（化名）是一位事业有成者，两个男宝宝逐渐长大，家里的奔驰e系已经不够用了，于是阿福便成了蔚来ES8第790号车主。阿福也自称是比较佛系的车主，蔚来汽车举办的活动都会尽量参加，他不催Fellow（猎云网注：Fellow是蔚来汽车设置的一个类似于销售顾问的职位），自己也不着急。阿福的试驾被安排在晚上，他对试驾没什么感觉，百公里加速让他感到头晕。但一个细节给他留下最深的印象——大人试驾时，NOI的小姐姐陪着他家孩子玩乐。