探讨新能源汽车售后服务体系完善和评价

公安部统计数据显示，截至2017年底，全国新能源汽车保有量达153万辆。目前国内新能源汽车推广已经逐渐形成规模，但除了核心技术仍待提升之外，包括处理投诉、售后服务等其他环节也存在较大短板。

一、新能源汽车售后服务现状

与传统汽车一样，新能源车也需要一系列的售后服务，但目前大部分新能源车企的售后服务还在沿用传统汽车原有体系，或处于建设当中，新能源汽车遇到的问题很少得到妥善解决，直接影响车主的用车体验，也影响车企品牌形象。

1．售后处理周期长。新能源汽车与传统汽车相比有很大不同，维修技术人员缺乏，在原有的服务网点很难发现问题何在，并妥善处理。目前新能源汽车出现问题，通常需要车厂技术人员到场检测，如需更换配件，还需等待原厂供货，或返厂修理。目前新能源汽车配件更换等售后维修，车主一般需要等待一个月，乃至两个月才能再次启用爱车。

2．售后供应链尚未形成。相较于传统汽车已经极为成熟的售后供应链体系，目前新能源汽尚未形成售后供应链，甚至还不存在这一概念。上文已经提到，新能源汽车如需更换配件，需要等待原厂供货，或是返厂处理，出现这样的情况，除了维修技术人员缺乏外，新能源汽车售后供应链体系不完善也是非常重要的原因。

3．服务态度欠佳。车辆出现严重事故时，厂家服务态度欠佳，没有与车主进行充分沟通也是较为突出的问题。有车友向电动汽车资源网反映，当某主流新能源车企车辆出现刹车失灵导致交通事故，以及车辆突发起火等严重问题时，他要求与厂家对话，但该车企从未回应其要求，仅让4S店从中协调，其傲慢的态度使其认为该新能源车企对其产品质量极为敷衍。

二、售后服务不能解决的争议点

1．续航里程争议大。有句话说的好，出来混总是要还的。目前车主选购新能源汽车的第一关注点是续航里程，不少厂家为了获得消费者青睐，会做一些夸大的宣传，销售人员在卖车时也往往不对消费者明言实际续航能力。消费者在实际使用过程中，续航里程无法达到预期的目标，往往会寻求售后，但实际上，这并不是一个售后可以解决的问题。

2．退换标准缺乏规范。相对于传统汽车有着较为明确的退换规定，新能源汽车的退换标准往往是由厂家制定。在实际操作中就会存在很多漏洞，消费者难以正当维权。

3．质保条款模糊。目前不少主流新能源车企将动力电池纳入“三包”，但大部分厂家都并未做出相关的责任认定说明。有少部分厂家，如特斯拉在保修手册中还强调了：随着时间推移或因电池使用导致的电池能量或动力损耗不属于电池有限质量保证之承保范围。而动力电池衰减也正是消费者极为关心的问题。

三、应如何完善新能源汽车售后服务体系

实际上，目前不少主流新能源车企均在全国开始布局服务站点，但从实际情形来看，大部分车企均没有兑现承诺。从车友向电动汽车资源网反映的情况来看，到目前为止，大部分车企主要精力还在销售网络的搭建上，售后服务没有得到重视。

某新能源车企在出现大量质量问题报道之后，至今为止，未对其中任何一起给予公开回应，似乎“消音”即可息事宁人，殊不知，这些负面信息已经影响到消费者口碑。实际上，面对负面报道的“消音”在传统汽车领域是极其少见的，车企一般会对此作出回应和并给出恰当的处理措施，但在新能源汽车领域，部分车企似乎有点有恃无恐的意思，不知其底气从何而来。

要搭建完善的售后服务体系，车企及整个行业需要做的还有很多：

1．培养售后服务人才。着手培养新能源汽车售后技术服务和管理的高技能专门人才，满足新能源汽车售后维修等需求，同时为消费者提供新能源汽车咨询服务和相关技术培训，帮助消费者自主解决简单的小问题。

2．形成较为完善的售后供应链体系。目前新能源汽车配件的可靠性和通用性还有待提高，尤其是动力电池的通用性，以便于形成售后供应链体系，满足新能源汽车配件的。

3．建立合理的售后法规体系。尽管国家在新能源技术以及运营层面推出了多项政策指引，但在售后服务领域，还未有相关法律法规出台。在“三包”方面，由于其核心零部件的差异，传统汽车的部分条款并不适用于新能源汽车。因此，需要建立合理新能源汽车售后法规体系，规范车企售后处理，支撑消费者正当维权。

随着新能源汽车市场的逐渐升温，消费者使用过程中遇到的问题也渐渐暴露出来，这本身属于正常现象，关键在于，厂家如何在售后环节给于消费者更多的保障。此外，新能源汽车二手车市场评估标准的缺失，流通体系的不健全，车辆保值率低，动力电池回收环节的缺失，同样影响新能源车市场的长远发展。

（文／电动汽车资源网 岳绍雪）