高速增长 新能源汽车售后服务实际续航里程问题凸显

随着新能源汽车市场的逐渐升温，消费者使用过程中遇到的问题也渐渐暴露出来。

据缺陷汽车产品信息和车主质量投诉信息收集平台车质网显示，2017年，新能源车辆收到的投诉量约330个，截止到2018年3月15日，投诉量已经有142个。而投诉问题主要集中在三个方面：丢失里程、电机问题以及售后服务。

“在新能源市场的快速发展下，出现的问题如同汽油车一样，这都是正常的。”汽车行业知名评论员颜景辉告诉记者，新能源市场目前还处于培育阶段，尽管电池电机电控等技术的提升速度出乎意料，但实质性的突破还是在探索中，这也就导致投诉量的增加。

按照经济学中的行业周期理论，行业的生命发展周期主要包括四个发展阶段：幼稚期，成长期，成熟期，衰退期。目前我国新能源汽车产业已经处于成长期，在这个过程中，“新能源相关企业有待提升的方面还非常多。”颜景辉认为，相比燃油车市场，新能源市场在专注技术等方面提升的同时，应该更加注意服务力的打造，这对新能源市场的培育以及发展都非常重要。

焦虑仍然存在

从新能源汽车推广初期至今，“里程焦虑”依然存在。据不完全统计，在2017年投诉问题中，电量虚标导致里程不足、无法充电等投诉“重灾区”。其次是电机问题导致的车辆无法启动等问题，以及售后服务问题。

“室外温度零度以下充不进去电。”一位江铃E100的车主表示，“销售人员表示这是正常现象，让我找厂家，但给的厂家电话也没打通过。”事实上，2017年的冬天，消费者对于续航里程丢失的问题投诉，层出不穷。

“车辆经常性充不满”“奇瑞eQ1快充设置次数限制，只能使用15次”“ 江铃E160官方续航里程200公里，但实际只能使用100公里左右，冬天更是无法充电”“ 众泰E200官方续航里程220公里，夏季实际达到180公里，冬天续航只能有100公里”……诸如此类的问题，似乎成了纯电动汽车行驶中的拦路虎。

尽管新能源车企以及电池企业在不遗余力的提升续航里程能力，但对消费者来说，无法过冬的车辆可谓是出行的“噩梦”。对此，北汽新能源相关负责人表示，低温状态下动力电池的活性降低，是冬季纯电动车续航降低的主要原因。常见的电动汽车锂电池主要以三元锂电池、磷酸铁锂电池为主，当气温降低时，锂化合物活性也随之降低，放电容量也会逐渐变少，这就造成了冬季纯电动车续航能力的降低，一般降幅在总续航里程的10%~20%之间。

事实上，国内外所有车企生产的纯电动汽车都会出现冬季续航里程下降的问题。“只要衰减范围合理，就属于正常现象。”上述人士称。

那么，纯电动车难以“过冬”的问题真的难以解决吗？“现在大多数人使用快充，但实际上，快充方式的充电速度快，掉电速度也相较慢充快一些。”作为新能源汽车的车主，颜景辉这样说道，与手机电池一样，汽车电池冬季掉电情况普遍存在，这也是电池技术品质的问题。另外，使用方式也对用电量有一定影响，例如冬季空调制热功能，以及驾驶模式的选择等，都会造成续航里程的减少。

随着国家政策导向以及新能源补贴对于续航里程以及电池密度要求的提升，车企以及相关企业均在追求快速发展以抢占市场，这也导致了部分技术目前并不稳定。包括电子系统问题方面，“充不上电、加油不走、R挡失灵，都是由于电子系统出现问题不能将指令正确的传导给车辆。”一位汽车电气工程师表示。

“在一定的程度上，新能源车企以及配套企业发展有焦虑的成分在。”颜景辉认为，归根结底，还是目前实质性的技术有待提升。

体系有待健全

工业和信息化部部长苗圩曾表示，在售后服务方面，不同品牌新能源汽车的质保内容参差不齐，电池以旧换新的政策也不相同，售后服务配套体系滞后，对培育消费市场也有一定的负面影响。

例如在新能源经销网络方面，售后维修点过少已经成为新能源车企的通病，在二三线城市中尤为明显。而在售后维修期间，传统燃油车市场普遍存在的“维修人员拖延工时”“擅自更换汽车部件”等问题也出现在新能源售后领域。“这对于成长期的新能源市场影响是非常严重的。”有业内人士指出。

在投诉中，厂家服务态度欠佳问题也不在少数。由于续航里程以及电机问题等事件的发生，消费者第一时间寻求经销商帮助，但从投诉案例来看，包括知豆、长安新能源、北汽新能源、比亚迪等品牌经销商均存在不能及时解决消费者难题的情况。

在记者采访的多位相关品牌车型车主中，也有认为比亚迪、北汽新能源、长安新能源等车企服务比较到位的，能够在车主发生问题时，及时给予正确的指导及帮助。这也就正如苗圩所言，整个行业存在着参差不齐的现象。

“事实上，无论新能源车企还是相关配套商，在新能源市场培育阶段，都应当更加重视服务意识以及品牌力打造。”颜景辉认为，在经销商售后服务方面，应该及时把市场中出现以及待解决的问题反馈至厂商，以便厂商快速的归纳总结，从研发端进行修复以及升级，这才能有效从根本上解决问题。

而从行业监管角度来看，尽管国家在新能源技术以及运营层面推出了多项政策指引，但在售后服务领域，还未有相关法律法规出台。而2018年是第一批新能源汽车电池正式步入衰退淘汰阶段的年份，电池回收、二手车等业务均将迎来新的发展需求。

“确保消费者对新能源二手车产生意愿的一个前提就是新能源产品的售后保障需要到位。”一位汽车金融企业的负责人告诉记者，随着新能源产品的更迭，售后的完善将为新能源汽车带来新的契机。

这也就意味着，如果新能源售后体系得不到有效管理，将会为下一阶段的发展带来不小的影响。“我国新能源汽车实现高质量发展的关键，是把眼光从前端市场转向后端市场。到底怎样向‘后’看，就看政府政策及相关企业怎么‘预’和‘立’了。”清华大学汽车研究所所长陈全世说道。