上海质监局通报2017年度新能源车顾客满意度调查报告

近日，上海质监局2017年第四季度例行新闻发布会公布了2017年当地新能源汽车第三方顾客满意度调查情况。近年来，上海坚持推动新能源汽车推广应用与壮大产业同步发展，在全国率先成为新能源汽车推广应用总量逾10万辆的城市，也是全球新能源汽车拥有量最大的城市。但同时，涉及新能源汽车的质量问题也日渐增多，2016年上海质监局12365质量热线受理相关投诉较上年度增长超过30％。为进一步规范新能源汽车市场发展， 12365组织开展了2017年上海市场新能源汽车第三方顾客满意度调查。

本次调查不仅针对新能源汽车现有车主在实际使用过程中的感受，也对意向购买新能源汽车消费者（以下简称：意向消费者）的需求进行了解，为推动该行业在产品和服务质量方面的持续改进和创新提供更具前瞻性和客观性的依据。

为保证此次调查的可信度，样本覆盖了上海市场上主要销售的新能源汽车品牌，包括比亚迪、荣威、特斯拉、北汽、奇瑞、沃尔沃、江淮和宝马8个新能源汽车品牌。调查共回收现有车主问卷4702份（占本市新能源汽车市场保有量的5％左右），意向消费者问卷8419份。现场面访共计19个调查点。

同时，调查组还通过上海市新能源汽车公共数据采集与监测研究中心的微信公众号和各汽车厂商的售后车主微信群开展调查，并通过厂商的微信公众号发布意向消费者的调查问卷等调查方式，获得了车主和市民的踊跃参与和反馈，提升了市民对质量工作的参与度，扩大了调查的覆盖面。

经综合测评，结果如下：

2017年本市新能源汽车现有车主的顾客满意度结果为77．92，处于较满意水平。

本次调查的质量感知总体得分为79．43，四个细分指标中，受访者对售后和销售的服务质量评价处于较满意水平，而对产品性能的评价则相对偏低。

报告显示，意向消费者对新能源汽车的接受程度为81．12，可以看出市民对新能源汽车行业充满信心。

绿色环保和优惠扶持政策是新能源汽车产业近几年取得蓬勃发展的主要因素：

第一，绿色环保理念宣传深入人心。由于前期宣传有力，有69％的受访者认同新能源车的绿色环保标签。与传统燃油车相比，新能源车的能量转化效率更高。

第二，优惠扶持政策获得市场认可。调查数据显示，上牌政策和价格补贴是车主和潜在用户选购新能源车的主要因素（分别占受访者60％和52％）。特别是目前受限于电池技术导致新能源车成本居高不下，政策补贴对推动新能源车市场发展起了决定性作用。平均10万多元的扶持政策（能源补贴和免费上沪牌），对近几年新能源车的成功推广功不可没。

公众普遍认为“公共充电桩少”（68％）、“电池续航里程低”（58％）、“充电时间长”（49％）是制约新能源汽车发展的主要因素：

第一，充电桩安装布局问题突出。一是私人充电桩普及较困难。目前政策要求每位新能源车主必须拥有个人充电桩，才能享受补贴政策。但实际上很多居民区因条件所限很难保证一户一位，“买车容易安桩难”的困境给新能源车的普及带来较大阻碍。二是公共充电桩布局不合理。公共充电桩在近几年民间资本相继进入后取得飞速发展，但因布局不合理、使用不合规、标准不统一等因素，调查中仍有68％的受访者认为公共充电桩难以满足需要。

第二，电池能效远低于期盼。一是续航里程低衰减较快。目前混合动力车的电池续航普遍为60—100公里，纯电汽车为150—200公里。而行驶一年后车辆电池容量大多衰减到新车的70％，对出行带来较大困扰。二是充电时间长影响出行。老式充电桩因电流较低，一般需充电8—10小时，结合续航里程只能适用短途上下班路程，无法用于较长路程的行驶。

我国新能源汽车产业企业技术创新正有序推进，整车研发水平不断提高，中国品牌汽车市场认可度大幅提升，在某些细分市场已经能够和国际品牌同台竞争，智能网联汽车方面也有企业主动布局，具备辅助价值功能和网联化特征的产品已经规模化进入市场，新能源汽车必将成为未来汽车行业发展的主导方向。通过开展顾客满意度调查，可以帮助企业发现短板问题，为行业监管和决策提供有力依据，推动上海市新能源汽车产业在产品和服务质量方面的持续改进和创新。

据了解，本次调查委托上海市质量认证咨询中心负责实施，同时邀请市新能源汽车推进办、12345市民服务热线、上海机动车检测中心、上海市汽车销售行业协会及我局执法处等相关负责人和专家组成专家指导小组，对调查方案、过程以及成果进行评审和指导，有效保障了本次调查的科学、公正和权威。

文章摘自 电车汇