新能源汽车销量激增 售后服务亟待完善

去年我国的新能源汽车销量达到70万辆，虽然这只是占据着整体的很少一部分，但随着国家对新能源汽车的大力支持，这一市场迎来爆发只是时间问题。

今年的十三届全国人大一次会议上，李克强总理的政府工作报告中，对过去五年的政府工作进行了全面回顾，并对2018年政府工作进行了整体部署。其中，针对新能源汽车的发展，会议指出，要深入推进供给侧结构性改革，加快制造强国建设，“推动集成电路、第五代移动通信、飞机发动机、新能源汽车、新材料等产业发展”。

本次工作报告将新能源汽车产业摆在了显著位置，表明发展新能源汽车，不仅是推进供给侧结构性改革的重要内容，更是推动我国成为制造强国的强大动力。

根据乘联会企业统计数据，2018年新能源乘用车2月销量达到2．9万，环比1月下滑7％，同比增速76％。

新能源汽车行业欣欣向荣、亟待爆发之际，此前各种政策激励下也导致了新能源汽车市场在发展过程中出现了各种问题，例如产品质量层次不齐、售后服务问题频频被媒体报道。

有业内人士指出，新能源汽车行业依然处于新兴阶段，消费者在实际消费和体验新能源汽车产品过程会遇到更多的新问题，相关法律法规需进一步细化来指导和规范实际的情况，只有确保了消费者的用户体验和权益，新能源汽车才有更好的未来。

转型年

今年的政府工作报告对推动新能源汽车产业发展提出了建议性的意见，李克强总理的政府工作报告当中提到，将新能源汽车车辆购置税优惠政策再延长三年。

与此同时，多位汽车行业的全国人大代表也表达了对新能源行业的看好：全国人大代表、浙江吉利控股集团董事长李书福表示，新能源汽车还有更多发展空间。全国人大代表的奇瑞汽车股份有限公司董事长尹同跃则表示，物流车、商用车的电动化，它的使用率是乘用车的5－10倍，对我们国家的碳排放降低是有巨大的好处，希望在加速推进商用车电动化进程上采取有效举措。

时间步入2018年以来，新能源汽车行业持续走强。整体来说，依然受到政策利好的因素较多。

全国乘用车市场信息联席会秘书长崔东树表示，今年是新能源车增长动力从限购和补贴政策推动转向市场拉动的转型年。

今年新能源乘用车呈现顽强的月度环比向上的趋势，1月份新能源乘用车销量达到31638辆，同比暴涨483％。由于农历春节一般在2月份，因此历年2月份都属于销售低迷阶段，但今年2月份也达到29150辆的规模，同比增比达76％。

整体而言，纯电动产品销量占比65％，插电混动占比35％，其中纯电轿车同比增长15％为14546辆，而纯电动的SUV由于基数较低，同比暴增551％为4265辆。

从2月的销量结构当中可以看出，纯电动乘用车销量中A00级占到77％的份额，为1．45万辆，并同比增长31％，成为新能源产品增长的主要阵地。

从主要销售地点和产品结构来看，新能源产品依然集中在对车牌和补贴有关联的主要城市地区，以及日常代步型产品为主。而尽管去年以来新能源造车的新创品牌陆续增多，但是销量大户依然都在传统汽车企业旗下。

因此，相对而言，消费者主要遭遇的新能源产品维权难问题，在大体上依然还是类似于传统燃油车的难题。诸如出现产品质量后，4S店售后服务无法解决，企业又置之不理，两方踢皮球的局面。

新能源汽车领域的质量问题或投诉被此前整体销量不高，使用环境并不太恶劣的因素影响或掩盖。随着2018年是第一批新能源汽车产品动力电池正式步入衰退淘汰阶段的年份，有理由相信今年除了是新能源汽车行业发展的一个新高峰，同样也会是新能源汽车维权的一个增长年。

售后领域待探索

早在2013年以前，我国的新能源汽车行业主要集中在公关服务领域，由于消费主体并非个人，因此发生售后问题或纠纷时，很少涉及个人维权情况。

随着2013年新能源汽车开始进入个人消费市场以后，有关新能源汽车的投诉便开始逐年上升，且主要集中在动力电池问题和售后服务这两大方面。

原因一方面是动力电池的表现往往并不如企业宣传当中那般有效和持续；另一方面各家新能源品牌的售后也都是在逐渐建立与摸索当中，并没有全面有效的管理体系和办法可以照搬，因此在售后服务领域的效果仍有待验证。

加上消费者付出相对较高的代价购买新能源车产品，是寄希望于出行节省成本，但是实际的使用体验往往不尽如人意，加上并不方便的充电桩分布，新能源产品消费的真实体验并不理想。

2017年涌现不少新创汽车品牌，纷纷将自己的商业模式锁定在新能源领域，由于这些新创品牌仍处于初级阶段，因此售后服务尚且不是对其企业和项目的主要考核指标。但是随着新能源市场的快速发展，像蔚来这样已经与传统主机厂达成代工合作的新创品牌，有可能像传统汽车品牌一样快速成长，因此，其售后服务问题也需要提前做好准备。

时代周报记者查阅蔚来汽车、小鹏汽车、车和家等多家新创汽车品牌的资料发现，新创汽车品牌或许是基于成本压力考虑，均选择了不建4S店，而是直营店的方式销售。由此带来的直接问题则是售后服务将打破以往4S店的思路和模式。

全球战略管理咨询公司罗兰贝格对此表示，新造车企业在业务初期可考虑与有意愿的独立维修厂及第三方维修连锁合作，拓宽售后授权渠道。即在业务初期可考虑与有意愿的独立维修厂及第三方维修连锁合作，拓宽售后授权渠道。

事实上，像蔚来等新创汽车品牌提出的换电模式，除了解决充电难的问题之外，理论上也可以解决动力电池出故障的售后问题。

加上前不久刚刚颁布的《新能源汽车动力蓄电池回收利用管理暂行办法》一定程度上也能监督和促进主机厂对于动力电池回收的主观积极性。

然而《办法》的出台并不能有效解决目前市场对于新能源车售后的顾虑，特斯拉曾欲通过产品回购方式来增强消费者信心、业务与竞争力，但最终终止了回购计划。原因主要是未能解决消费者对二手车的顾虑，消费者对新能源二手车的需求很少，此外回购车辆数量大于销售车辆，特斯拉将面临巨额资金压力，这样的困境同样困扰其他新能源汽车新创品牌。

有业内分析人士指出，回购可快速建立置换需求，但如何刺激二手车需求与支付意愿是新能源发展的一个关键。确保消费者对新能源二手车产生意愿的一个前提就是新能源产品的售后保障需要到位，才能有效保障新能源产品的残值率。

在目前的市场上，相同档次和车型的纯电动车与燃油车相比，纯电动车的残值率较低。造成此现象的主要原因包括：电动二手车估值体系不成熟，市场缺少足够的经验积累，车商收购意愿较低；电池技术更新迭代快，性能不断改善，价格持续下降；电池性能损耗较快，若无完善的售后保障措施，整车残值影响很大。

因此，就目前而言，新能源汽车发展趋势是共识，只是各方都必须小心谨慎对待这个市场和愿意试水的消费者，在销量暴增、售后不完善的情况下，消费者遇到的问题很少能够得到妥善的解决，最终受损失的不仅仅是消费者，还有车企的未来。

来源：时代周报 作者：倪佳